7月3日上午，由中国物业管理协会主办，全国物业服务标准化技术委员会、中国物业管理协会标准化建设专业委员会、招商局积余产业运营服务股份有限公司（以下简称“招商积余（001914）”）承办的“标准化助力物业服务品质提升创造美好生活——第五届标准化与物业管理高质量发展论坛”在山东青岛成功举办。

招商积余党委书记、董事总经理总陈智恒发表了题为《数智时代的物业标准化实践：演进、突破与展望》的主题演讲，分享了招商积余在物业标准化领域的探索与成果。

标准体系升级——从“贯标”到AI生态打造

当前，中国物业行业标准化已然进入“2.0标准化时代”向“3.0智能化时代”的关键过渡期。过去几十年中，行业标准化经历了从行政主导到市场驱动，再到如今数智赋能的演进过程。随着AI、大数据等前沿技术的广泛应用，物业标准化将基于数据模型和人机协同标准，更精准地配场景与客户需求。

招商积余自1997年引入ISO9000贯标，逐步构建起涵盖产品、服务、管理三大维度的标准化体系。近年来，招商积余通过数字化平台建设、人工智能应用探索，实现了从“工业时代精进者”向“数智时代进阶者”的跨越式发展。

特色工具赋能——让标准化落地见效

招商积余在服务标准化方面的创新实践，公司推出的《岗位小红书》系列手册，以图文漫画形式呈现岗位流程和服务话术，极大提升了员工的理解力和执行力；同时，结合典型场景剧本演练，进一步增强基层员工的服务应变能力。

此外，招商积余还编制了覆盖岗亭、停车场、电梯厅等28个典型空间的《空间管理手册》，系统梳理78个服务触点，细化出311项具体要求，将抽象的标准转化为可感知、可落地的服务细节。

AI驱动升级——构建“人机协同”新范式

在数智化转型方面，招商积余构建“1+3+5+N”AI发展战略，围绕一个共享技术平台，推进三大统建智能应用、五大垂类场景及N个个性化场景的落地。

目前，公司已在多个项目部署AI工单助手、智能巡检机器人、外墙清洗无人机等智能设备，显著提升了服务效率与客户满意度。据统计，AI工单助手累计生成工单超过20万单，报修响应提速达85%；智能巡检机器人实现全天候值守，夜间安保成本下降65%，逐步构建起“人机协同”的数字运营新范式。

荣誉见证实力——标准化成果丰硕

多年来，招商积余始终坚持社会责任与长期发展理念，曾承担全国物业服务标准化技术委员会(SAC/TC560)以及广东省物业服务标准化技术委员会(GD/TC 56)的秘书处工作，在标准化建设与科技创新方面取得丰硕成果。

截至目前，公司主导或参与国家标准、地方标准、团体标准已达37项，包括《机关办公区域物业服务监管和评价规范》《物业服务客户满意度测评》等，主导或参与国家住房和城乡建设部、中国物业管理协会、中国教育后勤协会等理论课题研究10余项并多次斩获奖项，是全国首个服务业标准化试点的物业企业。

另外，公司旗下拥有5家国家高新技术企业，累计获得专利及软件著作权300余项，获得“国资委首届国企数字场景创新专业赛一等奖”等多项殊荣。通过标准化建设与科技创新双轮驱动，招商积余将持续为物业管理行业高质量发展注入强劲动能。

标准赋能美好——共筑城市新未来

在标准化建设道路上，招商积余将致力于“让标准会思考，让服务有温度”，以“共生”破界，打破企业边界，推动标准成为连接硬件厂商、服务商、业主的生态语言；以“共情”暖心，在服务标准中融入人文关怀，让冰冷的制度更具温度；以“共成长”致远，借助数据与智能技术，让标准具备自我迭代、动态优化的能力。

未来，招商积余将继续秉持“服务美好”的初心，坚持高标准、高质量、高水平的服务品质，持续为中国物业行业的标准化、专业化、智能化发展注入新动能。