二十世纪物业管理所赢得的成就，及在中国的迅速推广，是由许多方面的条件造成的。其中之一就是在对公众意识的唤醒上，很多人正是从物业管理发生发展中看到自身与社会的紧密联系，以及对自身利益的重视。公众意识同时也是现代公共关系观念的重要内容，是现代社会进步的重要标志，在日益开放、多元化和信息化的社会环境，任何人和组织都不可能漠视公众意识的重大影响。现代社会分工越来越细密，人与人之间，组织与组织之间互相依赖性愈来愈强，联系越来越密切，决定了组织的生存和发展必然与公众息息相关。而物业管理行业的特殊性，使之与公众意识之间必然存在某种联系，这也正是物业管理参与社会活动的重要象征之一。

一、物业管理与公众意识的觉醒

当代美国政治哲学家桑德尔（Michael·J·Sandel）指出，一个公民身份，或者说有意义的公民身份包含了两个方面。一方面是一种共同的认同，包括文化认同感和归属感，如爱国主义和自豪感就表明了公民身份中这样的一个方面。公民身份的第二个方面是声音，声音是一种表达，是对意愿的有效表达，或者说对社会的有效参与，是对自我的治理及参与的自觉性的选择。简而言之，公众意识是一种对社会参与，是社会进步的一个表征。

物业管理作为当代社会管理运行平台中的重要一环，其重要性已经日益深刻地为人们所认知。在现代社会生活的生产与再生产的过程中，人们在资源的获取、生产、分配或交换过程中不可避免地会在不同范围和层面产生利益矛盾、摩擦或冲突，在这里，个人需要一个公众意识的表达渠道和方式，组织需要了解公众意识表达的内容和获取，从而维系社会的良性运行。物业管理正是参与了这一过程，并扮演着一个不可或缺的传递信息的角色。

物业管理是否实现其自身在社会运行过程的价值，需要我们正确理解和认识。物业管理对于公共管理或社会治理目标在于唤醒人们对社会的关注，对自身权益的关注，以对公众意识的有效表达。或许在未来的日子里，物业管理还肩负着更繁重的社会责任和任务。比喻说，今天的中国，人们的民主生活的渠道和方式并不多，参与热情也并不强烈，多数人已习惯于对自身权益的漠视而不自知。但在城市的社区里，业主大会或业主委员会却是中国少有富有某种特殊民主色彩的社会基层组织和团体，社区居民的参与也显得真切而自然，也更具有实质的意义。正是从这一组织，人们找到了自身权利的表达渠道，培养了对公民权利的关注和基本意识的觉醒。

实际上，物业管理是在半推半就中实现着对人们公众意识觉醒的推动。这里大体上可分两种类型，主动性和非主动性，前者表现在一些特殊情况下，如物业管理早期的承接查验，代表业主与开发商交接过程中，总能自觉站在业主一边，维护社区和业主利益；或者在与政府相关部门的沟通协调中，代表着业主和社区与相关部门对话，并进行居民权益有效表达。后者如物业管理日常服务工作，通过自身服务，以合同的方式约束自己的行为，接受业主的监督，甚至督促业主参与到物业管理中来。这两种类型的因素有很大的不同，前者是维护公众意识发生和发展，后者是促进公众意识的觉醒。从根本上说，物业管理是公共权力机构依据公众的意愿所制定的，旨在维护和增进社会公共利益，包括社会发展的路径选择和资源配置方式等等。

物业管理在某种程度上让人们挣脱了一种束缚感，这与现代文化的大爆炸有关。二十世纪后三十年，大致都可以将其归为西潮奔涌的时代，而置身于这么一个时代，却常有种面对各式各样选择可能性无所适从的困惑，这种困惑来源于对社会认识不深刻。然而，这种困惑一旦进入到物业管理的语境，却往往别有一番况味：通过物业管理去印证社会和自身的嬗变，来认识自身的巨大价值。

当然，物业管理对公众意识的唤醒远远仅非如此，作为调节和化解公共生活中的矛盾冲突促进社会和谐的主要工具，物业管理能登堂入室，实际上暗含了一个预设的前提，即对需要检视其执行价值的认可或基本认可，这正是物业管理最需要关注的。

二、物业管理与公众心理的成熟

公众心理是指在公共关系情境中公众受组织行为的影响和大众影响方式的作用所形成的心理现象和心理变化规律。公众心理能够一下子反映事物的整体，是人们对该事物各种特性的感觉，并在脑中储存着相应的感觉信息组合。

公众心理的变化和成熟从来都需要一个过程和载体。物业管理是通过与人们的沟通影响公众的行为。对今天多数城市社区居民来说，他们每天都需要打交道的人就是物业管理人，他们沟通交流的内容都是生活中最琐碎的事务，却同时最考验一个人的耐性和修养，最能展示一个人心灵深处的最真实的东西。比喻说很多人会因为物业管理的清洁不及时带来环境恶劣而怨声载道，情绪毫不收敛的外露。或者因楼上漏水，物业管理的维修不及时带来生活困扰；或者如邻里纠纷所带来情绪上的不佳等等。甚至我们可以认为，物业管理人一张张笑脸就能带来居民生活上的愉悦，凡此种种，不一而足。普通人正是在这些琐碎生活中承受生活的变化，感受心理的成熟。这种成熟是渐进的，是日积月累的。

对于整个社会来说，物业管理对公众心理方面的影响主要表现在三个方面：第一个方面是和人们的切身利益相关的，比喻关系业主自身房产等相关切身利益，通过这种切身利益的关注和影响，来带动居民心理的成熟；第二个方面是公众情绪的反映和宣泄。从物业管理内容来看，公众心理变化带来的往往是一些信息。越是坏消息越是容易传播。这所反映出来的情绪大多带有担心、不满、幸灾乐祸等消极成分。也是一种公众愿望的反映。不仅反映人们的情绪，也反映人们的愿望。这种愿望有的是正向的，有的是负向的。这个时候，物业管理要做的是，对这种情绪的及时引导和梳理。第三个方面是公众心理的培养和塑造。包括通过社区文化等一系列文化活动，培养公民对心理承受能力的疏导和训练的意识。

物业管理对公众心理的影响和作用越往表现得越明显，也完全切合了物业管理的自身内容的特点。这里有两个原因，一、物业管理对公众心理的影响具有普遍性的意义和作用，能为更多人所接受和认可；二、物业管理逐渐进入了社会，进入了城市，也进入了居民生活，不再是一片风景；物业管理的风貌更多地呈现为城市细腻精美和清新的生活画卷。

关注于物业管理对公众心理的影响，尤其对公众心理成熟方面的促进作用，我们可以说是一种具有巨大的作用和意义，也正逐渐被人们所认可。相形见绌的是，我们很多人对物业管理价值认同有疑义，包括许多一线物业管理人，很难像那样坚定地认定自身价值。原因在于本质上我们已否定了自己，要想走出这一困境，唯有等待我们能够重新审视、评估自己，以及因为物业管理所带来心理上的盲区。

三、物业管理与公众责任的形成

社会责任感就是在一个特定的社会里，每个人在心里和感觉上对其他人的伦理关怀和义务。具体点说就是社会并不是无数个独立个体的集合，而是一个相辅相成不可分割的整体。尽管社会不可能脱离个人而存在，但是纯粹独立的个人却是一种不存在的抽象。简单说就是没有人可以在没有交流的情况下独自一人生活。所以我们一定要有对社会负责，对其他人负责的责任感。

公众责任是每一个人都应该承担的责任，责任是一种意识。物业管理对人们形成公众责任所产生影响，或许会让人非常惊异，这一切都反映在小区生活当中。我们都深有感触是：在经济压力至上时代里，在繁重生活带来的余威，社区中每一个故事，都有着别有不同的现实况味，也促使着人们的责任感的形成。从家庭的角度，每一个人的责任关系到和谐的家庭生活和家庭关系，从社区的角度，每一个人面对社区都承担起自己的责任，通过对社区管理的积极参与，形成对社区共有的责任，这也是和谐社区的关键。从国家的角度，有了和谐社区也会有和谐社会，才会有国家的稳定发展。而这些都是物业管理正在做和可以做的。

关于物业管理对公众责任的形成，我们少有人从物业管理的角色进行研究和讨论等，多只是从个人遭际的角度展示，而未能从整体上对这一时代做出更加深入的反思，没有涉及物业管理与社区公众那种拂之不去的关系，因而不能从理论与实践上探讨这一时代的真正得失，而只能是情绪性对物业管理的一种反应。物业管理对公众责任的主要表现在两个方面，一是通过自身责任的承担来引导社区业主对社会责任的承担；物业管理通过自身承担各类社会责任，包括就业、社会捐助、社会公益活动，来引导社区业主承担起应有的社会责任来。二是通过培养大家的公众责任意识，比喻说通过优质的物业管理服务，通过各种文化活动，营造健康和谐社区氛围。诸如社区各类文明公约，培养大家责任意识。前者主要表现在物业服务社会责任的履行，后者主要表现在社区居委对小区事务的关注和责任。尤其是后者，更具有积极意义，当居民将社区的热爱转化成一种责任，并全情参与，这种责任意识就完全得到培养。

物业管理对公众责任形成及其影响，常常体现在细枝末节之中，比如说在物业管理服务中，这种公众责任还可能更多体现在业主自身。物业管理对社区的服务更多地体现的是业主的利益，而非物业管理的利益，这就需要业主主动参与到物业管理中，这种参与对自己负责，对家庭负责，对社区负责。这恰恰印证了物业管理的现实状况。物业管理通过关注社会带来自身的变化，像社会所要求的那样：物业管理的变化带来人们生活的变化。

物业管理在公众意识形成中表现出更多的作用和意味，从中人们能看到的是社会的进步，看到公众意识对于个体人生进行规范的力量。所以，到最后我们会发现，物业管理不仅是作为一个社会服务机构来到我们面前，更是作为一个社会价值涌上我们的心头。因此，今天的物业管理，既有精义披纷的智慧，也有对于时代的参与，既有自身责任的承担，也是社会价值的充分体现。