福州市住建局
关于印发推进物业服务质量提升行动方案的通知

福州市住房和城乡建设局

关于印发推进物业服务质量提升行动方案的通知

榕建物〔2025〕87 号

各县（市）区住建局（房管局），物业管理协会：

按照省住建厅《推进物业服务质量提升行动方案》要求，为扎实开展物业服务履约不到位、侵占业主公共收益等问题集中整治工作，推动我市物业服务行业高质量发展，我局制定了《关于推进物业服务质量提升行动方案》，现印发给你们，请认真组织实施。

福州市住房和城乡建设局

2025 年 5 月 30 日

关于推进物业服务质量提升行动方案

为落实住建部、省住建厅关于实施物业服务质量提升行动部署要求，深入贯彻《关于加强物业党建联建促进基层治理水平提升行动方案》（闽建房〔2023〕10号）、《全省物业党建联建工作要点》（闽建房〔2024〕9号），深化推进《福州市物业党建联建工作实施意见》（榕建物〔2025〕30号），扎实开展物业服务履约不到位、侵占业主公共收益等问题集中整治，推动我市物业服务行业高质量发展，持续优化人居环境，提高群众幸福感和满意度，制定本行动方案。

一、工作目标

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，坚持以人民为中心的发展思想，通过开展物业服务质量提升行动，实现物业服务区域安全管理水平提升，物业服务公示率提升、业委会（临时物管会)组建率提升、物业服务履约率提升、信访投诉件下降的“四升一降”目标，满足人民群众日益增长的美好居住生活需要，让人民群众对物业服务更加有感、有得。

二、任务清单

（一）提升物业领域安全管理水平

1.强化自查问题闭环整改。落实住建领域安全生产三年行动部署，督促物业企业依托安全工作平台“物业企业自查”模块，重点排查落实电动自行车、消防等安全隐患以及防范小区内涉燃气施工破坏燃气管道设施问题，确保每月自查率达到98%以上。对未整改的小区，要配合有关部门闭环整改。

2.加强电动自行车安全管理。督促物业企业每天排查物业服务区域内电动自行车违法违规行为，重点治理公共门厅、疏散通道、安全出口、楼梯间及地下汽车停车位等位置，严禁电动自行车及电池进入电梯，杜绝私拉电线充电行为。

3.配合推进畅通消防“生命通道”。督促物业企业配合有关部门持续加强物业服务区域消防车道和安全通道的巡查检查，及时清理堆放的杂物、障碍物，保障疏散通道、安全出口、消防车通道畅通，并协助有关部门做好安全防范工作。

4.加强防汛防台管理。动态更新物业小区易涝点清单，督促物业企业做好暴雨预警信息推送，重点排查地下室排水防渗系统隐患，备足沙袋、防水篷布、防水挡板等应急物资；督促业主、物业使用人加固或转移阳台、露台上的花盆等物品。

5.推进小区硬件设施更新。针对小区硬件设施短板弱项，由各县（市）区结合老旧小区改造对列入国家计划的住宅小区实施“补短板”行动，对符合2025年超长期特别国债支持条件的住宅老旧电梯予以更新，2025年全市计划增设电动自行车停车充电设施约9200个，有效提升小区整体面貌和居住品质。

6.协助做好外墙保温材料管理。督促物业企业协助业主做好建筑外墙保温材料排查，保障消防技术服务机构等专业作业人员进出及评估检测便利，并按照消防部门要求，规范设置外墙保温材料警示标识，配合执法部门开展易燃可燃杂物清理整治。

7.推广“两表两书”示范文本。指导物业企业参照使用“两表两书”示范文本（违法违规行为巡查日志表、劝阻报告情况登记表、劝阻通知书、报告书，详见附件1-4)，力争2025年底前基本覆盖物业小区。物业企业已有类似规范文本的，允许沿用已有文本，避免“一刀切”。

（二）提升物业服务公示率

8.规范服务事项公开公示。在物业服务区域醒目位置规范设置“一箱二牌三栏”（详见附件5），动态更新物业服务信息，同步推行线上线下公示，主动接受监督。各县（市）区要组织专项检查，将公示内容完整性、分栏规范性及更新时效性纳入检查范围，对未按模板落实的小区限期整改，确保辖区全覆盖、标准全统一，力争2025年第三季度实现小区物业服务信息公示覆盖率突破95%，第四季度全面达标，确保年底前实现全面覆盖。

9.严查公开公示违法行为。要按照《福建省物业管理条例》第八十一条，对物业企业未按照规定进行公布、公示的督促责令限期改正，处罚逾期不改正的企业，并纳入企业信用档案。

(三)提升物业服务履约率

10.规范客户服务行为。客户接待区域干净整洁，客服人员仪容规范、用语标准。开展常态化业主互动回访，对业主的诉求应于5日内回应，并做好记录。

11.实施秩序岗位标准化。秩序维护人员统一着装、规范执勤和车辆手势用语，执行定时定线巡逻及应急响应机制；保持出入口环境整洁、有序，确保标识清晰率100%、消防通道零占用。

12.落实环境动态保洁。按照合同约定执行卫生清洁标准和频次，确保小区公共区域的地面、围栏、墙壁、电梯轿厢等部位卫生整洁、无卫生死角，实施季节性四害消杀。

13.强化绿化全周期管养。建立绿化养护台账，按照合同约定实施修剪、补植、病虫害防治，确保枯死率、黄土裸露率不高于合同值。

14.加强共用设施设备管理。督促物业企业加强电梯、消防等特种设备重点维保；保障门禁、监控、消防等安防系统稳定运行；专项排查消防泵房、消火栓、灭火器材及防火门闭锁装置，确保设施完好率与维修时效性。

15.强化企业履约尽责。督促物业企业通过闽政通安全工作平台开展履约自查并建立整改清单，对未达标项目须制定整改方案，明确措施、时限、责任人；属地主管部门按比例核查项目履约情况，限期整改闭环，力争2025年底前物业服务履约达标率超98%。

（四）提高业委会（临时物管会）组建率

16.加强业委会选举指导。落实物业党建联建部署要求，参照泉州经验做法，配合有关部门，摸排建立由党员干部或“两代表一委员”组成的业委会委员“储备库”，推动制定业委会主任人选标准和任职“正负面清单”，引导业委会主任兼任社区（村）“两委”。

17.实施物管会组建攻坚。各县（市)区对业委会缺位小区，指导属地街（镇）、社区居（村）委员会从业委会委员储备库中遴选组建临时物管会。力争2025年底前实现业委会（临时物管会）综合组建率提升10%。

（五）强化物业矛盾纠纷化解

18.扎实推进物业服务领域集中整治。把集中整治与物业服务质量提升相结合，推动各类执法力量进小区，配合相关部门探索联合组建物业司法联盟，完善诉调对接机制。力争2025年底前实现有效投诉量同比下降超10%。

19.配合推进骑手友好社区建设。优化物业小区骑手通行管理，全通行小区设置路线引导和禁行标识，限行小区规划骑手停车专用区域，步行小区配置转运手推车等工具，禁入小区设置智能取餐柜，实现快递末端服务精准覆盖。

（六）巩固公共收益整治成效

20.继续开展公共收益抽查核实。持续推动小区公共收益公示及由街道组织的线上线下双公示审计制度落实，依托闽政通系统常态化开展公共收益抽查核查，对存在问题未整改的物业小区依法落实行政处罚，保障业主合法权益。

21.完善公共收益政策措施。各地要认真贯彻新修订的住宅小区公共收益管理办法，根据当地实际，制定住宅小区公共收益管理实施细则或手册、指南等相关政策文件。

（七）探索“大物业”管理

22.推广物业先行。推广厦门、泉州在城中村、老旧小区改造方面工作经验，指导设计单位在编制城中村、老旧小区改造工作方案时增设物业管理专篇，梳理明确拆墙并院后可盘活利用的公共资源，测算改造后引进物业企业的成本，并征求居民意见。

23.有效整合物业资源。探索将相邻小区划定合并为同一物业服务区域，择优引进专业化物业企业进行管理，实现物业管理资源共享、物业服务降本提质。

24.深化兜底物业服务。对社区领办物业企业承接无物业小区的，有条件的地方通过“肥瘦搭配”，将优质物业服务项目与无物业小区打包运营，平衡企业收益。引导物业管理协会党组织与社区党组织共建交流，加强社区领办物业企业从业人员培训，提升专业化服务水平。

（八）提高物业从业素质

25.加强行业自律。市、县（市）区物业管理协会发挥行业组织自律作用，向物业企业发布倡议书，提高行业诚信经营意识，推动物业企业品牌化、标准化、规范化建设。

26.加大教育培训力度。开展物业服务人才培养培训，指导市、县(市)区物业管理协会开展物业服务技能大赛（每半年组织不少于一次），提高从业人员整体素质和技能水平。注重发现培养物业服务从业人员模范典型，发挥示范带头作用，营造“比学赶超”行业氛围。

三、工作步骤

(一)动员部署阶段（2025年6月15日前)

各县（市）区会同有关部门，制定物业服务质量提升行动实施方案，明确工作目标、任务和措施，广泛动员部署，确保行动落实到实处。

(二)治理提升阶段(2025年6月—11月)

各县（市）区开展督导检查，对发现问题纳入物业服务领域集中整治“履约不到位”问题清单，共同推动整改，对推动整治工作推进较慢、不见实效的地区和企业，及时提醒、约谈。

(三)总结巩固阶段（2025年12月)

各县（市）区要对提升行动及时进行总结评估，建立健全物业服务法规政策和长效机制，同步开展“美好家园”示范创建工程。鼓楼、台江、仓山、晋安四城区各选树不少于2个“美好家园”小区；其它县（市）区各选树不少于1个“美好家园”小区，经我局综合评审后确定不少于10个“美好家园”小区，成为可复制推广的典型经验。

四、工作要求

(一)落实工作责任。各县（市）区要将物业服务质量提升行动纳入年度重点任务清单，建立与物业服务集中整治统筹推进机制，强化物业管理主管部门主体责任。

(二)按时报送情况。各县（市）区要建立季度评估报告制度（含主要做法、工作成效、存在问题及建议、典型经验等)，6月10日前提交半年评估报告，11月5日前形成年度总结报告。

(三)加大宣传力度。各县（市）区要通过政务平台、主流媒体、业主微信群等渠道，重点宣传标杆项目与创新案例，营造共建共治氛围，提升群众感知度与获得感。

附件：（略）

1.违法违规行为巡查日志表（示范文本）

2.违法违规行为劝阻报告情况登记表（示范文本）

3.违法违规行为劝阻通知书（示范文本）

4.违法违规行为报告书（示范文本）

5.“二牌三栏”信息公开公示参考样式

6.住宅小区物业服务质量提升行动工作报表