悲剧发生，再谈物业服务的边界

物业服务的边界问题是老生常谈的。近期呼和浩特的女子跳楼事件中一则官方通报，再度将这个问题暴露在了公众的视野之下。

11月4日，发生在呼和浩特市兴光A9小区的女子跳楼事件，根据官方通报内容和物业相关的内容显示：

——兴光A9小区位于呼和浩特市新城区北垣东街，小区内仅有一栋高层住宅，属新春社区管理。10月26日，该小区2单元出现2例新冠肺炎病毒阳性感染者，新春社区于当日将阳性感染者转运，该小区被确定为高风险区，实施区域封控措施。病例所在楼道单元门未从外上锁，也未用挡板封死，在单元门外围设置了约4平米的隔离围挡，围挡门安装可从外面打开的插销进行封闭，由小区值班人员24小时巡逻值守，防止其他人员出入。11月2日，该小区5单元再次出现1例阳性感染者。

——11月4日上午10：13，经调取微信聊天记录，死者次女王某花联系物业经理张某某，称其母亲精神崩溃，张某某询问是否需要呼叫120，对方回应“没事”。当日下午17:13，王某花再次联系张某某，称其母亲出现严重焦虑和自杀倾向，要拉着其一起死。张某某建议拨打120去医院治疗，王某花称“你给帮忙打一个吧”，张某某回应“你自己打就行，我忙呢”，王某花回复“我找人打吧”。

——17:31，死者次女王某花又一次微信联系张某某，称已拨打120急救电话，要求物业派人在门口接领救护车。张某某随即安排物业工作人员武某某到小区门口迎候救护车，并通过微信回复王某花，已派人并通知社区。

——17：32，武某某赶到小区门口迎候救护车，并同时联系社区网格员田某某，向其报备相关情况，但田某某未向社区报备，也没有前往王某花家中了解、处置相关情况。

——18:07左右，小区志愿者任某某在小区内配送物资时，发现2单元门口有人坠楼（后证实为死者王某芝），随后赶往小区门口通知正在等待救护车的武某某和小区门房值守人员夏某某。武某某将此事电话报告物业经理张某某，并拨打110报警。

——18:15，经调取接出警记录，出警民警到达小区，在物业经理张某某、门房值守员夏某某引领下，赶到事发现场开展处置工作，此时王某花已下楼陪在死者身边。

从事件本身以及目前已被披露的细节而言，除了那句“你自己打就行，我忙呢”的回复稍显语气生硬之外，物业在应对上本身并没有出现明显过失。

然而根据官方通报的结论是：物业管理人员“反应迟缓、应对不力，对突发事件缺乏敏感性，在得知死者有自杀倾向后，没有第一时间入户进行现场干预并上报，未能阻止悲剧的发生。

这样的措辞不禁让人发问：首先，即使在了解到业主存在自杀倾向，物业是否真的存在可以第一时间入户的法律许可和权力？在整个过程中，物业第一时间向社区网格员报备了该情况，但网格员没有向社区报备，这其中物业也同样需要负责？另外，在类似这样的事件中，物业究竟应该需要去扮演一个怎样的角色，除了上述细节披露所做的应对之外，物业到底还要做什么？

不可否认的一个情况是，或许官方掌握了更多尚未披露的细节才得出了物业“反应迟缓、应对不力”的定论，但事实上，这背后还有一个自疫情发生之后一直从未有过定论的焦点问题：物业服务的边界到底在哪里？

根据国务院颁布的《物业管理条例》的第四十六条明确规定：“物业服务企业应当协助做好物业管理区域内的安全防范工作。发生安全事故时，物业服务企业在采取应急措施的同时，应当及时向有关行政管理部门报告，协助做好救助工作。

简单而言，在疫情特殊时期，物业要接受各方面的工作调配，但其实工作边界是模糊的。

从2020年的疫情开始，物企在疫情防控环境下的职责边界就已经备受讨论，不少物企负责人都认为彼时物企就已经承担了超越边界的防控责任。

随着疫情的发生，物业成了住宅小区防控主力军，承担了许多超越合同和法律规定的防控责任，负责了小区封闭管理期间疫情防范的主要工作。与日常的物业服务内容相比，物业在疫情期间额外承担的工作内容主要包括四个方面：小区的出入管理、公共区域疫情防控、疫情的防控宣传、配合政府、疫情防控部门的其他工作。

疫情特殊时期，政府提出要求，物业服务企业积极响应，物业服务企业的责任边界被重新定义。物业所做的防控工作中，有一部分是由于社区或居委会人手不够转而由物业承担，因此，物业实质上承担了部分公共服务内容。

然而，物业服务企业的责任范围扩大，对应的权利尚未得到法律法规的明文约定，物业服务企业在疫情防控中的责任边界仍然模糊，导致物业即使在执行人员排查、车辆记录、体温测量、规劝佩戴口罩、疑似病例隔离服务、暂时封闭出入口等工作时难免遭受业主的质疑，甚至物业和业主双方发生矛盾冲突。在对抗疫情的特殊时期，需要政府对物业的执行权利给出明文的约定或授权，以使疫情中物业的责任边界更加清晰。

反观这次发生在呼和浩特的悲剧，官方措辞中所提到的“没有第一时间入户进行现场干预并上报”，这个举动本身已经超出了物业本身在疫情防控中所能够承担的责任范围，同时也没有任何部门给予物业对应的约定和授权。换句话，没有任何一家物业有这个权力在未得到业主许可的情况下进入业主家中。

愿天底下不再有悲剧。