“疲于接单、忙于灭火”，这是不少物业的现实写照。沪上部分老旧小区，一边面临物业管理成本水涨船高，另一边需应对居民对服务品质的不满，导致物业费收缴率堪忧。质价双提升，这一艰巨任务，恰是上海提升基层治理效能必须啃下的“硬骨头”。

作为上海人口密度最大的街镇之一，宝山区大场镇在全市率先探索组建物业服务联合体，并开设24小时客服热线。运营数月来，这一热线顺利解决了部分久拖未决的物业管理难题，12345投诉工单数量同比下降23.7%。眼下，该联合体正引入更多“群众点单”的增值服务，并酝酿开设线下体验店。从小修小补到养老家政，让更多居民从看得见的服务场景中挑选适配服务。

深入基层、深入群众，加强调查研究，弄清楚人民群众的急难愁盼，弄清楚基层亟待解决的突出问题，有针对性地研究加以解决。这是当下正在全市开展的深入贯彻中央八项规定精神学习教育的重要内容之一。宝山区立足成熟试点经验，由区领导牵头组建推进党建引领小区治理工作专班，并制定《宝山区推进党建引领小区治理工作方案》，对群众强烈反映的物业管理突出矛盾，每周分析12345工单，预判治理态势，建立“周梳理、双周调度、月总结”机制；同时定期召开党建引领小区治理工作调度会，加强问题归拢研究和深度拆解，不仅确保全区小区治理问题立查立改、即知即改，也推动标本兼治，提升整改质效。

即知即改，成熟经验复制推广

基层治理中，从问题发现到介入处置，需要多久？在大场镇，针对乱扔垃圾、紧急抢修等一般难题，处置时间缩短至1个小时。

“砍去中转流程，采取扁平化的操作模式。”宝山区大场镇副镇长解释，物业服务联合体接单后，直接分派给被投诉小区的物业经理，对方立即上门处置。投诉工单无需经过大数据中心、属地街镇流转，平台服务效能大幅提升。

部分社区还会遭遇一些“疑难杂症”。比如，有位老年居民投诉，反映其所在的楼栋加梯后导致管道出现问题，不时淤堵。物业企业第一时间上门排查，可受限于技术能力有限，始终找不到症结所在。

这类治理难题在社区并不鲜见。时间一长，未销项的难题很有可能升格为邻里矛盾。宝山区集中力量解剖问题、优化举措，邀请各条线部门集中“会诊”，为“一类难题”寻找解决路径。在强力外援的帮助下，这位老年居民投诉的问题很快解决。这一集中会商机制，不仅实现了社区难题的“即知即改”，也将成熟的治理经验向更多小区复制推广。

开门教育，成效群众说了算

餐饮美食有“大众点评”，口碑优劣由群众决定，物业服务质量又由谁评判？大场镇房管办负责人介绍，该联合体开设的24小时客服热线中嵌入了监督反馈环节。每个工单处置完毕后，需要居民评价满意度，形成闭环。

热线运营半个月后，大场镇相关负责人带领专班成员深入分析了100多条工单，重点督查那些差评工单究竟哪里差了一口气。“80%的问题都能满意解决，剩下20%的难题大多牵涉主体复杂、利益纠纷较多。”据了解，部分问题成因复杂，且居民间也有意见分歧。倘若简单处置，很可能演变为老问题没解决，反而滋生新问题。停车难、大树修剪等都属于此类难题。

在房龄超过10年的纯动迁社区慧华苑，居民对于大树修剪看法不一。高层住户认为，社区绿化有限，不应修剪；低层住户认定，大树扰民，应尽快修剪。居民意见“50%对50%”，修剪大树又需动用住房维修资金，要经由业主大会表决通过。问题发展至此，仿佛走入了死胡同。

基层社工想出折中方案。征集居民意见时，把“大树修剪”和“加装电梯”两个事项打包讨论。低层住户大多反对加梯，高层住户又大多反对大树修剪。打包讨论，能让投出“反对票”的两类人群拥有共商共议的余地。

“该平台的价值不只是80%的满意工单。”那些未能顺利解决的工单，也为居民区提供了“治理地图”。循着这张地图，一线社工能跳脱出“一事一议”的传统处置路径，找准抓牢党建引领小区治理工作的着力点和突破口。