北京在物业管理行业市场化过程中具有代表意义。

1999年，北京回龙观文化居住区一期工程物业项目全国招标，这是我国首次全国范围的物业管理招投标活动。

北京，也有很多的标杆物业企业，比如万科、中航、第一物业都在市场上深耕多年。

我们此次调研了上述企业的五个项目，业态多元，覆盖写字楼、商业综合体、住宅、豪宅、社区综合体。

以此，我们来了解不同业态和不同企业在物业服务领域的创新实践。

中航物业：中航技广场&中航国际广场

精细化服务创新，标准化的典范

中航技广场

中航国际广场

基础信息

服务亮点：标准化建设 集成服务 一线员工创新

①    标准化服务

• 激发员工主动服务的意识，一线员工大多来自受过专业培训的技术学校，并经过标准化培训，每个岗位对自己工作都一套完善的介绍流程，对外具有专业统一的形象。

• 中航物业会依托客户需求，提供个性化服务，比如在中航技提供展厅接待服务，为入驻公司提供会务、茶歇、代采、代驾等服务。

• 各机房里配备独占工具墙，方便日常检修。

②   一线员工创新

• 在空调机房中，由于空调管道设备在日常运行中较易出现漏水的故障，员工自制简易托盘进行防水；购买智能温度计，准确知晓室外温度，再匹配调整空调参数的对照表，每2小时进行一次调整；在下水道上则覆盖一层网孔更细的铁网，防止杂物下落；一线员工为各类规章编制“顺口溜”，自发使制度内化为习惯。

中航技广场空调机房

• 在总控室，因为设备的初级故障不需要立刻处理，但是火警需要立刻行动，但采购设备两者的报警声音相近，中航物业加装了设备区别火警警报；引入智能机器人，实现不同参数值下，分级别的报警功能，直接发送给不同层级管理人员；提前制作操作指导，维修人员可以通过扫描设备配置的二维码获得不同设备的问题处理流程。

配电室温湿计

• 在企业文化中，中航物业关注一线员工生活状态，除了自发制作各类突发事件的视频反复播放，为各岗位直观熟悉处理流程，让事故处理形成潜意识外，还通过各类活动凝聚员工力量，为员工创造快乐的工作基调，使其跟随企业成长并获得发展。

中航技广场&中航国际广场 | 调研小结

中航物业是机构类物业的代表企业，在业内较早引入精益六西格玛、平衡计分卡、五常法等管理工具，使其服务标准化建设走在前列，在此两个项目中，也体现了中航物业提供高效集成服务的能力。

员工的精神面貌也是企业的品牌。中航物业在日常中关注员工生活，在工作中鼓励员工创新、肯定员工成绩，一线服务人员的精神面貌让人印象深刻，不仅为满足机构客户高要求的服务提供了实现的基础，也使其树立了良好的品牌形象。

万科物业：北京万科蓝山

深入服务+技术应用的代表

北京万科蓝山

基础信息

服务亮点：智能化设施应用、多重温馨服务

①    智能化技术、设备应用

• 万科蓝山智能化设备运用广泛。在社区入口，启用了集团研发的智能机器门“黑猫一号”，刷人脸即可通行，还拥有防尾随功能；在车库入口，则配备有智能车闸“黑猫二号”，3秒业主快速进出车场，提供极致出行体验。

• 在万科蓝山，技术创新的触角还深入了业主日常生活的每个细节。以访客为例，小区电梯实现了与可视对讲系统的有效联动，业主通过单元口的可视对讲机确认客户后，打开门禁同时电梯自动下行一层迎客，节约客人候梯时间。

万科蓝山智能社区门禁

• 除了设备的升级和智能化改造，万科蓝山借助睿平台和后台系统，对大到每一幢房屋，小到每一盏路灯都进行了梳理编码，搭建起一个标准化、数字化、智能化、网络化的“四有”管理系统：每个建筑有经纬度、每个设备有身份证、每个岗位有二维码，每个员工有经验值，实现对资产的精细管理。

②    多重温馨服务

• 由于体量适中，万科物业与业主互动频繁，建立了沟通和信任。小区内设有议事栏，方便业主提意见和议事；提供多重温馨增值服务，如不定期为业主检查纱窗、送门把套等；

万科蓝山社区绿色小屋

• 小区内还设有”绿色小屋”，提升了垃圾处理区域的美观度。

③    朴邻二手房

• 万科蓝山的“朴邻”二手房专营店落地运营效果突出，其深耕自身小区，提供房屋、车位租售等服务，但也不限于此。相比其他品牌的中介，朴邻对小区内房屋了解程度更深，无论是情感上还是服务上，与业主的连接也更紧密。

万科蓝山项目“朴邻”二手房专营服务

北京万科蓝山 | 调研小结

北京万科蓝山通过智能化设施改造提升业主体验，在技术探索和投入上更显开放和超前；在对物的管理上，也细致入微；回到服务上，万科物业为业主提供多重温馨服务，并且，通过营造社区文化、议事氛围，增强了与业主的关联和互动。

万科物业：北京万科大都会

HSQ高端物管服务的示范项目

北京万科大都会

基础信息

服务亮点：HSQ高端物管体系

北京万科大都会大堂

2018年10月，HSQ万科物业高端物管认证体系发布会在北京万科大都会举行。作为万科HSQ高端物管体系的三个示范项目之一，北京万科大都会有不少一手经验。

①    Health—健康

• 万科大都会从家庭健康、社区健康和医疗资源三个方面打造健康服务体验。健康管家由拥有十多年临床经验的护师担任，为业主提供健康咨询、定制化健康服务等，小区还为每位业主建立了健康档案，实时关注业主的健康。

万科大都会为业主常备的各种医疗用品

②    Security—安全

• 万科大都会HSQ认证体系注重私密性与安全区的打造，以“智能安防”、“服务安防”以及“突发事件处置”服务，此外大都会还用技术和制度充分保障业主的隐私，使得业主无隐私泄露之忧。

③    Quality—高品质服务

• 万科大都会为每30户业主提供一位业务管家。业务管家提供日常综合服务包括老人陪护、孩童接送陪护、空置房管理、个性化关怀等，同时，管家多拥有多元化专业技能背景，如烘焙、会服、翻译、运动、茶艺等，可以将自身特长运用对客服务。

④    员工幸福

• 万科物业HSQ认证体系融入了对员工的幸福指数的考量，与面向客户的服务评估形成互补，构建一个更具全面性视角的认证体系。力求员工能够稳定地工作输出及积累客户粘性，并以“家人”的身份给客户提供服务。

北京万科大都会 | 调研小结

北京万科大都会是HSQ万科物业高端物管认证体系的首发站，它是人们消费升级和数字化时代崛起的产物，满足高净值人群需求，将对健康、安全、高品质的要求内化到大都会的每一处细节当中，像健康小屋、司机休息室、双管家服务等，又如大厅节日主题布置、机器人健康管家引入，每日下午茶提供等氛围营造，都彰显出大都会在细化服务颗粒度，提升服务标准上的持续升级、优化，亦是万科物业在高端物业管理领域产品化落地的具体细节。

第一物业：北京当代MOMΛ

绿色科技物业的探路者

北京当代MOMΛ

基础信息

服务亮点：“绿服务”、“MOMΛ系统”

①    基础服务

• 当代MOMΛ社区综合体的性质，住宅和商业交错混合，往来人员较多，第一物业并不会在公共区域设置过多过严的安全保卫人员，但是在社区业主楼层进入区域会设有相关安全门，防止外部人员进入。

②    技术落地

• 当代MOMΛ采用了地源热泵的系统，冬天将热量从地下传入建筑物内，夏天将建筑物热量传入地下，具有较强的稳定性，可以比中央空调能耗降低30%。

• 当代MOMΛ每一个设备都有固定编号，设备温度会实时更新记录在系统中，根据冬夏季节温度不同来提前调定每日温度状况，由能源自动控制系统完成室温调节。

第一物业能源控制系统温控图

• 在保绿上，当代MOMΛ节水系统可以将搜集的冷凝水、雨水进行再过滤供应到小区内的灌溉系统中，进行自动浇灌，实现水资源再利用，同时也减少了在“保绿”这一环节的人力资源。

③    绿色服务体系

• 当代MOMΛ是第一物业绿色服务体系的首个落地项目，第一物业在社区运营过程中，从前期开发到后期运营的过程中都保持着节能减耗的理念。

• 与其他前期介入服务不同的是，第一物业在地产商拿地之前就会从房屋产品角度、商业运营角度、物业管理及使用者角度给予咨询建议，使社区建设从初始规划阶段就达到节能效果。

当代MOMΛ夜景图

北京当代MOMΛ | 调研小结

当代MOMΛ是第一物业绿色服务体系的首个落地项目，大规模使用可再生绿色能源，实现高舒适度以及微能耗的社区环境，展示出了第一物业绿色科技的特点。在各种新技术和新方法上进行尝鲜，使第一物业具备了业内独特的绿色社区运营能力。目前，其绿服务即将发展到2.0版本。