物业公司如何学习胖东来？

物业行业困局已久，特别是2022年至今，带资进场的奇葩操作演绎出更多的是驱离、撤场风波。反观内卷更厉害的超市行业，以家乐福、沃尔玛为代表的外资商超及内资商超关店潮一波又一波，这时候胖东来的一枝独秀加之这些年积累下的口碑，吸引了太多商业大佬去许昌打卡，国内企业更是众星捧月，甚至成了国内MBA游学的必到之地。原因只有一个，大家太想从胖东来身上找到破局之道。

想要找破局之道，我们也要思考：成立30多年、只有13家店（最近据说还要关掉部分店）的胖东来到今天为止没有走出河南，你不奇怪吗？企业不就是要有成功的商业模式、迅速复制扩张、上市套现吗？别的不说，物业企业不也是这个套路吗？甚至质不够量来凑（收并购），也要上市。实在不行，也要做个区域强嘛！按今天胖东来的市场地位与口碑，貌似完全可以全国连锁，为什么它偏偏没有？

一方面固然有于东来的个人情怀，不求开更多的店，赚更多的钱。但是这里也有个矛盾点，胖东来这么好的服务不是应该让更多的人享受这个服务？所以我认为，另一个原因可能才是制约胖东来规模的重要原因。

因为胖东来的商业模式决定了他只能走小而美的路线：第一，开大型超市最重要的就是供应链管理，胖东来这种区域性的超市可以降低供应链管理难度，降低供应链管理成本。这就跟保洁外包成本一样，上市物企的保洁外包成本一定比区域性的公司保洁外包成本要高很多。供应商越多管理难度越大，你想想，物业公司把保洁、保安、工程、电梯、消防外包，就这几项是不是都经常出问题？胖东来一个店就有一万多个SKU（最小存货单位），这需要跟多少个供应商去对接合作？而且大量的生鲜都只有几天的保质期，这就需要供应商距离非常近，也就是说他必须有大量稳定合作的供应商，这也是他保证生鲜产品品控的重要手段。本地供应商地处新乡许昌这样的三、四线城市本身成本就非常低，所以供货价也有非常大的优势。但是如果要扩张到全国，可不是简单地复制粘贴就行。这就跟一些中小型物业企业一样，十多个项目集中在一两个地市，管理成本自然就低了，如果十个项目分布在不同地市？或者不同省份？管理成本是不是立马飙升？全国性的管理成本跟区域级管理成本根本就不是一个量级。

第二，服务优势。前面说了小而美，做物业的同行们有没有耳熟，说的就是宣传的那个小而美，但是人家胖东来跟我们想的可能不太一样，人家小而美重点是美，人家不是平价超市，人家是高端超市、精品超市、奢侈超市，很多商品是隔壁小超市的几倍甚至十倍。人家主打的从来不是便宜，而是服务。海底捞的火锅味道怎么样？吃过的都知道。便宜吗？人家主打也不是便宜的价格，而是服务。但也是个性化的服务限制了，胖东来买东西，没用过是可以随时退换的，超市提供免费饮料、免费湿巾，你需要帮助时，总会有人主动过来搭一把手，逛着很舒服，这就叫客户体验感。同时商品价格极度透明，进货价、成本、税费都标的清清楚楚，把钱赚到明面上，给人感觉就是诚恳（业主对物业公司意见最大的是什么问题？无非就是质价不符、物业费不透明、公共收益不知去向）。这种高端精细的服务也是无法快速复制的，但凡快速扩张的，基本上主打都是标准化服务，而且还有低价模式（如果把全国布局的物业公司看作是连锁物业的话，是不是熟悉很多。因为标准化服务与低价模式，甚至带资进场，都是基于快速扩张占领市场的需要）。所以，他这种小而美的精品路线与大规模扩张天然就存在排斥性。

第三，人情味。更重要的一点是，胖东来这种超市更有人情味，你看全国连锁超市基本上都是标准化的产品，全国都一样。小而美的精品超市就可以根据当地人的习惯，去提供更多个性化的服务，就胖东来自营的烘焙产品来说，这几年火出圈的比脸还大的月饼，还只能限购，不知让多少月饼厂商汗颜。还有很多特色商品一上货架就卖断货，这就是跟本地人同频了，自然更容易建立客户忠诚度，忠诚度对于超市来说就太重要了，大家去超市买的都是生活必需品，用着满意舒服，就会一直去买，黏性非常高，对于许昌人来说超市就等于胖东来，逛超市就是逛胖东来，什么沃尔玛、家乐福之流根本就打不进来许昌。同样是服务行业，你和业主黏性非常高，业主用你的服务满意舒服的话，他也会一直用。反之如果你的服务与别人都一样的话，价格还不占优势，换物业是大概率事件。同样这个人情味更适合本地人，胖东来走出去不一定适合外地人，比脸还大的月饼也未必能打动南方客户的购买意愿。所以对于胖东来来说想要走出去也不是一件容易的事。类似这种小而美的精品超市全国来说也有不少，这跟很多物业公司深耕区域市场一样，用特色、差异化服务建立市场的护城河。

其实总结来说，胖东来这种区域性超市，其特点就是：局部供应链（成本）、高端服务、区域化（差异化），这些也是连锁超市难以做到的，它能做得这么好，也是因为他一直都坚持这个路线，在这个路线上深耕又深耕，比起扩张与做大做强，他更看重自己的口碑。你想他如果要扩张到一百家店，服务与口碑打折是必然的，就跟某些物业企业一样，没上市之前在区域内服务品质相当好，上市后大肆扩张（包括收并购），服务质量急剧下降，给品质与口碑造成灾难性的影响。

对于物业公司而言，中小物业公司往往在竞争中处于劣势地位，就算同台竞技，人家全国性公司有精美的TTP、智能化系统动态演示，从项目目标到实施路径，从目标分解到员工配合，精密的像一台机器，而且最关键的是人家更便宜。这一套组合拳下来，中小型物业公司基本是招架不住的。就算是招投标，人家的标书质量、层次感、对招标文件的理解与响应、各种精细的方案，最关键的是人家报价还低。怎么应对？

在全国性连锁物业企业的市场围剿下，中小物企如何竞争？两种选择：其一，做小区楼下的便民超市，主打便宜。最终沦为大型物业的供应商。其二，做小而美的精品胖东来，主打高端服务与差异化，深耕本土市场。不管怎么定位，中小物企首先要解决的就是服务产品化，你把你的服务聚焦在一个或几个产品上，物业市场细分到今天，你的产品是住宅？写字楼？学校？医院？银行？政府办公？工业园区？商业综合体？公园？博物馆？景区服务？说白了你得有对应的产品。2023年9月，某省会城市开发区工业园区物业前期介入竞争性谈判，一共邀请省内五家公司，轮流答辩环节，一个评委的问题让三家公司直接哑火，评委的问题是：让你来管的话，你能给我们带来什么？能带来什么？商业合作的本质就是互利共赢，好嘛，我给你项目做、给你物业费，你能给我带来什么？

我们把这个问题横向延伸一下，你去找开发商想做人家的前介案场服务，人家同样会问：你来做能给我带来什么？学校物业呢？医院物业呢？政府办公物业呢？这个问题没有标准答案，但他一定问的是你的产品力，你的产品能不能解决他的痛点？工业园区的痛点是什么？案场服务的痛点是什么？你总不能回答：我能把地扫干净、我能把门看好、我能把灯泡换了、我能给树浇水，我的客服还能帮你看孩子。如果上面是你的全部，为啥给你做？而不是张三李四甚至王二麻子？因为这本身就是你该做，该做好的事。

这就是典型的业态没研究明白，对自己的产品不熟悉。就算同属公建类的物业，也应该搞清楚经营性单位与非经营性单位，全财政单位与差额财政单位，每个业态的核心需求与痛点是不一样的。乡镇卫生院（社区医院）、县区级人民医院、地市级中心医院、省级人民医院包括一些教学单位的附属医院，他们都是医院，但核心需求完全不同。学校业态亦是如此，幼儿园、小学、中学、大专院校（职校）、综合性大学，大学也分市属、省属、部属，需求痛点与管理模式完全不同。不能说自己练的就是独孤九剑，任你什么业态，我就这个打法，人家独孤九剑好歹还有九个招式呢！

我们就以企业宣传册为例，企业宣传册是陌生拜访的重要媒介，也是陌生客户了解企业、了解我们服务产品的第一手资料。这算是最基本的东西吧？但是绝大多数中小物企根本没有配合企业宣传册同时使用的产品宣传册，这是你服务产品化最基本直接的体现，怎么能没有呢？例如医院业态，你的服务产品有：环境管理、中央运送、导医服务、辅医服务、陪护照护服务、工程管理、餐饮服务、秩序维护、会务服务、电梯服务、绿化养护等。你的产品能达到什么效果（标准）？为什么能达到这个效果（实施路径与方法）？如何能稳定达到这个效果（品控）？如何比别人做得好（差异化）？当然，你还可以把你的产品分级，形成菜单模式，这就是服务产品化。

服务产品化以后，我们该做什么？增加服务内容，直接照搬胖东来的做法就行。胖东来有超过1万个SKU，山姆超市才4000个SKU，这说明品类多且库存充足。就学校物业来说，除非是部属大学，省属大学大多数时候学生最多的地方，肯定是本省。就算部属大学，给所在省的名额一般也多于其他省份。如果把本省内的情况搞清楚，做出特色是不是要容易很多？特别是宿管服务，是不是更能发挥本土化的优势？就医院物业来说，陪护照护服务一定是本土企业最能发挥本土特色的医院物业板块。何况这个板块很多医院压根就是协商引入供应商。现在医院越来越多地倾向于各板块分开外包，本土企业完全可以在这一块开拓创新，守住这个阵地。哪怕其他业务暂时有问题，也有卷土重来的机会，起码有阵地了！

很多中小物企在数字化、智能化进程方面比较滞后，原因就是表面看这是净投入，产出比不高，所以没有意愿，也没有动力。2025年4月3日，工业和信息化部火炬高技术产业开发中心的“高企认定”官方网站上，公示了一组《对陕西省认定机构2024年认定报备的高新技术企业进行第二批补充备案的公告》，其中陕西怡和物业管理有限公司名列其中。这下物业圈炸锅了：我们物业企业难道还能是高大上的高新技术企业吗？涉及一些物业管理软件、设备的研发等，哪个不算高新技术？有兴趣可以去查查高新企业认定里面的公共服务章节要求。以上述陕西怡和物业管理有限公司为例，其科技创新成果为“智能楼宇管控系统 V2.0”开发和 “数据沙盒” 技术设备开发（获得国家三级网络安全认证），并在落地实践过程中大大提高了管理效能，故被认定为高新技术企业。其实物业公司被认定为高新技术企业多的是，万物云旗下的万睿科技、第五空间早就被认定为高新技术企业。认定为高新技术企业好处是实实在在的（具体见各省高新技术企业奖补政策），我们是物业公司，同样也是高新技术企业！

资产运营管理一直是外资四大行的传统优势领域，国内物业企业也仅是头部企业（如：万科、中海、卓越等）涉猎此领域。2025年8月中陕核置业管理有限责任公司（物业公司）中标中国电建集团西北勘测设计研究院有限公司资产管理运营项目，中标价约2亿元人民币。应该说这是中陕核置业管理有限责任公司在专业发展与价值服务上的长期坚持，造就了企业在资产运营管理领域的异军突起，与胖东来的专精、差异化服务、深耕于一个领域有异曲同工之妙，为中小物业企业的经营打开了一扇全新的窗户，也为西部国企物业（城投物业）的经营提供了全新的思路，起到了示范性的效应。

同样，近期某头部国企物业退费941.9万物业费结余，你不管怎么说，质价不符、物业费不透明的情况总会有人学胖东来来打破这个规则，这个跟业态（是否公建物业与住宅物业）没一点关系，就像你吃饭后看小票一样，谁都希望消费得明明白白。

胖东来的产品力突出体现在他的服务上，也正是因为他难以复制的服务限制了他的扩张性。但是丝毫不影响他营收，甚至2025年把销售目标控制在200亿以内。2025年胖东来员工税后月均收入9000元，还有年底人均10万+的奖金，许昌、新乡这样的三、四线城市，这样的收入，能汇聚多少人才来助力发展呢？

换个角度，如果当时的胖东来选择和全国连锁超市比拼价格的话，今天会是什么情况？所以，利他是打造物业服务产品或者市拓首先需要考虑明白的事情。

中小物企其实最忌眉毛胡子一把抓，必须想明白自己的优势业态，或者说是你的产品力在哪个方向，重点打造一两个优势产品，做小而美的精品店。就像企业宣传册，你把企业宣传册给人家一看，住宅与非住，从5A写字楼到医院、学校、地铁、公园、机场、银行、政府办公、园区、商业综合体、城市综合体、高端住宅、别墅区、城市服务，最后还擅长回迁安置房物业，这就是典型的服务能力不足还贪大求全，跟能力严重不匹配。如今是行业的内卷，倒逼服务的精益了！对于中小物业企业来说，是做胖东来、山姆会员店，还是继续连锁型发展，全在一念之间。