他山之石：物业行业的国际经验与行业标准

中国的房地产市场开放相对其他国家较晚，因而在商业住宅小区和物业企业管理方面可以考虑借鉴先行的发达国家的管理与服务模式。同时，必须注意到，由于自身人口、国情的现实性约束，以及单位制的余效，中国的物业企业在社区中有着特殊的角色和地位，在充分结合不同历史经验的基础上，我们可以一瞥未来物业行业的变迁趋势。

｜新加坡：双重管理模式

新加坡的物业有着较健全的管理模式，管理覆盖广泛、内容丰富，除购房需要向建屋发展局提出申请外，其他业务均在物业管理公司办理。新加坡小区物业管理公司在多年不断发展下，已成为本地主要服务部门之一，居住小区管理制度完备，执行严格。新加坡的社区物业公司所提供的服务一般有公共设施管理、维修与保养服务、安保服务、停车场管理、保洁服务。

新加坡早期为解决住房短缺问题，采取政府分配与市场出售相结合的方式对住房进行了大规模重建：主要分为两类——公共组屋（一种社会保障性质的住宅，面向中低收入者出租或出售，80%以上的人符合租赁或购买条件）和私人住宅。由此也就存在着两种物业管理模式：一种是政府组屋管理模式，又称为市镇理事会管理模式；一种是私人房产管理模式。两种管理模式均是通过委托专业物业服务企业来实施住宅小区的日常工作。

政府建造的公共组屋由国家住宅发展局建设并管理，该单位负责实施政府建屋计划。随后住宅发展局将具体管理职能再交给市镇理事会。市镇理事会并非行政组织，而是一种类社团化的组织，由区国会议员、住宅发展局人员、各区业主代表组成。它虽然松散但是具有权威性，它的参与使住宅小区的管理呈现部分私营化的特点。

私人房产管理模式主要由业主选举的管理理事会负责，业主管理委员会通过委托、招标方式聘用物业公司进行管理，物业经理对管理委员会负责，接受委员会指令。管委会是小区的最高行政机构，制定和修改小区行为准则以及决定聘请物业公司等重要事务。

｜日本：“集成管理”模式

日本的社区管理模式处于政府主导模式向社区自治的过渡状态，政府与社区相结合，但政府对社区的干预较宽松，社区力量为主、政府力量为辅——行政色彩和社会自治特点在社区管理的许多方面交织在一起，因此呈现出混合管理的特点。社区管理以自治为主，社区中既有政府资助官办的行政性社区组织，又有官民合办即政府资助、民间主办的半行政性社区组织，还有由政府主导和策划，以自治为主、行政为辅的居民组织。而政府则主要负责规划、指导并提供经费支持。

在城市基层社会层面，日本设有“町会联合会”和“町会”两个层次的带有行政色彩的自治组织，它们在许多方面发挥着类似于我国街道办事处和居民委员会的作用。町会联合会的职能主要包括环卫管理、青少年教育以及改善社区治安状况等，町会则承担了更多与社区成员有关的日常事务，包括办理国民保险以及就业安置等。居民对社区各领域的参与比较主动，由于东京城市体量、规模过大，日本设立了地域中心体制管理社区居民工作，该组织主要负责收集社区居民对地域管理的意见，地域中心所长在某些范围内代替区长对居民意见进行解释和回应，政府则定期考核地域中心工作人员。

日本作为一个地少人多的国家，过去的独门独院式的住宅将逐渐减少，取而代之的则是高层住宅，拥有着广阔的物业需求市场。日本的物业管理公司可以分为两个大类：一类是隶属于房地产公司的物业管理公司，另一类是独立运作的专业物业管理公司。专业物业管理公司的业务主要来自于三部分：房地产公司委托、物业公司委托和业主委员会委托。随着社区物业服务高度细分化，所有专业性工作基本上都交由专业公司来操作，物业管理公司的职责更多是沟通、协调，把各专业组合成一个整体，实现所谓“集成管理”。

｜美国：完全社区自治体制

美国的社区管理体制相对分散，政府和社区的行为相对分离，社区自治程度很高。具体的社区服务项目完全实行自主自治，与政府部门没有直接关系，依靠社区自治组织来实行对社区管理的政府职能。

美国的社区管理组织体系是由政府部门、政府资助的社区组织和民间团体举办的非盈利机构所组成。政府积极培育和推动非政府组织的发展来承担许多具体的社会服务和社会管理工作。

美国的业主协会由小区内所有业主组成，并代表业主们对共有部分行使权力和承担义务。在组织结构上，业主协会由业主大会、管理委员会和专门委员会组成。业主在业主大会上享有表决权，是业主协会的决策机构和最高权力机构；管理委员会是负责处理业主协会日常事务的管理机构或执行机构。在这种机制之下，物业管理服务公司由业主协会决策来聘用和解聘，由于业主协会制度有助于保证物业法律关系各主体间权力和义务的平衡，因此在根本上杜绝了一些开发商拒绝交出物业小区的控制权，或是指定开发商自己设立的物业服务企业来进行物业管理服务，从而收取高额物业管理费的做法。

在美国各州有着不同的物业管理实践，一般来说，物业服务受益于外在的市场环境，作为业主协会代理人的物业经理通过各种专业服务公司获得市场化的物业服务，与我国某一小区中的物业服务体制完全不同。

新加坡、日本、美国的物业管理立足于自身社会结构与国情，呈现出不同特点，但其物业企业都在社会治理与服务中扮演着重要角色。尽管中国与国外的社会结构迥异，但是参考这些国家物业管理的经验不难发现，未来的中国物业企业也将是功能集成化的“多面手”。

社区已成为大城市的缩影和管理试验田。因此，在未来，房地产集团和物业企业应该做好心理准备面临一座“微型城市”的管理，而不再是传统意义上的社区——它的需求更加多样化。

在新一轮行业模式创新中，“城市综合运营商”概念将浮出水面。

｜从“小巷总理”到“物业管家”

在传统社区管理的思路和实践中，居委会主任因为工作在街头巷尾，负责的事务又包罗万象，所以被很多人称为“小巷总理”。“小巷总理”要上接政府职能转移，下为居民提供服务，是整个社会管理和服务体系中不可或缺的重要一环。“小巷总理”所在的居民委员会管理着社区，像政府又非政府，正所谓“上面千条线、下面一根针”，调解、民政、卫计、禁毒、惠民、消防安全、武装征兵、“两违”管理、治安巡逻、适龄儿童入学……几乎覆盖了社区生态的各个领域。

然而在社会变迁的大背景下，“管理”的思路逐渐被“治理”所取代，小区中的社会治理主体角色应该由谁来扮演？

在各主体中，物业企业更多地表现出不同于居委会和业委会的优势、以及从“空间和资产的管理者”到“社群和生活的服务者”的趋势，逐渐以“物业管家”的姿态，全面回应居民需求，广泛参与社区生活，在政策引导与市场竞争中成长。

从治理方式和思路的转变来看，物业公司从地产行业的衍生性部门起家，被动参与城市规划、建筑建设、住房管理、住房修缮、物料维护等事务的执行；进化到积极与党政部门发生联系，承接党建活动和政府项目、合作开展基层工作、参与建言献策等，成为愈发全面的社会治理主体；并最终形成政府与物业“合作共生”的关系。

｜从小区管家到城市服务

如前所述，改革开放后，社区治理主体从“组织孤岛”变为“社区壁垒”，又从“资源游侠”转向“街区连营”。现阶段的街区连营试图打破既有的“物业小区”的服务边界，让住宅区域中客观的、物理意义上的围墙院落不再成为资源共享的阻碍。对物业企业来说，通过对多个邻近小区提供一体化运营，共享安保、绿化、保洁、维修等基础物业服务，能够有效提高效率和服务水平。对居民来说，跨社区文化活动的举办也为走出家门、认识邻居提供了新的途径。单一小区活力激发的同时，也为更广泛的城市街区治理提供了可行的思路。

比如万科物业于2018年提出“两翼齐飞、四度蝶变”的新战略便蕴含着从“物业小区”到“物业街区”、从而探索和尝试“物业城市”的管理思想，其中“化蝶”是指力争实现以街道为单位集中，实现区域绝对市场占有率。

从智慧社区到智慧街道再到智慧城市，现有的“街区连营”提供了可供参考的基础性思路。环卫作业、绿化管理、照明系统、移动巡查等模式可以在现有基础上进行完善和推广。更进一步，通过一体化的平台，运用信息化、专业化、市场化的手段，实现“管理+服务+运营”相结合，政府主导、企业运作、社会广泛参与的新型城市治理生态圈并非不可想象和达成的愿景目标。

从“物业小区”到“物业城市”的做法，是将小区内部的管理手段和方式投射到对城市街区的改造、治理、维护中，从小区管理到城市管理、从住宅物业到城市物业、从小企业到大事业，将小区前行的路线与国家发展、社会命脉愈发紧密地联系在一起。