社区是城市生活的基本单元，它不仅承载了日常的居住、生活与社交功能，更是连接个体与公共空间的纽带，也孕育着诸多商业市场与发展机遇。据不完全统计，目前我国拥有超过 20 多万个社区单元，并且这一数量仍在持续增长。

近几年，社区治理话题逐渐受到关注，但面对日益复杂的治理需求与居民多样化的生活期待，问题与矛盾不断涌现。克而瑞通过大量调研与访谈，从业委会、物业企业、居委会及相关部门等多方视角出发，全面梳理了社区基层治理中的核心痛点与数字化赋能需求，建议通过数字化赋能社区治理，希望为参与社区建设、运营和服务的房地产上下游行业企业提供有价值的思考。

近年来，中共中央、国务院密集出台了一系列政策支持社区基层治理，这些政策强调在党的领导下，实现政府治理、社会调节、居民自治的良性互动，推动基层治理向法治化、科学化、精细化和智能化方向发展。2023年，中央社会工作部的组建标志着基层治理进入新阶段，对整体性、系统性和协同性提出更高要求。

居委会、业委会和物业服务企业共同构成了我国社区基层治理的“三驾马车”，在社区基层治理的实践中，多元参与方远不止这三者，还有党建引领、行政机关、志愿者等等，但其在当前人们不断提升的基层社区治理需求中面临的痛点和挑战极具代表性。小区是基层社区的关键节点，共同组成了社区基层核心部分，多元主体在社区基层治理中的交互与协作职中，潜藏着企业数智赋能的市场机会。

01 业委会之困：等待专业力量注入破局

业委会对物业项目的实际影响重大，从环境整洁到市场价格均与其工作息息相关。然而，其工作所需的知识与技能十分庞杂。调研数据显示，86%的受访业主认为业委会在专业知识和技能方面存在显著不足，尤其在征询流程、财务管理、政策解读、合同审查及复杂问题处理上能力欠缺。这种不足限制了治理效能，对科学决策和权威性带来挑战。另有90%的反馈指出业委会在信息收集、管理和分析方面存在短板，影响决策质量和执行效率。

由于业委会成员需由业主担任，专业性问题难以通过内部选拔解决，亟需外部助力。地产、商业、物业企业通过提供数字化工具、数据运营服务及专项服务，有望在这一过程中挖掘更多共赢机会。

02 居委会之难：资源匮乏下的自治困局

根据我国法规，居委会作为居民自治组织，却长期承担大量行政条线任务，占据工作量的一半以上。台账填报、迎检和评比活动耗费了大量时间，压缩了居委会为居民提供精细化服务的空间，影响社区治理的深度与精度，公共服务供需也难以匹配。克而瑞调研数据显示，居委会面临的主要难点包括资源有限（78%）、行政事务繁琐（65%）和权责界限模糊（68%）。资源不足限制了居委会推进社区建设和提供精细服务的能力，而繁重行政事务则使其难以专注核心治理工作。

居委会的自治属性，决定了其获得的直接资源支撑肯定难以匹配“行政”级别的工作要求。所以居委会层面提升社区基层治理效能的正确方向并不是如何利用捉襟见肘的资源完成所有的任务，而是如何能够通过市场机制，将“工作”与“矛盾”变成市场与需求，吸引包括地产、商业、物业项目在内的多元主体主动切入社区的运转之中，激发基层社区活力，优化社区服务体验。

03 物业服务之殇：“人治”迈向“智治”的转型阵痛

随着社会发展和生活品质要求的提高，物业服务企业正承受着成本与绩效的双重压力。人力成本持续攀升，占总成本比重不断增加，而高流失率导致招聘与培训效果有限。同时，物业费调整长期停滞，盈利空间被压缩，营业收入下滑，不盈利项目不得不选择抛盘止损。收入下降与成本上升的双重压力，使许多物业企业陷入服务水平与整体营收螺旋下降的恶性循环，住宅物业满意度整体呈现下滑趋势。

前瞻性的头部物业企业已认识到，面对刚性上涨的人力成本，唯有将服务模式从依赖人力的传统模式转型为以数智技术为核心的智慧化服务，才能拓宽发展空间。同时，通过拓展服务范围，从基础的“四保一服”延伸至资产管理、数智赋能和能源优化等领域，才能为社区提供真正优质的服务，实现社区基层治理的多元共赢。

尽管业委会面临急需专业组织赋能提效的困境、居委会遭遇资源短缺的难题、物业服务在从“人治”到“智治”转型中艰难挣扎，但困境之中亦孕育着诸多新机遇。参与社区建设、运营和服务的房地产上下游行业企业，若能把握机遇，必将重塑社区格局，开启全新发展篇章。

04 机遇一：基层社区组织渴求数智赋能

对于社区项目而言，业主委员会兼具决策与运营双重职能，是对专业性要求极高的组织，其业务范围和复杂性甚至超过了一般的小型企业。然而，由于我国业主委员会长期以来缺乏法人地位、支付渠道不畅、分工不够专业以及服务内容分散等问题，始终未能获得与其需求匹配的服务支持。通过调研发现，业主委员会对第三方服务的需求具有明显的层次。其中，法律与合规服务的需求比例达到85%，财务和资金管理服务的需求比例为78%，表明业主委员会对合法合规性保障和资金透明化管理高度重视。此外，数字化工具与信息服务的需求比例为72%，专业技能培训的需求比例为68%，这反映了业主委员会在提升运营效率和强化人员能力方面的迫切需求。

除业委会外，其他基层社区参与组织同样具备显著的数智赋能需求。这类需求通常呈现功能需求点多、逻辑较为简单、流程链条较短的特点，使其成为传统服务于小型商业企业的数字化服务商的理想服务对象。通过数智化驱动，基层社区组织的服务模式可以从线下多次松散决议转变为智能化、规范化流程，例如在线沟通、创建决议流程、审核决议、生成决议文件等，大幅提升决策效率与执行力。地产、商业和物业企业的科技能力可通过降维输出为这些社区组织赋能，帮助其实现更高效的运营。同时，这种赋能模式还能将地产营销、商业运营与物业管理的数字化能力有机串联，为基层社区治理构建完整的数智化生态体系。

数字化赋能民主议事是社区基层治理的重要环节，也是业委会工作的核心内容之一。广州市自2016年起出台并多次修订《电子投票规则》，通过“广州物业管理”微信公众号，业主可就小区公共事务进行电子投票，包括召开业主大会、选举业委会及使用维修基金等事项。从实践看，民主议事投票具有明显的地域性特征，在特定城市或区域内拥有较强竞争力的企业，可将社区服务功能与数字化民主议事需求相结合，通过社区互动大厅等模式创新服务方式，既赋能基层社区治理，又开拓新的服务市场。

05 机遇二：智能化重构社区服务评价游戏规则

社区服务评价是一个传统却又常谈常新的话题。特别是传统的物业服务评价，主要由业主和政府相关部门进行线下评估，评估的反馈主观性较强。随着智能硬件成本的下降、物联网系统的普及以及各地区公共数据开放范围和权限的逐步放宽，智能化服务评价系统正迎来加速落地的契机。这一系统由第三方服务商提供，通过整合物联网、数据开放与数据回流，将社区服务机构的规范化要求、业主诉求及协商达成的服务协议嵌入智能化框架，实现服务效能和履约状况的科学分析。

系统核心在于利用智能感知技术采集服务企业的服务数据，并结合数据分析与服务对象评价，全面量化企业的履约能力与服务质量。评价结果公开透明，不仅强化了居民对服务的监督，还为双方沟通提供了明确依据。这种机制推动居民与服务机构基于绩效评价展开协商，使居民更有依据地表达诉求，促使企业明确改进方向，推动建立平等互信的合作关系。此外，第三方服务商通过这一持续服务切入点，顺利进入社区基层治理的数智赋能领域，为其业务矩阵与生态合作伙伴创造新的发展机遇。

06 机遇三：AI大模型革新社区治理的底层应用

随着人工智能技术的不断进步，AI大模型正逐步深入社区治理的各个领域，成为提升治理效率和优化居民体验的重要推动力。AI大模型凭借强大的语言理解和数据处理能力，可以全面渗透社区事务管理、民主议事、公共服务及居民互动等方面，为基层治理注入智能化与现代化的动能。垂类AI大模型在赋能具有典型应用场景和专业化需求的物业服务企业及物业项目经理效果显著。调查显示，92.86%的头部物业企业高度关注AI大模型的行业落地，42.86%的企业已将其应用于具体业务场景，推动数字化管理取得实质性突破。例如，近期万物云发布“灵石”产品，通过集成空间内的各类关键数据，利用AI技术，分析数据和作出决策，自动调配服务现场的人力资源与机械设备，覆盖区域内的人行、车行、安全防护、环境维护、客户服务以及能源消耗等多个方面。

永升服务一线人员规模庞大，每日晨会录音约达1000场，总时长超过200小时，传统质检方式面临耗时长、效率低、人工负担重等难题。为应对这一挑战，永升服务在晨会管理中引入AI大语言模型，结合先进语音识别技术，实现录音文件的快速文字转化，并基于既定质检标准对会议质量进行客观评分。这一智能化质检方案使晨会质量从人工监听转向自动化检查，极大提升了质检效率，达成100%覆盖率，确保了评价的客观性和服务质量。

克而瑞基于物业项目经理工作中的核心需求，也开发建设了CRIC 物业 AI问答助手，从法律判例、突发应急、客诉处理、收入提升、团队管理五大高频场景深入赋能物业项目经理的日常工作。通过多端应用、场景化引导等形式，物业项目经理可以“零”学习成本上手，并在工作中获得AI能力支撑。

在公共服务方面，AI大模型通过语音交互和文本生成技术，能够提供多语言问答、政策解读和个性化服务建议，解决居民对于社区事务的常见问题。同时，基于大模型的行为分析和偏好预测功能，还可以设计更贴合居民需求的社区活动与服务方案，提升居民参与感与满意度。此外，AI大模型在推动信息透明化和社区协作方面同样发挥了重要作用。通过构建开放、透明的数据平台，社区各方能够更高效地共享信息，强化合作关系，逐步实现智慧化的社区治理模式。

07 机遇四：物联网体系深挖数智服务价值链

克而瑞的调研数据显示，头部房企和商管企业在社区的AIoT盈利模式中，最关注的是智慧能源服务（92%）和硬件系统独占维保服务（88%）。智慧能源服务因其节能增效和成本优化的优势成为首要选择，而独占维保服务则通过绑定硬件设备售后提供稳定的长期收入来源。此外，产品力溢价（79%）和数据存储、销售与运营（76%）同样是重要关注点，前者通过提升用户体验和品牌价值增加溢价空间，后者通过数据商业化挖掘更多收益。

物联网体系建设对前期设计、硬件投入、软硬件适配以及运营体系都有较高的要求，绝非简单依靠第三方服务企业就可完成，且后期改造难度大，成本更高。因此，物联网体系的建设的核心是地产开发企业和商管企业。同时，由于物联体系在数智赋能社区基层治理中极具价值，有助于全面提升社区基层治理的数智化水平，因此具备较强的万物物联建设能力与规划的物业管理企业将在竞争中获得极强的优势地位。

随着数智化技术对业务场景理解的持续深入，不仅传统的物联网设备和平台得到了广泛应用，许多聚焦于社区实际痛点需求的物联设备也在不断拓展新的应用机会。例如，上海某国际高奢酒店，由于存在大量户外互动空间，长期面临蚊、蝇等常见病媒生物的问题，其传统消杀方式效率低下且效果不显著，但客户对此类问题要求极高，影响服务体验。通过引入基于物联感知设备的专业监控系统、预警平台以及生态消杀体系后，收效显著，全年平均停落指数＜0.5，达到国家A级别标准，基本达到无蚊社区要求，登革热风险低。业主在酒店户外亲自测试，夏日傍晚户外站30分钟，没有一只蚊子，一个很小的社区小切口，却孕育着很大的商业机遇。

随着数字化和智能化技术的加速发展，社区基层治理场景下，地产、商业与物业行业正开辟全新的市场空间。从硬件设施优化到服务数据的高效应用，再到AI赋能的创新场景，数智化赋能已经成为社区基层治理发展的核心动力之一。万物物联、智能硬件及AI大模型的全面渗透，不仅让社区治理更加高效、透明，也为企业提供了从服务模式到盈利模式的深度变革机会。在当前的市场环境下，地产、商业与物业企业必须要以更敏锐的触觉和更快的反馈速度，更彻底的发掘存量市场中存在的深层机会，才能获得更优质的发展空间。