物企正在为行业“买单”

4月1日是愚人节，但对上海虹口恒城花苑的业主来说，变成了坑人节。

随着托管物业众擎物业3月31日到期撤场，留给业主的是连续多日安保消失、大门闸机抬起、单元门敞开，业主毫无安全感。一业主表示，在物业撤场后短短两小时，垃圾就已堆成了小山。

本来，业委会要在老物业撤场前要选聘出新的物业。在没选出前，街道协调了托管物业进场，为期6个月。可是期间业委会却拒绝众擎物业人员进场，仍沿用前物业的工作人员。

据业委会主任解释说，工程部服务了该小区20余年、保洁人员的工作最为满意，不管物业公司怎么轮换，一直是这些人在做。

别的物业和业委会总有一个蜜月期，可恒城花苑业委会和众擎物业初见就相看生厌。所以后者到期后直接撂挑子不干了。只能暂时甩锅给街道以应急物业兜底。

物企和业主，原本的角色设定是，业主缴纳物业费，物业按照约定提供服务，双方是平等合作关系，即便是托管物业或者应急物业。

但现实却是，由于有些物企服务不到位，拖累整个行业被舆论情绪裹挟，导致物业正在从“服务者”沦为多方指责的“背锅侠”、“夹缝人”。

在部分业主和业委会的意识里，物业就不该赚钱，就应该是万能保姆。大都忽视了物业服务也有成本，也要经济利益。

一边既要还要，一边不堪重负。加上业委会内耗、收缴率骤降等因素，物企之难堪比蜀道，怨气不弱窦娥。

事实上物业和业委会贴脸开大的何止一个恒城花苑。所以不难理解，前几天“物业大撤退”以过亿阅读量霸榜热搜。

在魔都，乘坐过3号线的铁子们都知道，有一站叫“中远两湾城”。

能以小区名作为地铁站名，原因之一是两湾城是上海内环最大的小区，拥有1.2万户、5万常住人口，堪比一个小型县城，它一度被称为上海最魔幻、最多人群租的小区。便利店、餐厅、游泳池、网球场应有尽有，需要4个居委会共同管理。

但2021年之前一直为其服务的物业公司只有一个中远物业。

一个20多年的小区，避免不了基础设施老化，致使业主与物业纠纷不断。

作为业主利益代表的业委会也换了三届。第一届业委会组织审计公共收益未果；第二届业委会与中远物业存在亲属管理，业主对该届业委会缺乏认同。

只有第三届业委会干出了成绩，如向中远物业成功追讨4000万公共收益（最新消息是被认为事实不清，撤回一审裁决发回重审）、配合物业焕新了基础设施。该届业委会被称为“最牛业委会”。

业委会是牛了，但中远物业很苦逼。

本来对基础设施老化，物业有焕新的义务。由于小区道路的翻新属于公共区域设施的更新，按规定，相关经费必须从小区维修基金中列支。

2016年，中远物业就曾向小区第二届业委会提交了“关于小区道路适度翻新维修”的报告和方案。

当时，因涉及的翻新费用较大，业委会成员意见无法达成统一，遂导致小区道路翻新整修工程搁置一度搁浅。

有业内人士委屈地表示，物业配合业委会，会被另一派业主投诉“勾结”；拒绝不合理要求，又被扣“不作为、对抗业主”帽子。怎么做都不对。

2020年开始，上海政府开启“苏河贯通”市政工程，拟给小区1.34亿元对价资金在苏州河两岸修筑步道，打造一处生态休闲空间。两湾城小区就处在这一贯通路线上，需要两湾城打开小区私闭空间，向社会公众开放沿河空间。

对此，业委会收到不同意见，其中房子在河边的业主大多反对，认为开放后小区安全不能保证。“当时最流行的就是一种‘客厅论’，把封闭的沿河区域视作自家的客厅，我的客厅不用别人装修，也不对别人开放，我们就自己家人用。”

作为物业也是两难，无论支持和反对都会被指责。最后即便苏河贯通工程表决通过，但是反对的业主依然没有停止质疑，甚至上升到人身攻击。

业委会宫斗，业主不信任，导致中远物业陷入“内耗→差评→拒缴”恶性循环，服务水平直线下降，最终被新物业代替。

中远物业被业委会追讨巨额公共收益，而中观物业则被业委会要求返还物业费结余。

2025年2月，上海汤臣湖庭花园第一届业主委员会向法院起诉，要求中观物业“返还物业服务费结余”2800余万。

资料显示，汤臣湖庭花园最早于2007年10月开盘销售，直至2020年年底，一直由中观物业以薪酬制为其提供服务。

不同于包干制，薪酬制是指在预收的物业服务资金中，按约定比例或约定数额提取酬金支付给物业管理企业，其余全部用于物业服务合同约定的支出，结余或者不足均由业主享有或者承担的物业服务计费方式。

此模式下，物业公司就相当于财务管家，但需要业委会监督。可直到2020年汤臣湖庭花园才成立业委会。

在中观物业被要求公示账目后，业委会认为10多年间缴纳了近亿元物业费，扣除中观物业酬金后，理应返还物业费结余2800余万元。

值得一提的是这只是账面数字。近亿元物业费中应收未收的物业费（业主未缴纳的物业费）就高达3000余万元。

也就是说，虽然中观物业催缴了，但这笔物业费还是没有收上。没收上还要作为结余返还给业主，总让人觉得哪里不对。

中观物业认为，在运营项目的10年间，业主未缴纳物业费3000万余元，不应由中观承担这一部分。因为中观物采取“酬金制”模式收取物业费，仅仅将实际收取物业费的10%作为收入，其已积极催收物业费，在此情况下，要求其承担大额的、业主未缴付的物业费，权利严重失衡。

对此法院一审、二审支持了中观物业的主张。认为若将中观物业未实际收取的费用作为物业费结余支付给汤臣湖庭花园业委会，将与酬金制模式下收取10%固定比例酬金的权利义务失衡。因此并未完全采纳业委会的诉求。最终，经法院二审判决，中观物业返还业委会物业服务费结余404.5万元。

和很多物企一样，中观物业催缴物业费困难，大多是业主以服务不到位，业委会矛盾、房屋质量为由拒缴。而物业却要承担业主欠费的苦果，如运营资金短缺，物业垫资维持，酬金被吞噬等，反过来影响服务水平。

数据显示，全国住宅物业费平均收缴率已从2018年的83.7%降至2024年的73.5%。

中远物业和中观物业，分别被业委会要求返还公共收益、物业费结余，最终关系闹僵被迫离场。

这并不是个例。中指研究院数据显示，2024年至2025年，全国TOP50品牌物业在管项目主动撤场率同比上升37%，住宅项目占比超过八成。仅2025年1月至9月，全国公开撤场案例就达120起，同比翻倍。

在勿爷看来，物业被迫离场的主要原因是收缴率低下、降价潮等因素影响，导致物业费难以覆盖成本，最终干不下去撤场。

毫无疑问，虽然当下科技发达，数智化、AI盛行，但物管行业仍是劳动密集型行业。众多上市物企相关数据显示，人力成本占总成本的比重超过60%。且由于是服务行业，物管行业保安、保洁、维修工缺口大，以前的薪资标准根本招不到人。

还有基础设施维护成本，逐年增长。特别是老旧小区维修成本几乎占到物业费的70%以上。

一方面是物业成本不断上涨，一方面物业费却原地踏步甚至被要求降价。

就拿中远两湾城来说，交付至今物业费一直是1.75元/平方米。即便万科物业进场后，提议将物业费从1.75元/㎡/月上调至‌2.93元/㎡/月‌，但因业主质疑评估报告存在瑕疵、业委会操作不透明等问题，‌涨价未实施‌，目前仍维持原标准。

我们都知道，对于物业费很多城市都有政府指导价。奇怪的是很多业主或者业委会都对降价情有独钟，而对满足服务等级的物业费提价选择性无视。是人性使然也是趋利性选择。

中远物业长期低费运营、成本高企、账目争议、业委会不信任、服务难以为继；而中观物业是权责不对等，物业成小区治理失败的唯一埋单人。

当下阶段，物业逐渐变为弱势群体。

业内人士表示，物企走到今天这一步，深层原因是规则缺陷、认知偏差、治理失衡和市场失灵。

如薪酬制下，权责界定模糊，业主欠费却要物业承担连带责任；业主将物业视为万能保姆，优点视而不见缺点无限放大，忽视成本和服务对等关系，有心之人煽动下业主情绪就如无脑短剧极易上头。

而作为监督物业的业委会鱼龙混杂、内斗，一家独大误导业主、让物业左右为难。前几天有个老火的梗是，为什么小区成立业委会那么难，因为正经人要上班。虽然不是指全部业委会，但也说明的确有业委会不称职谋私利。

另外，政府设定物业费指导价，本意是倒逼物企回归服务本源，但却出现了劣币驱逐良币的现象，市场调节失灵。

站在业主角度，肯定是希望花最少的物业费享受对等甚至超值的服务；但作为物业来讲，提供了服务渴望被认可被理解。

但现实总是事与愿违。照目前物业大撤退和收缴率走低、以及自治业主的抱怨吐槽看，不论是业主、业委会、还是物业、政府，没有赢家！

那么问题来了，物业困局何解？

有资深物业人士建议，物业要回归酬金制本质，物业不应承担业主欠费的连带责任；对余业委会要明确权责，防止内斗、引入第三方审计与监督；对物业费要建立调价机制，与通胀、人力成本挂钩，简化表决流程提高效率等。

物业难并不等于服务难。只有规则健全、权责权责明确、监督到位，重塑信任，各方共建共治，按契约办事，业主才能满意物业才能脱困。

毕竟，物业是服务者，不是“冤大头”，需合理利润维持运营。短期看是物业为行业买单，但长期看最终受损的是全体业主的居住品质与资产价值。

在勿爷看来，不论业主还是物业，没有一顿打是白捱的，事教人往往最有效。相信在经历了行业洗牌，撤退风潮，重塑信任认知后，物业的价值将会逐渐凸显。