徐俊:以物业管理为主力军的社区服务新模式


日新观点: 为物业管理工作者,从社会的整体改革发展高度来全面透视物业管理与社区管理的关系,探究研究两者间的有机结合、优势互补,协调并进的社区改革和物业管理发展新路子,这已成为责无旁贷的历史使命。

物业管理作为新型的服务行业,伴随着国家的市场经济的发展,从起步到现在可能已经有36个年头了,从起步开始就经历了风风雨雨、坎坎坷坷,各类矛盾和问题不断涌现,特别是在内陆城市。尽管住房制度改革和房地产市场的发展,客观上推动着物业管理的快速发展,但在社会的其他层面,特别是社区层面,一定程度上带有根深蒂固的计划经济色彩,这种现象是很严重的。

在1999年的时候,社区改革开始被拉入到中央改革的日程。2000年的时候,民政部下达了《民政部关于在全国推进城市社区建设的意见》,其中对新时期社区建设的意义、组织结构、机构、工作内容等方面进行了明确的阐述。

在这种情况下,作为物业管理工作者,从社会的整体改革发展高度来全面透视物业管理与社区管理的关系,探究研究两者间的有机结合、优势互补,协调并进的社区改革和物业管理发展新路子,这已成为责无旁贷的历史使命。

基于此,本人结合我们从事多年物业管理工作的实践,在研究的物业管理和社区管理的内涵和关系上,以及当前工作中出现的主要问题和矛盾后,从加强优势互补、共创社区繁荣的角度出发,试图探索出一条使双方相互推动、荣辱与共、协调发展的物业管理和社区管理新路子。

 一、当前物业管理发展中与与社区管理间的主要矛盾

 物业管理经过几十年的探索和发展,已经成国家社区管理的主力军。它以社会化、一体化、专业化的管理服务,为社会稳定、百姓安全做出了突出的贡献,也产生了良好的社区效应和环境效应,成为了社区发展中不能忽视的重要力量。

然而,物业管理作为一种新型的社区管理机制,在运行中与传统社区管理模式产生了很多冲撞。一方面是由于物业管理作为市场经济的产物,更直接的与居民经济水平、消费观念挂钩;另一方面,社区管理中长期故留的计划经济模式,和老百姓观念落后等因素,人们还保留着对传统福利经济的依恋,由此产生的对物业又爱又狠的负责情结。

爱物业管理,是因为给居住环境带来的巨大改变;恨物业管理,恨的不是福利,而是商品。这种情况下,两种截然不同的管理服务模式,在构成一个社区范围、服务于同一人群,不仅体制本身产生了冲突,而且由于居民情绪的复杂和各方面利益的驱使、双方的矛盾等出现了难解难分的局面。

如果把目光分别投向社区中的政府、物业公司、居民、业主等利益主体,我们不难发现,其中的矛盾主要表现在以下几个方面。

1、业主和居民

业主是伴随着房地产开发而出现的新概念,他和居民在内涵上即相同又不同。业主是以财产权为划分标准的,而居民是以居住权为划分标准的。拥有住在的业主,是居民;不拥有住宅,但居住在社区内的人也是居民。

因此,在社区管理中,业主和居民的政治权和经济权的合理划分成为社区管理的一个新问题,并直接导致了业主和居民的不同代表组织(比如业主委员会和居民委员会)的矛盾冲突。

2、业主委员会和居民委员会

业主委员会和居民委员会,从他们的产生就可以看出,一个是市场经济的产物,一个是计划经济的产物。他们冲突的根源在于,他们所代表的人群不完全相同,却又大量的重叠。在小区事务中,业主委员会可以代表业主行使许多重大事情的表决权、审议权和监督权。而居民委员会,只能对事关居民切身利益的事项进行协调和监督。

3、业主和物业公司。

在社区中,业主和物业公司是关系最密切的双方。一方面业主要求想有服务的权利,却巴望着这是福利,而不想承担缴费的义务;另一方面,物业公司付出了管理和服务,却因为得不到相应的报酬而举步维艰,这就导致物业公司的经营和发展受阻,甚至服务能力下降。反过来,业主又因为不满于服务,更不愿意缴费,矛盾的演化不仅导致了物业公司的生存危机,也损害了业主的利益。

4、业主委员会和物业公司

物业公司在日常工作中,常与业主委员会发生关系。现实中存在的两种情况是,要么业主委员会形同虚设,一切权利由物业公司代受理;要么业主委员会的权利膨胀,过度干涉物业公司的工作,甚至随意炒物业公司鱿鱼。

前者导致物业公司的行为得到不到有效的监督,双方产生沟通障碍,业主的满意率下降。后者是物业公司过多受制于业主,导致物业公司无法正常开展经营管理和服务工作。

5、居委会和物业公司

小区的环境卫生、绿化保养、保安服务、物业维修、设备保养、创优达标等工作,现实中往往是物业公司唱主角。居委会虽然涉及了很多智能,但因为规模小、人员老化、财力不足等原因,无法真正发挥职能作用。于是就存在物业公司做事,居委会领功;物业公司出事,居委会推卸责任的情况。

同时,物业公司在运作中往往会根据业主的委托和需求而开展多种经营和服务,并弥补服务经费的不足。而社区居委会也会从增加工作经费的角度,想在设计中开展多种经营。双方在同一地域范围内为获取同一项目的经营权,难免会产生冲突。

6、物业公司和相关市政部门

物业的管理必然涉及到水电气、涉及治安、环卫、绿化、综合执法等城建问题。物业公司在服务中,也要与这些部门打交道。但是在现实中,由于这些部门将一些工作强加到物业公司头上,导致物业公司的负担加重,从而引发双方之间的一些矛盾和冲突。

7、物业公司和街道社区间

根据市场经济运作规律,物业公司取本身的行业特色之外,还应像其他企业一样,可保本求利,按市场规则来行事。但是现实中,物业管理在实际工作中,被赋予了很多政府职能部门的工作,带了一些政府职能色彩。一些本应该由政府来投资或者承担的工作,却由物业公司承担了。使得物业管理,以及社区居委会等,在职能上存在错位,由此也引发了相应矛盾。

以上就是几个矛盾冲突点。那么如何化解矛盾的冲突,更好地发挥各方作用呢?还需要从分辨物业管理与社区管理的内涵入手,深挖其关系和区别,并由此寻求解决矛盾冲突的有效办法。

二、物业、社区及其两者的管理内涵,以及相互关系

1、社区和物业的内涵及相互关系

根据《民政部关于在全国推进城市社区建设的意见》文件,社区的定义是:“聚居在一定地区范围内的人们所组成的社会生活的共同体。它包含一定数量和质量的人口,但有明显的行政规划的界限,具有政治、经济、文化等多重的功能,是人们参与社会生活的一个场所。”

物业的通用定义:“已建成并投入使用的各类房屋及其相关的设备、设施和场地。它是产权人的私有财产,是他们工作、居住、生活的空间和场所,具有商品的价值和属性。物业产权人都有希望通过专业管理和服务来使其物业保值和增值的需要。”

通过这两个解释我们发现,社区和物业其实是两个内涵和外延都完全不同的慨念。社区是一定地域范围内的社会单元,具有社会属性;而物业只是存在于社区范围内,属于集体或私人所有的房屋、设备和配套环境,具有商品的属性。

现实生活中,人们之所以会将这两个概念联系在一起,最重要的原因是物业作为人们赖以生存的特殊的贵重商品,客观的存在于社区的范围内。同时物业本身所有的保值增值需求,也成为社区发挥经济、文化等功能不可忽视的重要载体。

2、社区管理与物业管理的内涵及相互关系

根据《民政部关于在全国推进城市社区建设的意见》文件,社区建设的定义是:“指在党和政府的领导下,依靠社区力量,利用社区资源,强化社区功能,解决社区的问题,来促进社区政治、经济、文化、环境协调和健康发展,不断的提高我们社区成员生活水平和生活质量的这个过程。”而从狭义上理解,社区管理是包括了社区的行政管理、社区规划管理、社区物业管理、社区治安管理、社区环境卫生管理、社区文化管理、社区人口管理、社区服务管理等方方面面的管理服务工作。

社区服务,有的是福利性质的,由政府派出机构完成;有的是有偿服务性质的,由经营实体或物业管理企业来完成的。

物业管理的定义是:“物业企业接受物业所有人的委托,依据物业管理委托服务合同,按照市场经济等价交换的原则,对物业的房屋、建筑、及其设备设施等进行维护、修缮和整治,并向物业使用的所有人提供综合性的有偿服务,以实现业主的目标,为业主带来收入的管理服务活动。”

我们可以看出,物业管理与社区管理不仅地域的重合、硬件的共享,而且都以人为服务对象。虽然客观上物业管理只是以物业为管理主体,以满足业主房屋保值增值需求为目的。但其结果却达到了使社区繁荣稳定、人们安居乐业的目的。也就是说,不论物业管理与社区管理存在怎样的不同,其产生的结果却是异曲同工的。因此,社区管理离不开物业管理,物业管理是社区管理的重要内容。

三、社区管理与物业管理的区别

社区管理与物业管理存在一定的关系,因此当改革进入社区这个层面后,认清社区管理与物业管理的不同,理顺社区管理中各方面的分工和协作关系,对解决工作中存在的矛盾、提高政府管理的职能、降低物业管理行业发展的风险、规范社会市场经济运作行为、建立社区管理服务新模式、推动新时期社区及城市建设,更好地提高人民生活水平,满意人民日益增长的服务需求,都将具有积极的现实意义和深远的影响。

社区管理和物业管理的不同,可以概括为以下几个方面。

1、从权利的主体来看,社区管理注重的政治权,由地方政府和社区居委会来进行管理;物业管理注重的经营权,是由物业公司和业主来进行监管。

2、从组织性质来看,社区管理的组织核心是社区党组织,并在街道党组的指导下开展工作,以发挥社区管理的政治职能。负责社区日常管理的基本组织是社区的居民委员会,它依托街道办事处的群众自治组织,以建立社区居民互助为目的,并发挥了社区管理的行政职能。

而物业管理则是一种以服务房屋产权人为目的的企业组织。它通过自主经营、有偿服务、发挥社区管理的经济责任。

3、从管理内容来看,社区管理以定规模的居住地为界限,从政治、经济、文化等社会生活的方方面面进行综合性管理。具体就包括了前面所说的社区行政管理、规划管理、文化管理、环境管理等物业管理。而物业管理只以房屋财产共有部分为基础,着力满足产权人对财产的保值增值的需要。具体而言,就是为了能体现房产价值的房屋主体、设备设施、环境、文化含量、品牌价值等因素而进行的服务性管理。

4、从主管部门来看,社区管理的主管部门,主要是民政部门,比如街道办事处,物业管理的主管部门,是住建部门或者房管部门。

5、从性质上来看,物业管理是一种与房地产开发的、现代化生产方式相配套的综合性管理和服务,是与房屋产权多元化格局相衔接的市场化、专业化的管理和服务。从社会产业部门划分标准来看,物业管理是纯粹的服务行业,属于第三产业。而社区管理的核心是平等的。社区人员以自身需要为缘由,通过居民自治、或一定合同契约方式,间接的管理。社区成员的利益关系始终贯穿自我管理、自我发展、自我服务的性质,政府的作用只是积极的引导和促进自治管理向良性化发展。

6、从行为方式和资金来源来看,物业管理是完全的企业行为,以盈利为目的。其提供的服务具有商品属性,须遵守市场经济的等价交换原则。也就是说,物业公司通过提供服务来收取等值的物业服务费,通过市场获得收入。而社区管理不仅是群众自治的管理,也是政府监督的管理。因此管理中需承担较多的社会职能,比如就业推荐、社区文化建设、下岗人员管理等。居委会作为政府办事的机构,其经费的来源主要是靠政府的拨款。

综合以上六个方面的不同,我认为物业管理的职能应体现在社区内的一切有偿服务的方面。社区管理的职能应体现在政府的行政管理和居民自治的事务管理方面。

四、发挥物业管理在社区管理中的总要作用,来探索以物业管理为主力军的社区服务新路子

物业管理行业在我们国家的兴起有着深刻的市场经济基础,是物业产权化的必然产物。换句话,物业管理是市场经济发展的内在要求,是产权多元化的必然结果。当物业管理在社区出现后,它必然会带来社区管理职能的转变。社区中政府的职能和服务的职能也开始有所加大。

居民作为社区服务的受益者,在市场经济条件下由拥有产权的大部分业主来构成。他们所需的服务,在市场环境下也要从市场中获得。在此环境下,业主作为产权人,同样会以市场经济的视角,希望他们的物业能够通过专业公司来养护实现增值,并为他们带来收益。

在寻找其目标的实现者时,业主会将其目光投向具有专业、规范、公平、透明的服务和管理优势的物业服务企业。同时,当花钱买服务、花钱买管家、花钱买理财专家等新观念越加普及后,物业服务企业也会更加积极地走向前台,成为社区管理中业主服务需求的主要提供者。

因此,作为社区管理者,应该从这种来自市场的信息中看到物业管理在当前社区管理中的重要作用,并从挖掘社区经济功能、满足居民消费需求的角度出发,积极引入物业管理,发挥其作为企业在资金、人力管理等方面的优势和特点,使物业管理成为社区经济繁荣的主力军。

从市场化角度来说,物业管理相对于社区管理已经走前面了。社区的管理者应当看到传统体制下的社区服务行为带有基层政权的福利性和便民性的特征,不符合当前市场经济体制的要求。社区管理需要在观念和体制上,从运行方式、功能定位等方面,大胆地进行整体创新,跳出以往的思维模式,寻求全新发展思路。

首先是在管理上,物业管理的服务内容和服务目的,从本质上与社区管理是一样的,都是社会化的服务和满足业主的需求。物业管理一体化有偿服务的特征使本来由社区政府各部门分割独立完成的内容统一到一起,并且打破了传统行政管理无偿给予的弊端。因此,物业管理的形式代表了先进的管理体制。

其次在体制上,社区建设的强调了三个组织机构,及核心组织、社区党组织、权力机构、居民代表大会、办事机构、社区委员会等。物业公司也是社区的重要成员,是社区居民委员会需要吸纳的成员。公物业司作为社区居民文化的有机整体,参与到社区的发展、规划、目标措施等的落实中,与社区居委会,包括派出所等,共同承担社区管理的经济文化职能。这样在一个政府的领导下,不仅有利于沟通、有利于分工,有利于精诚合作、共同发展,这是一个共赢的局面。

第三在功能定位上,物业公司开展有偿服务是符合市场经济的运行规则。社区内的活动,像创文明社区活动、治安工作、违章查处等等,很多都是政府各部门各抓各的力量,分散且形不成合力,从而造成社会资源的浪费。物业公司的一体化服务工作能够将其有机地结合,这是社区内社会化服务的一个创举。

最后物业管理发展到今天,已陷入到两难的困境。一边是业主不交费,一边是政府增加福利服务的职能。因此,要更好地发挥物业管理在社区中的服务职能,首先政府还要通过加强立法、明确社会管理服务的职能、组织方式、资金来源、并扩大社区服务的范围。与此同时还要通过税收优惠、配套设施的补件,来加强物业管理宣传,协调各方面矛盾等,为公司创造宽松的环境和舞台。市场经济下的社区服务本身所包含的一定福利性,不能让物业公司过多的承担。

其次,要区分社区服务的无偿性和物业管理服务的有偿性。社区无偿性的服务属于民政、街道等部门管辖的范畴范围,侧重社区服务的福利性。比如文化体育部门为小区提供的文化设施、体育设施、街道图书馆、基础建设、家政服务等。而物业公司是企业,它们的服务应该是有偿性的。我们以产权为划分标准,为业主共有部分的财产获取个人提供的服务是有偿性的。但有政府补贴色彩的服务属无偿性的服务,社区管理者对此应有一个标准和界限。

第三,从资金来源入手,以物业管理为社区经济建设的主力军,塑造发达的文明社区新形象。社区管理的好坏离不开物业管理。发挥物业管理的主力军作用,不仅要从各方面改变观念、积极扶持。更要解决好物业管理资金和管理经费来源的问题。一是住宅的房屋专项维修基金,政府必须设法保证由开发商和业主按比例缴纳,要按时到位。物业公司仍与业委会一起共同来支配这项资金,使之真正落实到物业的维修和保养中去。二是大市政和小区内的交通和停车收入以及物业租赁收入,必须保证按规定的收取,以实现社区内以业养业的良性循环。暂时按物业等级来制定收费的标准和相应的不缴费的惩罚措施。三是由政府给予物业公司一定行政补贴。

在这几个方面能确保的基础上,政府还应促进物业公司按市场经济条件下开展经营和服务,使之成为生产、服务和管理这一特殊商品的特殊企业,实现服务商品化、服务明码实价。当物业服务企业真正按照市场经济方式正常运作起来后,社区内就会有一只无形的手牵动着企业的生产和居民的消费行为。

大家在公平、公正、公开的环境下,自由的获取自己所需。一切都是有序的、文明的。那么居民区要的都能从社区中获得,这就社区将呈现给我们的文明发达的这个新形象。

注:本文转载自日新网,转载目的在于传递更多信息,并不代表本网赞同其观点和对其真实性负责。如有侵权行为,请联系我们,我们会及时删除。
点赞 (0)