原新大正创新事业部总经理李可：物业如何做好增值服务的转型与升级

6月28日，以“增值创新 赋能未来”为主题的“物业经营创新者论坛”在成都成功举办。

大会由日新网主办，现场邀请到众多行业大咖及专家学者，分别从行业趋势研究、多经战略思考、多经法律问题以及美居、租售、停车位、养老、零售等垂直领域进行行业分析，共同探讨物业的未来发展。

以下为原新大正创新事业部总经理李可的现场分享：

目前，身处存量时代，物业发展的土壤产生了一些变化，如果物业本身不改变，就不会走得太长远。当前物业的增值服务面临着指标导向、协同困境、规模瓶颈以及核心价值缺失这四大难题。

一方面，许多物业公司过于依赖指标考核，导致服务偏离了客户需求的本质。我们需要反思，是否真正做到了“为指标而活”，还是应当转变为“为客户价值而活”。另一方面是协同机制的缺失。无论是内部还是外部，协同机制的缺失已成为制约物业行业发展的瓶颈。总部、城市、项目之间的沟通与协作不畅，导致资源分配不合理，服务效率低下。而且，与供应商、合作伙伴之间的合作也缺乏稳定性和深度，难以形成共赢的生态系统。

在提供增值服务时，物业公司往往忽略了自身的核心价值所在。我们需要深入思考，客户真正需要的是什么？我们能否提供超越基础服务、解决客户痛点、提升生活品质的增值服务？

关于未来变革的方向，首先，物业应该转变服务理念。从根本上改变“为指标服务”的心态，转而聚焦于如何真正提升客户满意度和价值。建立以客户为中心的文化，确保所有决策和行动都以客户需求为出发点。

其次，优化协同机制。加强内部沟通与协作，确保信息传递畅通无阻，资源分配合理高效。同时，深化与供应商、合作伙伴之间的合作，共同为客户提供更优质的服务。建立稳定的合作机制，明确各自职责和利益分配，形成共赢的生态系统。

此外，推动标准化与创新。将成功案例和亮点进行提炼，形成标准化的服务流程和规范。通过培训、监督等手段确保服务质量的一致性，为规模化扩张打下基础。同时，鼓励创新和试错，不断探索新的服务模式和产品，以满足客户多样化的需求。

最后，关于核心价值的问题，我认为物业增值服务应当回归服务本质，即通过提供高质量的服务来赢得业主的信任和满意。我们要深入了解业主的生活方式和消费习惯，为他们量身打造个性化的服务方案。同时，我们也要积极探索新的服务模式和技术手段，如智慧社区、大数据分析等，以提升服务的智能化水平和客户体验。

在深入参与众多物业公司的帮扶过程中，我逐步总结出一套关于物业增值服务转型与升级的方法论。其中借鉴了模型“高效者的七个习惯”，它是讲我们的每个人都会从依赖模式到独立模式，再到互利模式的一个成长。这套方法论不仅对物业增值有用，对跟物业合作的共方同样是有用的。

我认为物业增值包及物业私域运营专业服务的过程也有这三个阶段，即从模糊经营到高效经营，再到专业经营。首先应做到的重要前提就是明确目标。而许多物业公司在开展增值服务时，往往缺乏这样一个明确的目标，导致资源分散、效率低下。因此，物业公司首先需要自上而下地明确增值服务的战略定位、短期及长期目标，并确保这些目标能够激发团队的积极性和创造力。

第一步从模糊经营到高效经营的阶段。这是目前绝大部分物业公司要做的事情，大部分物业公司都会进行资源变现，那么如何将资源变现做的更加高效呢？

首先，是资源管理。物业公司应对所有资源进行系统性盘点，包括空间资源、劳务资源、能源资源、供应商资源以及小场景资源等。通过数字化手段，实现资源的精细化管理。利用数据分析工具，对每种资源的变现潜力和效率进行深入分析，制定针对性的优化策略，提升资源利用效率。根据市场变化和客户需求，灵活调整资源配置，确保资源能够最大限度地满足业务需求。

其次，是利用好数字化工具。一方面，物业公司要构建数字化底座，做好数字化基础。在业务之初即融入数字化思维，利用大数据、云计算、人工智能等先进技术，构建强大的数字化基础设施。另一方面，要做到用户体验优化。利用数字化工具提升客户体验，如开发便捷的在线服务平台、提供个性化的服务推荐等，增强客户粘性。

第二步是从高效经营到专业经营的阶段。物业要把这个链接型服务变成专业型服务，靠真正有创业心态的创业者，而不是以完成指标的心态去做事。一方面，建立合理的激励机制，如股权激励、项目分红等，激发员工的创业热情和创造力。通过创富机制，让员工与公司利益共享、风险共担，共同推动增值服务的发展。另一方面，要靠人才吸引。以创富机制为基础，吸引具有创业心态的优秀人才加入团队。这些人才将为公司带来新的思维、新的想法和新的动力。

在未来，希望与各大中小型企业协商共同携手，去锻炼进行场景营销的能力。要做好场景营销，一是要深入研究客户需求。通过市场调研、客户访谈等方式，深入了解客户需求和痛点。二是场景化设计。基于客户需求和小场景资源，进行场景化设计。三是持续优化。根据市场反馈和客户评价，不断优化产品设计和服务流程。通过持续改进和创新，提升客户满意度和忠诚度。

我们一起努力，争取把私域做好、把线上线下的场景做好，通过跨界合作、资源共享和优势互补，推动整个物业行业的转型升级和高质量发展。相信在大家的共同努力下，物业增值服务一定能够迎来更加美好的明天！