传统意义上，大家对物业的理解是保洁、保安这些隐形的服务，而随着科技在物业服务中的深入运用，隐形的服务正逐渐变为显性的服务。如今，数字力把物业企业、物业科技公司的工作上升到了新的高度。

物业科技的发展正在帮助物业公司提升服务的广度和深度，让业主感受到科技带来的便利和效率提升。服务的自动化、服务的深度和服务的便利性，都是物业公司和物业科技公司服务力的提升。

正荣服务在行业内深耕多年，在长三角和海西地区等核心区域有着长期的积累。2021年8月，紧跟物企发展智慧物业管理服务平台的行业趋势，正荣服务计划运营平台——荣战图市场拓展模块正式上线，实现了商机获取到项目接管全流程商机跟进过程线上化、数据化，是正荣服务对管理能力、服务能力的一次重大提升。

本期，我们独家对话正荣服务信息化总监梁谋，详解正荣服务的数字化转型之路。

以下为对话实录，有删节

记者：今年正荣服务的数字化发展程度及应用范围的推进情况是怎样的？

梁谋：正荣服务相对来说是更加传统的企业，我们的公司文化是希望更多地使用成熟的方案、成熟的技术去推进信息化。正荣服务的信息化还处于稳步建设的阶段，基本上是从三个方面去规划和建设：

第一个方面是经营管理。经营管理所起的作用主要是把总部集团的职能部门跟区域项目的信息打通，让集团总部的同事能够有及时的渠道收集一线的运营情况、经营情况，对总部赋能，对区域赋能，建立起管理的层次和体系。

第二个方面是一线的功能。比如利用科技的手段去改造一线的项目，包括智能停车、人行、智能对讲、工单系统、收费系统等，让一线的同事更好地利用科技管理项目、服务客户，提供更好的服务品质。

第三个方面是增值服务。包括社区团购、社区到家服务，我们用信息化平台给一线提供了更强有力的工具，帮助他们在原有业务的基础之上去做增值服务。

记者：正荣服务今年数字化相关业务和去年相比有新变化吗？什么原因促使了这些变化？明年还会继续这个方向推进吗？

梁谋：前几年我们更多地是做基础建设，比如物业基本服务中的工单、客户信息、收费基础系统，内部的财务系统、考勤系统等。

今年主要是在基础服务已经有一定成效的基础上，对各个系统进行提升和打通，从数据的层面上去做标准化。另外，我们对新系统的建设提出了更高、更规范的要求。

记者：正荣服务的信息化团队的人员有多少？您觉得是合适的数量吗？

梁谋：目前我们的团队是比较精湛的，人数没有超过10个人，不过也有增长的计划，在我们的科技公司里面有补充人员的计划。

我认为对正荣服务来说，精湛的团队是合适的。我们的科技公司的使命是去应用市面上成熟的科技，在此基础上再去做创新。

我们团队的目的还是着眼于我们自己内部的服务，第一要务是逐步孵化我们的产品和品牌，所以相对来讲还是走小而美的团队建设思路。

记者：目前正荣服务的数字化团队在整个公司的组织架构中处于什么样的角色？您认为数字化团队的角色是否会在未来有变化？

梁谋：从目前的架构体系上来讲，我们的信息化部门还是属于二级部门。公司的管理架构上，总办是最高的决策层，科技部门是在运营管理部下面的二级组织，当然相对来讲独立一点，是所有的二级部门当中最大的二级部门。

另外，我们有独立的科技公司，内部的信息部门跟战略、运营部门放在一起，是比较合适的搭配。

记者：随着物企数字化程度的提升，哪些方面可以改进去提升效率、节约成本，可否从您公司自身角度举例说明一个最佳的实践解决案例？

梁谋：推进信息化建设的第一目标肯定是降本增效，我们主要有三个方向：经营方面、一线项目方面和增值服务方面。

在“增收”上的改变是最明显的，以前用微信的手段去做推销，会浪费大量的人力物力，服务的标准化和质量也没有保证，这方面信息化可以起到比较好的增收作用。同时，我们在做一线赋能的时候，比如车场系统、人性化服务这些方面也可以去做很多增收的动作，比如数字化使停车场服务的效率明显提高了，收入也有相应的增加。

“降本”主要体现在一线项目上做了很多智慧社区的功能，包括移动巡检、用监控来替代巡检、对设备房的改造等。

记者：数字化发展过程中遇到过哪些挑战？如何调整和变化？

梁谋：我认为我们最大的教训是，在前期的建设当中过分强调用套装软件，希望能够快速搭建产品。但是后来在实际应用过程当中发现，这些系统当年建的时使用的技术、对业务的理解，只是在当时算是合理，等到我们开始正式使用的时候，使用效果并不能达到预期。所以在这一方面，我们花了费用，也走了弯路。

所以我个人觉得现在物业选择信息化产品时，对所谓的套装软件，还是要更加谨慎一点，要看它是否能够跟自己的业务相匹配。

记者：在物业服务中，你们是否有推出针对业主或者业委会的数字化产品？如果有，他们的使用频次和反馈如何？

梁谋：我们有针对业主的数字化产品，比如小程序、APP。我们跟集团一起共建的APP叫“正荣有家”，是客户全生命周期管理的APP，包括了看房预约、下单购买、工程进度展示、房屋验收、物业服务的全生命周期功能。

我们也在通过公众号和小程序为业主提供深入的、集中化的线上服务平台，随着服务信息化的完善和智慧社区的推进，会逐步完善对业主的服务。

记者：在物业数字化产品推进中，是否有和政府相关部门合作的需求，如何看待监管力量在物业科技中的作用？

梁谋：我认为监管对于我们来说是非常好的机会。为什么政府对物业的信息化有这么浓厚的兴趣？是因为物业本身可以拓展政府的管理能力，物业的信息化能够拓展政府的信息化管理能力。

所以说物业信息化总体上来讲有很大的红利。在整体规划和建设当中，我们都投入了蛮大的精力，包括跟政府信息的对接、人脸识别信息的对接、身份识别信息的对接和车型信息的对接。我们也会跟政府商量，尽量在一开始规划和建设的过程当中，预留或者建设标准化的平台和接口。

我个人认为今后政府的需求应该是越来越丰富的，等到政府确实有明确需求的情况之下，我们能够及时地应对。

记者：现在很多开发商或物企会选择自建科技企业，您如何看待？自建科技企业与第三方科技企业未来在行业内会处于怎样一个关系？

梁谋：先讲趋势问题，因为我本身是科技公司的出身，所以我个人认为物业公司分化出科技公司对于物业科技的发展来讲是大的趋势。

因为物业行业它本身有自己的DNA，它本身是在比较草根的环境生长出来的。区域项目和集团总部的很多同事对科技的熟悉了解程度，跟地产公司的同事其实有比较大的差别，这会影响到他们的管理模式和管理方式。

在这种情况下，有独立的第三方科技公司，同时科技公司跟物业企业又在投资、管理背景上有非常深入的合作，这样既可以提升科技公司在推进的业务当中的话语权，同时也能够以一种独立的视角去理解和提升物业的管理方式。

第三方科技公司和物业内部的科技公司之间会有磨合的过程，慢慢会形成分工的形式。

在长远的发展方向上，物业的科技公司应该会慢慢成为专业化的公司，形成自己的专业品牌。

在物业公司里去推动项目的落地，推进管理模式、工作模式的变革，还是需要集团内部的信息部、科技部起到桥梁的作用，把比较专业、复杂的东西更好地集成、落地、推广，甚至去做适度的改造。

记者：公司目前是否有跟第三方科技企业合作？主要合作企业有哪些？涉及哪些业务板块？

梁谋：我们现在合作的公司比较集中在行业内成熟的供应商。

从财务视角上来讲，对经营体系的支持和赋能，是我们信息化建设的支柱，我们希望可视化和信息化可以帮助建设集团总部的执行能力、推广能力。

记者：未来正荣服务在数字化发展上有什么中长期目标和规划吗？您认为物业行业的数字化未来方向是什么？

梁谋：正荣服务的数字化有非常清晰的目标。

第一个目标是要增加收入，这也是我们建设新赛道的目的。我们最核心的目标是帮助增值服务业务建立社区化平台，帮助第三方和业主建立好的商业互动、服务互动，然后我们在中间获得适当的报酬，这是对于增值服务的目标。

第二个目标是赋能，承载降本增效作用，我们希望在不增加人，甚至是减人的情况之下，还能够提供非常好的业主服务，树立起正荣服务的品牌，传递正荣服务幸福奋斗家的文化和思想，同时让业主感受到正荣服务在科技方面的投入，从而认可正荣服务的发展。

第三个目标是对经营的科技赋能，主要是为了打通一线跟总部的长链条，做到信息的通畅，让总部人员把专业化经验真正落实到每个项目、每个区域上面去，同时一线的经营信息也能够及时反映上来，帮助决策者、管理者了解到实际项目上发生的情况，实实在在发挥管理的作用。

所以说我们整体的信息化的规划，相对来讲是比较落地的。当然我们也会根据现在科技发展的热点，比如说IoT的发展，尽量尝试用新的技术去改造现有的业务，改造现有的流程，但总体上来讲，我们还是有比较实际的落地的目标。我们不是要去颠覆行业，也不需要颠覆业务、颠覆流程，我们希望用信息化的方式去优化提效，然后树立品牌，建设我们科技的形象。

记者：您如何理解物企数字力？您觉得需要几个维度去评价一个物企的数字力能力？

梁谋：数字力更多的是把现在物业企业、物业科技公司的工作上升到新的高度，要分析维度的话也很简单，我们要分析的维度是科技给业主真正能带来的改变，变革应该是它最大的维度。

原来大家对物业的理解是保洁、保安，这些服务更多的是隐形的，我们现在要通过科技的手段，将隐形的服务变为显性的服务。要让大家知道物业公司除了保洁、保安以外，事实上还在默默地努力让大家真真正正地感受到科技带来的便利和效率提升。比如说以前停车服务更多的是使用人力，现在更多的是集中化停车平台，交费也可以通过APP等多种手段。这些都是物业公司和物业科技公司给业主带来的服务力的提升。

其次我个人认为，物业科技的发展能帮助物业公司提升服务的广度和深度，从人的维度体现数字力，特别是业主或者说客户的维度。除了传统的物业服务，我们也可以提供更深入的服务，比如说购物、居家服务的需求，我们能够更及时、更好地去满足。同时，我们也可以提供社区服务跟智能化家居的联动，通过服务的自动化、服务的深度和服务的便利性，来提升整体物业服务的体验。

总体上来讲，数字力实际落地的过程中，还是要更多地从提升效能，从增加收入，从对业主带来的改变这些方面去进行落地。