前言

自“物业+养老”模式在国家政策中首次提出已经过去12年。

历经多年探索，“物业+养老”服务模式的发展正在走向个性化、专业化。

今年4月，上海市印发《上海市推进“物业+养老”服务试点方案的通知》，要求物业公司根据所在区域老年人口结构和服务需求，有效整合各类养老服务资源，针对性地提供便捷高效、形式多样的多元化、个性化的“物业＋养老”服务。

上海轻工物业发布了“物业+居家养老”服务清单（1.0版本），涵盖25个服务种类、180项服务内容，包括适老化改造、维修服务、居家照料、居家护理等六大类，整合了日常需求与专业养老服务。

永升服务将物业服务中心改造成社区生活服务中心，配备居家养老服务站，提供疼痛管理、居家洗浴、居家护理、就医陪伴等服务。

当前我国老龄化进程加快，较大的人口基数导致老龄化速度表现出前所未有之快。上世纪八九十年代最初购置房产的业主如今逐步迈向银龄阶段，成为社区养老的主要客群。

受到传统文化的影响，我国银发人群更倾向于在熟悉的环境中安度晚年，但居家养老无法满足银发人群医疗、娱乐等方面需求。

物业作为社区管理者，能够在养老机构、医疗机构和家庭中间担任“中转站”角色，与相关企业进行合作或自建团队，解决居家养老的“最后一公里”问题。

政策红利+天然优势:物企如何卡位社区居家养老

社区居家养老，需要为银发人群提供生活照料、医疗护理和精神陪伴等多方面服务。行业面临资源分散、难以形成聚合效应等市场化堵点。

对此，我国大力推进“养老服务+”产业融合发展模式，鼓励物业、家政等行业融合发展养老产业，丰富养老业态。

2013年，国务院发布《关于加快发展养老服务业的若干意见》，提到“引入社会组织和家政、物业等企业，兴办或运营老年供餐、社区日间照料、老年活动中心等形式多样的养老服务项目”。这是国家文件中首次提到物业企业发展养老服务项目。

2020年11月，六部门联合发出《关于推动物业服务企业发展居家社区养老服务的意见》，提出补齐居家社区养老服务设施短板、推行“物业服务＋养老服务”居家社区养老模式、丰富居家社区养老服务内容、积极推进智慧居家社区养老服务四个方面意见，标志着“物业+养老”这一模式走向实践阶段。

在当前“9073”的养老格局下，物业与占比90%的居家养老模式联系密切，也是社区养老最重要的服务提供者。“家门口”的位置优势赋予了物业极快的响应速度，当子女不在身边，物业往往成为老人能最快寻求帮助的对象。

物业人员作为社区服务的主体，在日积月累的接触与银发人群交流更多，更熟悉他们在日常生活和居住中的困难。

位于社区之中，物业能够依托自身资源构建社区内的养老服务中心，同时也可以利用本地资源联系外部机构，将养老机构的医疗、教育、娱乐资源引入社区，让银发人群能够在自己熟悉的环境中享受养老服务。

当前，物企在养老行业的切入点主要是社区养老，为社区内居住的银发人群提供养老服务、搭建老年服务中心等。

也有部分物企借助自身资源或与外部合作，在文旅康养赛道发力，面向高净值银发人群，在旅游度假期间提供生活、医疗、社交娱乐等服务。

基于此，本文整理5家物企在“物业+养老”模式下的布局，以期为从业者带来一些思考和启发。

整合自身资源,5大特色模式

1. 华侨城物业：整合康旅资源，打造“候鸟式”物业

华侨城集团深耕文旅行业40年，积攒了一批行业资源和文旅产品，其中不乏康养项目。物业作为其中一环，参与进养老服务的供给中。

例如华侨城集团与康佳集团联合开发的水月周庄项目，位于苏州昆山周庄古镇周边，建成于2016年。该项目定位于度假康养，服务于上海及周边市区居民，业主大多为追求高品质生活的退休银发人群。华侨城物业在“四保一服”的基础上附加了多项针对康养的增值服务，从“助医、助康、助餐、助乐、助行”等多维度服务银发人群。

具体来说，针对老人的出行问题，华侨城物业积极与相关部门沟通，增添公交站点；针对独居老人的孤独问题，积极举办各类活动，同时让老年业主加入小区志愿团队中，增强认同感；针对业主生活中出现的各类问题，邀请他们加入每月的物业例会，提出问题和建议。

2018年，华侨城集团集中发力布局云南，18个子集团签约项目60个，总金额超过1000亿元。

云南拥有康养旅居、温泉康疗、乡村休闲、民族医药和生物保健等得天独厚的旅游资源，天然适宜康养项目落地。2021年，华侨城物业将云南旅居物业定义为“候鸟式”物业，并提出开发康养模式是解决云南旅居物业季节性闲置的有效手段。

其中，梦幻腾冲温泉国际度假小镇（下称“梦幻腾冲”）结合温泉优势，大大提升了产品康养旅居产品附加值。定位于旅居康养，梦幻腾冲距离二甲医院仅需5-8分钟车程，社区内提供旅居自助餐。业主享受24小时的服务管家、家居托管、家政保洁、代办代缴等物业服务，每周可参加爬山、赶集、赏花等社群活动。

2. 绿城物业：链接内部资源，打造“学院式颐养”

3月，绿城物业服务集团有限公司（下称“绿城物业”）总裁金科丽接受采访时提到，“养老服务是我们的战略组合之一，是公司的价值重心”。

2019年，绿城椿龄康养集团（下称“绿城椿龄”）成立，专注于居家养老、机构养老和CCKC康养社区（混龄康养社区），形成了“物业+养老”“医养+康护”等社区养老服务体系。

从2007年起，绿城物业就开始探索“物业+养老”模式，配有颐养管家，团队已服务社区多年，熟人接触让社区内老人感到更加安心。

除绿城椿龄外，绿城集团旗下还拥有能够提供医疗支持的蓝熙医疗门诊部、营养专家和餐饮团队郁金香岸酒店、专业的社区嵌入式养老机构椿龄荟，这些内部资源为绿城物业探索“物业+养老”模式提供了人才和资源支持。

绿城物业对“学院式颐养”的探索经历了三个阶段，目前已经形成包含品质生活、健康管理和有为人生三大方面的标准化服务体系，完成对于智能化管理平台的开发和人才体系的构建。

以杭州“西溪诚园”项目为例，绿城在前期对诚园居住的老人进行了一对一的调研，了解到目前老人最关注的是医疗保健服务，其次是休闲娱乐服务和生活照料服务，针对性地设计了一套服务体系：

医疗服务：在体系内，绿城椿龄与蓝熙、精择医疗开展合作，设立中西医诊所；同时与杭州著名中医医疗机构“桐君堂”合作，开展中医康复服务。

配餐服务：椿龄荟健康管理师与郁金香岸营养师、椿龄社工相互配合，依据前期调查结果和颐养管家反馈的社区内老人健康情况，合理编排每周食谱。老人既可自行到服务中心就餐，也可以享受物业提供的配餐服务。

照料服务：绿城物业依托椿龄荟专业护理人员开展上门照料服务，同时，绿城椿龄试行“椿驿照护”小程序，提供上门照护、金牌护理员等服务，有多种套餐可供选择。此外，绿城椿龄也会邀请老人体验日托服务，通过交流拉近与老人关系、获取信任，为后续入住鉴定基础。

日常服务：绿城物业针对65-75岁老人、独居老人和75岁以上老人提供不同的助老服务，协调园区管家、护理人员，链接医疗支持。如在健康监测方面，联合蓝熙为社区内老人建立健康档案，针对出行不便的老人开展入户体检，并在检后给予康复指导，由椿龄专家进行饮食指导，社工提供心理支持。

3. 奥园健康：以物业体系为基础，注重智慧健康服务

1998年，奥园健康生活集团（下称“奥园健康”）在广州南沙建立第一个养生城社区，开始探索“物业+康养”业务，目前已形成线上线下相结合的经营模式。

在线上方面，奥园健康整合优质的产业资源，打造康养产业互联网平台，并开展社区零售业务，通过“奥悦优选”服务社区业主；在线下方面，以旗下社区康养品牌奥悦之家为窗口，开展嵌入式社区养老服务，为银发人群提供康养医疗、日常照护、日间托管、文化娱乐、情感关怀、安全援助等多样化服务。

“医养结合”是奥园健康的特色之一。奥园健康整合医疗机构、康复机构、服务机构等资源，实现信息互通，对于老年人健康档案进行智能化、科学化、精准化管理，使老年人能够在医疗和康养服务两大体系中自由转介，实现社区康复中心、医疗中心和家庭的线上线下多方联动。

奥园健康生活集团总裁苏波曾表示，奥园健康踏足康养产业的优势在于有庞大的物业作为基础。依托庞大的物业和专业的康养服务，奥园健康运营综合养老服务中心，同时在社区内对管家进行健康培训，让管家具备基础的健康急救技能。

此外，奥园健康也开展各类丰富活动。2021年，奥园健康启动“3+1敬老行动计划”，招募业主作为志愿者，参与上门陪伴、社区便民体检、社区生日会等活动，充分利用业主资源，与管家配合为银发人群打造愉悦舒适的居住环境。

4. 保利物业：以“保利和悦会”作为平台，形成“三位一体”养老模式

保利集团形成以保利健投为核心的康养服务体系，在物业方面也有所布局。

2012年，保利物业将北京海淀区作为养老服务试点对象，开始布局“物业+养老”模式，打造了“北京海淀区和熹会老年公寓”。后为在管社区推出适老化改造服务，由保利和品作为适老化产品供应商。

“三位一体”，即“以居家为基础，以社区为依托，以机构为支撑”。围绕“物业+养老”服务的推广，2017年，保利物业发布品牌“保利和悦会”，负责在养老服务进入新城市前进行调研，根据评估结果确定是否在该城市提供“物业+养老”服务。进驻社区后，和悦会通过介入式微小机构，在家门口为银发人群提供老年大学、老年旅居等服务。

以和悦会作为平台，保利物业与专门的养老机构合作推出上门服务，将专业的养老服务送进业主家中。此外，保利物业搭建了长者智能化服务平台“和熹LIFE”，实现紧急呼叫、线上预约服务等功能，同时支持健康数据共享，能够让子女随时监测老人的身体状况。

5. 万科物业：依托在管社区推广，形成可复制经验

2017年，万科将自身定位于“城乡建设与生活服务商”，把养老并入“美好生活场景师”业务线中，标志着养老业务在集团战略地位的提升。在此之前，万科物业已向养老业务拓展。

1994年，万科在上海开发第一个大型社区城市花园，至2014年，社区居民中65岁以上老人占比超30%。居民老龄化促使万科将养老服务融入物业服务中，首次打造社区养老设施——智汇坊社区养老中心，为城市花园及周边社区的老人提供社区养老服务。2015年起，万科物业设立物业管家，开始尝试为老年业主提供基本生活、紧急救助、精神慰藉等服务。

经过对于“物业+养老”模式的充分探索后，万科物业介入行业指南制定，于2022年联合深圳市物业管理行业协会发布业内首个《空巢老人物业服务指南》。从多个方面完善社区养老服务，形成15分钟步行距离的生活圈。后推广至万科物业在管的所有社区，形成可复制的经验，在物业服务中重点关注银发人群。

2023年5月起，万科物业将部分幸福驿站改造为长者服务站，服务更加多元化。在健康关怀方面，配备各种健康检测设备，为慢性病高发的老年人提供健康监测服务；在社交娱乐方面，万科物业积极联系社区、志愿者、社区、派出所、爱心商户等多元主体，定期开展银发课堂、书友会等活动，让银发人群能够分享生活、结识朋友。

“物业+养老”三大难：招人难、盈利难、场地难

尚处于发展中的“物业+养老”模式有很多问题亟待解决。

首先是人才问题。据悉，北京万科养老已将产品线收缩为两条——突出专业护理能力的“怡园系”和营造睦邻友好关系的“随园系”，而“小而美”的社区嵌入式养老产品线“嘉园系”因为人工成本太大，被放弃。

养老行业的人才缺口已是老生常谈，对于物企而言也是如此。具有养老技能的服务人员相较于普通物业服务人员，需要更丰富的医疗、营养、心理健康等方面的知识储备，人员培训需要一定的时间和金钱成本。

保利健投已经在人才培养方面做出尝试：与职业院校合作落地校外实训基地，并在海外开展养老护理国际人才育成计划，打通优秀养老服务人才赴海外学习、实训、归国就业的渠道；开办“保利银福苑培训学校”，持续开展“金牌内训师”选拔，每年举办“和熹风采”护理技能大赛，提升护理人员的专业水平。

盈利难也是物企涉足养老服务的难题之一。

邓素琳在论坛中表示，“虽然政府给予我们的补贴看上去很多，但是运营起来，要达到政府的要求，我们的压力也是非常之大，盈利几乎是没有”。奥园健康生活集团执行董事、总裁郑炜也曾言：“我们注意到，过去10年，大部分企业靠养老、康养没有挣过钱，很多央企、国企、保险公司也做过尝试。”

大多数老年人习惯勤俭节约，支付能力也比较有限，很难将其对于养老服务的需求转化为支付意愿。康旅产业本身具有旅游、度假等高附加值基因，华侨城物业进驻同集团旗下的康旅项目，定位于注重生活品质的银发人群，支付意愿较高。对于尚未获得康旅资源的物企来说，目前比较常见的思路是“老人消费，子女支付”，将孝心经济引入“物业+养老”服务中，提高子女的支付意愿。

长护险的试点推广或可成为支付渠道。目前，长护险试点已推广至49个城市，服务内容主要包括清洁照料、饮食照料、排泄照料、卧位与安全照料等居家日常生活护理以及与之密切相关的机构医疗护理两大类，与物企目前提供的养老服务多有重合。

《上海市推进“物业+养老”服务试点方案》中提到，鼓励各试点区民政部门、房管部门通过购买服务等形式，委托物业服务企业开展特殊困难老年人等群体的居家养老服务。目前，上海延吉物业已经开始进行长护险社区居家照护服务，为物企盈利难打开政府支付的解决思路。

另外，“物业+养老”模式还面临场地不足的问题。

传统物业服务场地较为狭小，尤其在大城市的老旧小区中，人口密度大使得用地矛盾更加突出，万科智汇坊就曾面临居民抗议。如果需要租赁或购买新场地，物企将承担更大的资金压力。目前，各地正在积极推动公共空间适老化改造，或可部分缓解场地压力。