随着中国城镇化进程持续推进，家庭小型化、人口老龄化等社会变迁因素为家政服务业提供了大量潜在的消费需求，中国家政行业市场规模持续扩大。数据显示，中国家政行业市场规模由2015年的2776亿元上升至2020年的8782亿元，2021年市场规模超过万亿元。

家政企业数量逐年增长。天眼查数据显示，截至2022年初，我国目前有近265万家状态为在业、存续、迁入、迁出的家政相关企业。其中，超8成的家政相关企业成立于5年之内。近五年，家政相关企业持续增长，2017-2021年的新增注册企业平均增速在52%，增长迅猛。以工商登记为准，我国2021年新增家政相关企业约119万余家，同比增长64%。我国家政服务企业虽然总体数量庞大，但缺少龙头企业和服务品牌，各中小微企业之间竞争激烈，多年来一直没能形成行业标准。

近年来，数字化正在给家政行业带来效率、品质的提升，同时推动行业向标准化、规范化发展。数字化重塑了家政服务行业流程和标准，在提高效率的同时，也让家政服务“可视化”，打破了原本的信息不对称。数字化正在重新定义传统家政行业竞争要素。

当前，互联网家政行业已经形成了上游为家政服务/工具供应商、中游家政公司/O2O平台、下游为消费者的产业链，并细分出员工型和平台型两种商业模式，在推动第三产业经济发展、吸纳社会就业等方面具有较高的社会效益，成为国家出台政策扶持的重点服务产业之一。

互联网家政平台用户规模不断上升，线上渗透率持续增强。互联网家政服务平台月活跃用户近三千万，线上需求已经成为家政行业重要的需求来源。截止2021年6月，中国互联网家政平台月活跃用户规模达2919万人，超越疫情前的最高值2508万。

在用户端，家政消费预定线上化持续增强，2020年用户线上渗透率7由2018年的47.8%上升至71.4%，短短3年时间上涨23.6个百分点。与全球其他国家不同的是，国内家政市场即时性需求占比高、线上需求增长快，家政消费预定线上化持续增强。

但是相比家政服务雇主用户，家政服务庞大的劳动者线上化比例仍然极低，家政劳动者数字化亟待提升，这也是这个传统行业数字化的困难所在。2021年6月，家政从业人员数量3275万人，家政平台劳动者平台月活跃量最高的仅29.4万人，线上化率不到1%，劳动者线上化相比用户线上化率严重偏低。家政服务庞大的劳动者群体由于整体文化水平不高、年龄偏大，互联网信息接受渠道相对不足。而与之相对应的用户群体多为年轻高教育人群，互联网线上接受程度更高。二者的信息不对称或造成需求与服务不对等的窘境。

家政服务业数字化还有较大的提升空间。需求细分化、服务标准化、流程数字化是家政行业发展的大趋势。近年来，我国陆续出台了促进家政服务业提质扩容的政策。

案例：以技术赋能和模式创新 让选择更简单，服务更放心

家政服务与居民日常生活息息相关，是必不可少的刚性需求。但同时，行业“小市场、大需求”的特征明显，服务体验不佳、有效供给不足的痛点长期存在。58同城推出“到家精选”品牌，依托多年深耕行业积累，打造提供交易、履约和售后全过程服务的闭环，持续优化商家管理和服务流程，不断提升服务的标准化、规范化和专业化水平；通过应用大数据、LBS等技术，有效提升供需匹配效率，努力成为老百姓生活的贴心管家，中小微企业升级发展的数字引擎。

家政行业的“一个特点、两个痛点”

（一）“小市场、大需求”特征明显。据有关研究数据，2018年，全国有近70万家家政企业，但规模以上企业仅约14万家，不到企业总数的20%。服务和供给水平总体滞后，“找不到、不满意”、“小麻烦、大困扰”的问题一直存在。

（二）服务水平参差不齐。家政服务高度非标准化，加上总体低频、低客单价，企业盈利薄弱，服务人员收入不高等因素，导致服务质量参差不齐。比如称心如意的保姆、保洁相对稀缺，疏通下水道、家电维修等维修类服务的价格纠纷比较突出。

（三）供需匹配效率低。消费者难以及时获取优质服务，商家难以高效获取足够订单。目前，家政行业线上化率低于10%。多数消费者还是靠朋友推荐或线下各种渠道找服务。大部分家政企业主要靠电话、微信推广和获客，效率低下。居民楼里维修服务类服务的小广告，屡见不鲜。

供需两端助力行业提质扩容发展

（一）抓住关键环节，提升服务品质。

到家精选针对家政行业特点和痛点，以数字技术和模式创新为支撑，采用供需高效匹配、服务全过程管控的闭环交易方式，提升服务标准化、品质化、便利化水平。

1.精选优质商家。基于在家政行业的长期积累，从数十万平台商家中，经过严格的资质审查、在线考试等程序，甄选出一批实力强、口碑好的商家作为“到家精选”的服务商。同时，采取企业缴纳保证金、建立信用等级评选和奖惩机制等措施，对商家实行扶优汰劣的动态管理。

2.严控服务品质。一是服务过程规范化。针对保洁等市场价格相对统一的服务种类，完善服务范围和质量标准，要求商家严格遵照执行。二是服务价格透明化。针对管道疏通、空调加氟等维修服务，分类规定收费项和收费标准，超出报价部分可拒绝支付。

3.做好售后保障。建立投诉维权24小时处理响应机制。消费者遇到下单、服务等问题时，通过联系“到家精选”客服即可解决。联合保险公司，全程保障消费者人身和财产安全，乱加价、不按标准服务、财产损失等均可得到售后保障与赔偿。

（二）数字化赋能商家，助力行业升级。

58同城依托数字技术，在品牌背书、流量扶持、经营补贴、技术支持、客户服务等五个方面赋能平台商家，帮助家政企业降本增效，扩大业务规模，助力行业提质扩容。

1.高效匹配需求。家政行业供需高度分散，信息不对称的矛盾十分突出。“到家精选”平台帮助商户线上化转型发展，通过LBS和大数据算法，让供需对接更加精准、资源调配更加高效。同时，提供流量资源和品牌支撑，并开展丰富的市场活动，帮助商家扩大收入。

2.提升经营效率。针对中小微商家管理水平普遍不高、效率较低的现状，“到家精选”提供58智慧家政后台管理系统，实现商品、订单、服务人员的智能化管理，可帮商家提升30%以上的经营效率。此外，免费提供超过600人的客服中心服务，大幅减少商家人力和资金成本。

3.支持复工复产。2020年新冠肺炎疫情期间，为帮助商家渡过难关，“到家精选”免除2月全部平台费用，免费开放培训课程，为服务人员购买最高 30 万元的新冠保险。结合政府健康码，开发“健康档案”产品，为服务人员提供上门健康凭证，解决复工人员进小区难的问题。

（三）构建“招培就派”全链条，增强职业获得感

1.助力稳岗就业。到家精选与58同城大学、58新服等业务紧密合作，从人员招募、职业技能培训和服务认证，到提供就业岗位和服务订单需求匹配，打通“招-培-就-派”全链条，让劳动者接受正规培训后以灵活用工等多种方式实现就业，并获取稳定收入。2020年，到家精选解决了30多万劳动者就业问题，预计2021年会增加到60至70万人。收入方面，保洁阿姨的平均收入可达到每月5000元以上，搬家师傅平均收入达到7000元以上。

2.加强人才培训。服务行业最核心的是人。到家精选聘请经验丰富的专业人员，每月对从业者进行从礼仪礼貌到清洁维修等专业知识的面对面专业技能培训。同时，为从业人员建立职业上升途径，通过技能的提升带来收入的提升，增加劳动者的职业获得感和归属感。

3.做好服务保障。春节是家政市场传统的供给短缺时期，到家精选为留在当地坚守岗位的家政服务员提供多重补贴和激励政策，送去实实在在的福利和关怀。如：2021年春节，到家精选拿出超过1000万元的奖金，服务人员通过签到、完成相应数量的订单、获得好评，可得到阶梯式奖励，每周可额外获得超500元奖励。

后续机遇

随着居民收入增加、人口结构变化（老龄化）、家庭规模小型化、生活节奏加快，以及生活方式改变等，家政市场规模将继续快速增长。同时，随着新技术、新模式应用带来行业发展水平和效率的提升，也将进一步催生服务需求。家政行业必将在增强市场主体活力、吸纳就业、增加收入、拉动消费，进而促进形成国内大循环方面发挥更为重要的作用。