上海物业服务体验大起底，物业管理行业的价值被重新定义！

疫情下业户最在意什么?

在抓好常态化防控的前提下，上海正全力推动复工达产。

而从3月28日5时起，上海市以黄浦江为界分区分批实施封控，到6月1日进入全面恢复全市正常生产生活秩序阶段，在为期两个多月的疫情封控期间，物业企业作为奋战在社区最后100米的重要力量，为保障上海市民的日常生活发挥了不可替代的作用。

上海市物业管理行业协会2021年6月发布的《上海市物业管理行业发展报告》显示，在上海市工商注册的物业服务企业有5733家，其中，将总部设立在上海的物业企业有5478家。

上海物业服务整体水平到底如何?疫情下业主的真实需求是什么?新物业的发展方向在哪里?针对这些焦点话题，有平台发布《2022年疫情期间上海物业体验洞察》(下称“洞察”)，在疫情封控期间调研了628份有效样本，覆盖了除奉贤区、崇明区、金山区、青浦区之外的12个上海主城区(宝山区、虹口区、黄浦区、嘉定区、静安区、闵行区、浦东新区、普陀区、松江区、徐汇区、杨浦区、长宁区)，全方位起底上海物业服务体验。

对于调研初衷，该平台首席产品官沈思永称，“2022年疫情造成了上海居民生活与消费行为的变化，过程中建立起以社区为单位的生活圈。邻居、居委会、物业、业委会、志愿者、团长……分别承担起不同的重要作用。

从职能上看，物业长期服务于小区业主，甚至在一些岗位上比其他组织人员更紧密地联结于小区的每个家庭，足以可见物业的重要性。在疫情的特殊时期里，物业管理公司的服务好坏是影响居民生活质量的重要因素。”

“洞察”发现，不同类型住户对物业服务的痛点有所差别，对于基础服务的理解更是不同。社区物业费在5元/平方米/月以下的住户认为，“及时处理垃圾”是底线，这是物业必须做到的。而物业费在5元/平方米/月以上的住户则认为，“保障生活物资的供应和快递、外卖的畅通”是物业在疫情期间的基本责任，这方面如果不达标就会降低住户的满意度。

不过，无论哪类业主，都表达了对物业在“满足特殊需求”和“核酸检测协调”上的好感度。两者成为了疫情下物业竞争的差异点。

对于物业而言，谁能更及时地了解、响应并解决客户的需求，谁就能让住户的体验急速上升。

而在此基础上的增值服务，则帮助物业企业拓宽了业务边界。如保利物业在采买、暖心包、消杀等方面的做法，金地物业在礼包、打印等方面的做法，万科物业在物资、分流等方面的做法，科瑞物业在配送、独居老人照护等方面的做法。

总体来说，这些额外的增值服务大致可分为以下几类：

“以业主需求为出发点，开发丰富的增值服务，强调提供‘有温度’的社区服务，是未来物企价值差异化的体现。事实证明，业主对物业的价值所赋予的期望除了提升居民的生活品质，更是一种人性关怀、社区人文价值的体现。”中国物业管理协会人力资源发展委员会副主任、上海科瑞物业管理发展有限公司董事长张一民对记者表示。

“‘新物业’的‘新’，是价值服务阶段下物企对于物业服务的内容、手段和模式的创新探索，‘新物业’企业的核心竞争力主要聚焦于服务质量、科技含量和商业模式三方面，通过延伸服务边界，引入科技以变革服务手段，重塑商业生态，赋予物业服务新价值。”沈思永从技术的角度对记者表示：“我们在调研中发现，首先，物业企业需要洞察和了解客户，做到‘千人千面’;其次，通过智能场景化应用，在整体社区内部署了众多的服务触点，增加与客户的黏度;最后，建立及时的行动机制，监测各项数据指标并推动行动。

“当下，不少物业企业正在进行数字化变革，以客户为中心、为客户提供更加贴心的服务作为衡量变革的标准。基于此，“洞察”建议，在运营层面，将物业运营过程呈现为数据，形成闭环;在服务层面，形成管家与社区的高频线上触点，提升客户服务感知;在管理层面，用工具武装各级管理人员，为及时做出各级经营决策提供支撑。“当下社区无疑是防控的圆心，物业被赋予了更多的责任与使命，物业行业的价值也正在被重新审视和定义。”