近年来，随着物业行业规模的不断扩大以及市场集中度的提升，物企迫切需要通过管理要效益，而数字化正是实现管理提升的关键因素。不过，物业数字化是一个非常漫长的过程，受制于外部不断变化的经济环境，物企的数字化进程也面临着非常大的挑战。在2022年，物企数字化现状又如何？接下来就让我们通过下面的调研分析报告来一窥究竟。

物企数字化投入呈现两极分化 但基本战略目标不变

1、头部物企继续向应用平台化深化

从TOP50物企数字化发展阶段来看，相较2021年，2022年上半年TOP50物企基本上都完成了中后台信息化（包括财务系统、OA系统等各类信息化系统）和硬件端数字化（包括智能摄像头、停车道闸、智能门禁等各类智能设备），运营智能化（包括计划运营管理、智慧调度中心等运营智能化应用）和应用平台化（以平台延展能力+生态链整合能力为核心的数字化生态）完成的比例也略有提升，相关方向的数字化探索主要集中在一些头部物企。

头部与中部物企在数字化探索的方向上也形成了明显的差异化。其中，头部物企在主数据/物联网等方面全面进行应用深挖，比如各类工单自动生成、调度、执行到评价的自动化闭环等。而中部物企则在降本增效、业财方面做拆解、做细化，目的是为了提升各岗位职能效率，进一步优化企业的运营效率。

2、投入金额增速放缓，数字化团队规模缩减

从数字化投入上看，由于经济大环境的影响，TOP50物企平均投入金额增速有所放缓。其中，头部物企与中部物企在投入上呈两极化趋势，头部物企仍旧持续性进行企业数字化建设的支出，以进一步提升企业大运营效率或是探索更多创新应用场景实现增能减负，而中部企业则较多的选择减少数字化投入以应对目前不太景气的市场环境。

从数字化团队人数来看，相比2021年，2022年团队整体人员规模量也略有下滑，这主要因为一些数字化产品开发完毕后，为提高企业经营利润，仅保留了少部分必要的开发人员用于后续的版本迭代以及一些产品运营人员。

3、战略目标变化不大，降本增效仍是主旋律

在数字化战略目标上，相比2021年，TOP50物企的战略目标大方向上差异不大，降本增效依旧成为物企数字化的主旋律。其中打通数据运营分析与数据资产化也成为提升较大的两个目标，如何跨多系统实现数据融合应用，以及沉淀数据资产赋能企业运营，都将成为物企未来实现智能化运营的关键因素。

从部分物企2021年年报中披露的信息来看，智慧社区与数字化对增值服务的工具作用是被提及最多的两个内容，随着国家数字经济政策的支持以及居民对居住需求的变化，智慧社区已经成为未来大中型物企运营社区项目的必选项。同时，利用数字化工具也能推动物企增值服务的效果，更好的帮助物业企业突破现有渠道资源，扩大用户规模，提高产品满意度，从而给物企增值服务的营收增长带来帮助。另外，随着国家数字经济战略的推行，智慧城市服务、智慧园区/办公楼宇，也成为了一些物业企业在数字化应用中所关注的重点。

来源：综合物企财报及其市场公开信息，克而瑞科创整理

持续以客户为中心 数字化进一步提升服务满意度和增值服务能力

1、以客户为中心打造数字化运营闭环

如何做好用户运营，实现对用户的全生命周期管理也成为物企当下关注的数字化方向。400电话、APP、小程序、企业微信等全渠道服务触点的建立，一方面丰富物企与用户的交流沟通，另一方面帮助物企更好地进行服务、评价数据的采集。结合各种模型算法，以及建立各类评价体系指标，更全面地对用户数据进行有效分析，形成各类用户特征画像，规划不同类型用户的定制化服务策略、服务优化建议等，从而更好地将用户数据价值沉淀为企业数据资产。

从一些物业企业2021年报中披露的信息可以看到，碧桂园服务，设置了近百个线上线下服务触点，覆盖近2500个项目，构建以数据驱动的服务体验管理体系。龙湖智慧服务，通过挖掘消费数据，洞察消费者画像，实现精准营销推荐，更好实现用户的运营和转化。招商积余，对客户提供全触点的服务体验，实现对内、对外赋能一体化项目生命全周期管理平台。金茂服务，利用大数据分析客户喜好并提供更多有针对性的服务。

2、用户对于智慧物业服务满意度和好评率更高

从用户侧的调研数据来看，对比体验过智慧物业服务和未体验过智慧物业服务的两类人群，前者普遍对物业有着更高的评价反馈，这也充分说明了智慧物业服务带给用户服务品质上的切实提升。

从部分物业企业2021年年报中公布的一组数据来看，许多企业的数字化产品都帮助其提高了各类服务或者产品的满意度。如碧桂园服务的两个智慧物业产品“碧有单”产品2021年满意度达到90.61%，“大管家”产品2021满意度达到90.89%；招商积余服务的“客户通行”好评率提升至95%；新城悦服务报事好评率99.34%。这些都印证了用户对于智慧物业服务满意度和好评率更高，也给物企坚持发展数字化建设坚定了信念和信心。

3、数字化成为物企增值服务营收提升的有效工具

从数字化对物企增值服务营收的影响角度来看，通过整理碧桂园服务、世茂服务、时代邻里的2021年报数据发现，有些增值服务的营收同比增长十分迅猛，有些甚至将近300%，而数字化究竟在其中完成了怎样的价值赋能？

碧桂园本地生活服务打造离客户更近、粘性更高的近场零售模式，通过凤凰会和碧乐淘让用户足不出户享受商品服务，在社区传媒服务中，则不断优化产品形成核心竞争力，为消费行业多个领军企业开展多种形式的整合营销；在家装服务中，打造CRM系统，实现精准营销和精细化运营。碧桂园的到家服务则基于凤凰到家平台，线上好评率超过97%。

世茂美居服务，以数字化为驱动，提高服务效率；以平台化为手段，打造高效供应链。

时代邻里，则继续大力推广社区在线购物平台「邻里邦」APP与「邻里星选」，为业主提供高质量商品和贴心服务，并通过开展社群运营活动，提高用户的活跃度与客户黏性，进而增加平台订单量，实现线上线下流量的互相转化。

助力多场景降本增效 数字力成为园区管理和城市物业的关键胜负手

1、数字化细分应用场景实现降本增效

物业数字化包含了很多细分的应用场景，从一些实例中我们发现，经过多年的数字化建设，不少物企在一些细分应用场景中借助数字化手段已经真正实现了降本增效，许多应用场景的人效比都有显著提升。

万物云通过智慧城市场景，帮助多类型物业场景管理效率提升400%；龙湖的智慧社区场景，通过数字化实现了巡检效率提升200%，人工成本降低62%，智慧通行则帮助人工服务量减少47%，对比以往的刷卡通行方式节省时间1300小时/年。在智慧运营侧，旭辉永升服务实现了60%预算自动编制，审批提速56%，关键数据指标自动推送及预警。在智慧停车方面，招商积余的缴费开票工作效率提升75%。在客服机器人场景下，碧桂园服务的线上接单比例超过90%，客服订单处理效率提升3倍。这些实际数据上的变化也给了物企们更多动力去继续探索和挖掘数字化建设价值。

2、数字化驱动园区实现综合运营管理

最后，物企在数字化应用场景中显现出两个趋势，首先是智慧园区服务，通过各类智慧化设备的建设，再由物联网平台进行统一管理，把所有设备的运营数据信息在虚拟空间中完成映射，使得园区运营方能够通过3D模型、可视化大屏等方式更直观地对园区的运行状况进行掌握。并且，通过各类技术算法，将采集到的各类数据进行清洗、建模、分析，从而赋能智慧办公、招商引资、能源管理等各类前端应用。

一些物业企业也在智慧园区领域率先实现了成功案例，碧桂园服务的潼湖小镇已成功搭建10个领域，80多项系统，300多个智慧园区应用场景；而龙湖智慧服务通过能耗监测系统单方能耗节省27.4%；中海物业则建成了全国首个零碳园区盐城电力智慧园区，也给双碳政策下的智慧园区树立了标杆。

3、智慧物业服务降维赋能城市数字治理

智慧城市服务是另外一个我们观察到的数字化应用趋势，我们整理了上市物企年报中关于智慧城市服务所披露的信息，其中圆圈的大小代表相关细分服务涉及到的频率。对比整理的数据来看，基础设施管养、智能环卫、社区协同治理、居民公共服务这四类相对更受关注。

从具体案例来看，万物云在基础设施养护的云维保，通过传感器和摄像头，能够实现24小时监测水泵房、配电房、电梯等设备的运转情况。万物云方面介绍，万科城的7个水泵房，靠人工进行检查需要两个多小时，通过云维保检查20秒内即可完成。

在智能环卫领域，碧桂园服务创新研发的“城市扫描仪”应用，在常规环卫作业车辆行车记录功能的基础上，嵌入道路病害检测、垃圾桶满冒、垃圾堆放、违章停车识别等AI算法，全新推出既可对作业车辆进行常规监管，又可同步解决城管、环卫、交警等部门最关注问题的发现及联动闭环处理的“一机多能”新产品。

社区协同治理方面，保利物业通过建立西塘全域化管控平台，以一屏观全镇，通过对所发现和处理问题的及时率、超时率、闭环率等数据进行分析，提出合理化的处置方案，精准打击、精确施策，事件处理完成率达100%，事件超时率控制在1%以下。

最后，在居民公共服务方向，绿城服务通过持续探索与政府的公共服务联动，搭建了一站式的生活服务平台，线上线下融合，把政府公共服务、基层治理，以及企业商业服务、物业服务，都融合进一个平台里。

目前来看，物企的数字化建设依然任重而道远，而头部物企在数字化上的探索已经给追赶者们指明了方向，在降本增效提质的大目标下，物企将通过现有数字化模块的细化深挖、对割裂数据资源的融合贯通、对用户数据的精细化运营、对细分场景的探索创新，最终实现更高质量的物业数字化发展。