“复盘”思维在物业管理中的应用


日新观点: “复盘”思维在物业管理中的运用。

“复盘”来源于棋类术语,也称“复局”,它的含义是指下完这盘棋后,从以前的对垒中发现自己的错误,在什么情况下会犯错,为什么会犯错,反思除了这种做法外还有哪些更好的解决办法。

在现实生活中,复盘思维的案列也有很多。主持人董卿在接受采访时说,一次她的表现没有达到自己想要的效果,回家后,她在地板上坐了三个多小时,把整个节目从头到尾在脑海中复演一遍。什么时候说了什么话,嘉宾说了什么,她自己又说了什么,换一种方式说会不会更好一些?也就是这种善于反思的“复盘”,让她总能及时发现自己的不足,从而在最短的时间里调整好自己,增长更多的经验,把事情做得更好。

2003年前后,戴尔在中国表现凶猛,联想的市场份额增长率受到打击,双方展开了激烈的竞争。结果对联想非常不利。不过联想并没有一蹶不振,而是通过复盘,认识到问题的实质:真正的竞争问题在于谁的流程更卓越,谁更有效率,谁能把握更多的客户群。在此基础上,联想调整了竞争方式,并在接下来的时间里一战翻身,核心竞争力不断增强,不再受同行的竞争威胁。

在近几年的管理中,复盘思维已经成为管理中的一个有效工具,尤其在互联网企业更为流行,目前已成为管理中应用的一种趋势,它作为一种思维模型,在物业管理行业同样可以借鉴和使用。

一、 要认识“复盘”思维的重要意义及作用

物业管理涉及到千家万户,需要面对和处理的问题也是形形色色。就是有好的体系支撑也难免出现问题,甚至会遭到客户的投诉。如果想把一件工作做到完美,最好的方法是把已经结束的工作,或者做砸的事情推到重来,总结失误的点和环节,下次在遇到类似的问题,就会避免犯同样的错误,从而减少失误,提高成功率。

联想创始人柳传志先生对复盘的定义为:一件事情做完了,你只要有意识,把事情当初定的目标和现在做的情况做对比,是不是按照预定的情况出现了,哪些地方没有,为什么没有,无非就是这样做。

事实的确如此。复盘本身不复杂,难的的是有复盘的意识、复盘的思维及复盘成果的应用。它的意义和作用主要有两点:

1.从战略层面讲,可以带来业绩改善和重置竞争定位。在实际的管理应用中,更多的是为了优化及改善管理环境及场域,提升实战效果。

2.通过复盘可以系统寻找管理过程中出现的问题原因;通过复盘,可以发掘有待提升和完善的环节,从而采取针对措施进行整改,避免问题再犯。最重要的是通过复盘来审查业务流程,优化进程模式,提升运行顺畅率。

二、 如何做好物业管理中的“复盘”

做任何事都要制定工作计划,更需要系统性实施,物业管理同样如此。它不是单点切入,也不是顾头不顾尾,而是全方位、全过程的整体分析才能达到完美闭环。如,我们要进行一个新小区业主交房入住,就需要对整个入住流程进行浏览复盘。应该从前期的准备,到中期的业主接待领取钥匙过程,到后期的收尾工作的各个环节进行审核,对每一个节点都要做到场景性回忆和演练,不放过任何一个细节,也不放过一个环节,如此才能做到面面俱到,有的放矢,才能给业主展现出一个流程高标准的交房现场,才能让业主对物业公司产生第一印象的第一好的“感觉”。

如何做?关键要做到以下几点:

1.所有参与人员的思想要统一。必须要具备开放的心态和勇于接受批评的态度。要学会聚焦,学会把利益放在第一位,把问题放在首要位置。复盘会不是批斗会,也不是政治会,而是总结的会,剖析问题的会,纠正错误的会,要在严肃且愉悦的氛围下进行,切忌不要搞成“政治风暴”。

2.复盘不是单兵作战,而是要资源共享。要做到每一个人,每一个部门都要参与,各司其职,联动连接,整体提升。

3.要有自我纠错的能力。要不断的自我发问,我还能不能做得更好?我还有没有更好的方案?还有什么细节需要改进、提升?只有自我剖析,自我纠错,自我发问,自我激励,才能激发出更多的创新思维和创新理念,让工作更加完美。

4.总结的问题要记录在案,要写进改进措施中,从设计开始,贯穿到改进、实施、检查的全过程。

三、“复盘”不是形式主义,“复盘”的根源重在实践和执行

再优秀的方法,再具体的方案,如果缺少了严格的执行,最后的结果一定不好。对于复盘来说,总结的问题再多,剖析的缺点再深,如果只是走个形式,过遍筛子,呈现的结果也毫无意义。复盘的本质是实践,实践的载体是执行,执行的过程是体验,其最大的意义是对服务的改良,对细节的深度补充,对流程的精细衔接,实现PDCA的良性循环。

以上笔者说的是管理上的事,单对于个人来说,因为大多数情况下事情做完了,人就不会再过多去关注过去的表现,但复盘思维其实也很简单,在自己指导自己的过程中,这样的反思会更具有针对性,让自己的思想更充实,考虑的细节更完美,对待事情的细节更严谨。

养成复盘的思维习惯,就像是面对生活中的每一场战役都有一张清晰的雷区作战表一样,知道容易踩哪些雷,就会在日后的战场上有效的避开雷区。

当一个人习惯了复盘了自己的错误,就会在奋斗的路上,越来越了解自己,越来越认识自己,会更加反思自己,总结自己,见贤思齐,积极进取,虚心改过,定会事半功倍,人生也会随这样的精进定会精彩纷呈。

人是这样,管理也如此。复盘思维会让人更加优秀,也会让工作更加高效。

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