在城市基层治理的复杂图景中，物业管理矛盾一直是一大难题。服务缩水、账目糊涂、业主抱怨、物业委屈……近年来，随着城市发展进程加快和居民对美好生活需求的日益提升，居民小区物业管理矛盾纠纷已成为基层社区治理中的突出难点。

在随州，一场以酬金制为核心的物业服务改革，正悄然改变这一局面。2024年，我市在曾都区东城街道世纪外滩小区启动首批酬金制物业试点。历经一年实践，该小区成功实现物业服务水平提升、居民满意度提升、物业服务费收缴率提升“三提升”，物业矛盾纠纷下降。

资金全透明，业主变主人，小区治理焕新生。这一转变的背后，是一场关于信任重建、角色重构与机制重塑的深层变革。其成功推进，为推动住宅小区治理提供了实践样本。

从包干制到酬金制，重构小区治理新秩序

居民小区是基层社会治理的最小单元。曾都区东城街道，辖区面积11.7平方公里，辖13个社区、316个住宅小区，常住人口13.2万。近年来，随着城市化进程加快，物业管理矛盾纠纷日益突出，成为基层治理的“痛点”。物业公司服务缩水、公共收益不透明、业主投诉率居高不下……传统“包干制”物业模式，居民“槽点”很多，已难以适应新时代小区治理的需求。

2024年，东城街道率先在世纪外滩小区启动随州市首批酬金制物业服务试点。这一模式的核心，是将物业费与公共收益视为全体业主的“共有财产”，物业企业作为“受托人”，按约定比例获取酬金，所有资金流向、服务内容、预算执行全程公开透明。
“在传统的‘包干制’模式下，物业公司是‘总包方’，业主预先支付物业费，剩余利润归企业所有。”东城街道党工委书记宋晓东分析道，“这直接导致了三大行业痛点：‘财务糊涂、服务缩水、矛盾突出’。”

这种制度设计天然地制造了对立。对于物业企业而言，在固定总额下，降低成本意味着利润空间增大，这极易诱发服务打折、人员配备不足、公共设施维护滞后等问题。对于业主而言，他们缴纳了费用，却无法知晓钱具体花在了哪里，公共收益更是一笔“糊涂账”。信息的高度不对称，使得业主对物业企业充满怀疑，普遍存在“我花了钱，却做不了主”的无力感。

近年来，市住房和城市更新局办理的市长热线反映问题中，物业类投诉量持续攀升，基层干部大量精力被消耗在无休止的调解中。

宋晓东介绍，推行酬金制物业，本质是治理关系的重构——街道、社区从“矛盾调解员”转变为“治理推动者”，物业企业从“管理者”转变为“受托服务者”，业主从“被动抱怨者”转变为“主动参与者”。

为确保模式落地，东城街道构建了“三级联动”机制：街道统筹协调、社区指导支持、小区自主决策。通过“走出去+请进来”相结合，组织街道、社区、业委会骨干赴外地学习考察酬金制物业管理先进经验，邀请专家开展培训，量身定制《物业服务合同》和《服务清单》。

酬金制物业试点一年下来，世纪外滩小区实现“三升一降”的可喜变化，不仅为随州市小区治理提供了可复制的样本，也为全省乃至全国基层治理现代化探索了新路径。

“九步”走实酬金制，打造“阳光物业”新生态

酬金制物业的成功落地，离不开系统化、规范化的推进路径。东城街道总结出“九步工作法”，从分析研判到阶段评估，环环相扣，确保模式“推得动、落得稳、走得远”。

分析研判，找准工作方向。东城街道组织学习上级政策文件，准确把握小区治理的理念、模式和手段。在市、区两级统筹协调下，组织街道、社区及业委会骨干赴先进地区学习，通过试点先行，积累工作经验。

党建引领，建强组织体系。东城街道成立以街道党工委书记为负责人的工作专班，统筹对接市区住建、社会工作部等主管部门；指派街道分管同志到试点社区蹲点指导，选配个人能力强、群众基础好、基层经验丰富的优秀社区工作者到试点小区，充实力量。规范组织建设，严格把关小区党支部和业委会人选。

宣传动员，凝聚最大共识。通过线上线下多渠道宣传，召开政策讲解会、答疑培训会和业主代表大会，开展入户走访等，系统讲解酬金制物业的核心要点，及时回应业主关切、化解认知疑虑，提升业主参与度。

大会表决，科学依法决策。小区业委会组织召开业主大会，就是否同意实施酬金制模式、是否授权业委会选取物业企业等关键事项进行表决，确定酬金制落地路线图。

选聘物业，签订酬金合同。发布物业遴选公告，邀请业委会成员、业主代表对报名物业企业和服务小区进行实地考察。组织物业企业路演，由业主充分表决选定物业企业，签订《物业服务合同》，明确服务标准、酬金比例、奖惩机制。

开设账户，搭建监管平台。设立小区共管账户，账户支付密码由物业企业掌管，支付U盾由监察小组保管，动用任何资金均需监察小组到场，确保资金使用安全可控。账目实时公开，业主可随时查看小区收支明细，让每一笔都花得明明白白。

编制预算，明确资金用途。物业企业每年11月底向业委会提交次年完整的开放式预算。小区党支部、业委会组织楼栋长、业主代表及监察小组成员召开“预算审议会”，逐一分析预算合不合理、支出是否必要、金额准不准，同步收集业主意见建议。完成预算批准流程后，交付物业企业执行。

组织实施，加强日常监管。业委会定期组织业主代表对小区的绿化保洁、秩序维护、设施设备养护等服务质量进行检查评估，发现问题及时反馈并要求整改。督促物业企业每月公布收支明细，确保透明规范。

阶段评估，强化结果运用。业委会对物业服务质量进行评估，结果与酬金比例、合同续签挂钩，推动服务持续优化。

“这九步不仅是一套流程，更是一套治理逻辑。”宋晓东表示，酬金制物业的核心在于“透明”与“共治”，通过机制创新，让业主真正成为小区的“主人”，参与、监督小区物业管理各项事务，打造“阳光物业”新生态。

从“试点”到“样本”，酬金制激活小区治理新动能

酬金制物业试点过程中，市委市政府高度重视，主要领导亲自安排部署，多次进行现场调研，并将酬金制推广纳入全市党建引领基层治理重点工作、“破解基层治理‘小马拉大车’突出问题重点任务清单”。全市构建社会工作部门统筹协调、住建部门牵头抓总、职能部门协同联动、街道社区组织落实的责任体系。

酬金制物业在世纪外滩小区成功实践，东城街道于今年6月、10月先后参加了全省交流、培训，为全省居民小区物业治理提供“随州方案”和“随州样本”。

在东城街道成功试点的基础上，我市逐步扩大试点范围，结合小区类型和居住户数，分别选取商品房小区、老旧小区、还建小区等7个类型小区作为首批酬金制物业试点小区，涵盖商品房、老旧小区、还建小区等多种类型，形成可复制的推广路径。

市住房和城市更新局负责人表示，酬金制物业模式，聚焦物业管理中的资金监管、服务质量等小区业主关心的焦点问题，提出了科学解决之策，也为这一模式在更大范围推广奠定了基础。具体说来，就是破解了“三大难题”——

“资金托管+双重监管”破解“钱怎么管”难题。小区设立共有资金账户，实行“银行托管+平台监测+业主监督”三重保障，所有收支实时可查，从根本上杜绝“糊涂账”。

“清单定制+按效付费”破解“服务怎么定”难题。打破传统“物业说了算”的服务模式，业主通过“服务清单听证会”参与制定服务标准，物业酬金与满意度直接挂钩，倒逼企业提升服务质量。

“分类施策+梯度推进”破解“小区怎么推”难题。针对不同类型小区，采取差异化推进策略：商品房小区突出业主主导，老旧小区注重“改造+治理”联动，还建小区强化党建引领。

我市首批7个试点小区均顺利推行酬金制物业管理，试点小区业主满意度从改革前的62%提升至91%以上，物业投诉量较去年同期下降70%，基本实现了小事不出网格、大事不出社区、难事不出街道、矛盾问题不上交。实践证明，酬金制能够有效化解物业与业主的矛盾，为小区治理开辟了新路。目前，我市酬金制第二批10个试点小区正在按程序推进中。

市委社会工作部负责人表示，酬金制物业是打造“三方联动”协同治理共同体，激活小区治理效能的有效举措。我市将积极探索社区物业党建联建新路径，通过机制创新、服务升级，构建社区党组织领导下的社区居委会、业委会、物业服务企业的“三方联动”治理格局，实现物业服务质效提升。

相关部门通过党建引领、能力提升、激励引导等措施，巩固酬金制物业改革成果。推行“党员责任区”微网格管理，开展酬金制培训36场次，提升业主自治能力，并以积分制激励居民参与监督议事，激发共治热情。

市住房和城市更新局负责人表示，我市正将酬金制物业从“试点经验”推向“普遍实践”，逐步构建起“业主主导、物业负责、社区监督、政府指导”的新型物业治理体系，助力优化随州基层治理的生态，为“整体提升环境、建功支点建设”作出新的更大贡献。