朱保全：让更多用户体验物业服务之美好

有人说地产行业拖累了物业，我不这么认为，其实是315正在考验谁在裸泳。每年315消费者权益日，“物业和家装”行业一定榜上有名。不去改变消费者认知，有钱也难使鬼推磨了。

过去20年间，随着城市化进程，房地产开发带来城市社区居民数量激增，但大家对公共文明价值的理解，却是近年才刚刚开始。所谓物业管理的“管”，莫过于集体基于公共秩序的约定对个人行为的约束，但物业经常被cue的是，“你一个臭管家凭什么管主人家”？这就是大家对物权理解的误差。物业需要执行的是集体对公共权益约定的秩序维护，但对于个体业主来说，对公共秩序的遵从属于义务，而非权利。真正“敢管”的小区，并且支持物业公司“敢管”的小区，一定是对房屋价值理解透彻的业主群体。

物业行业向市场讲了太多的增值服务的故事，但物业真正的价值更多展现在与民生相关的基础服务“底线”，在“四乱一噪”（乱停车、乱晾晒、乱搭建、乱摆放、噪音）的管理，愿意去在公共秩序管理上投入的物业企业，与业主最大的共识是资产的保值增值。我在2012年提出这个观点的时候，房价正如脱缰野马，但今天再看，正是好物业展现价值的时候。

随着，甲方代表（业主代表）的崛起，大家除了关注好服务，更关心自己的权益是否被“偷”。物业与业主的关系，真的形同夫妻，好的时候胜过父母，坏的时候赛过仇家：物业费花哪里去了？电梯广告收益去哪里了？一旦说不清楚，业主代表们就会起心更换物业公司。根据我们在各地调查，中国大陆经济前100位的城市中，只有18个城市在业主更换物业方面不积极。2020年开始，万科物业做的两件事我觉得非常有代表性，一是向业主公示电梯广告收益，二是如果发生电梯困人则支付200元/人安抚金。前者意味着公司与业主的关系持续透明与信任，后者意味着总公司在倒逼前线增加电梯养护的开支。而从结果上看，过去一年万科物业管理的9万余部电梯，困人次数降低了50%以上。

也期待中海、绿城、长城这几家优秀的同行，共同在阳光物业领域向前再走一步。

最近见了很多人，很多都是万科物业服务的业主，我也在想，万一哪位业主曾经投诉过万科物业就麻烦了，还好，大家都说万科物业好。万科物业当初走向市场，不想得罪所有同行，于是选择了做平台。但无奈，行业乱象丛生，灰度空间太大，使得公司在2020年再次转回自营，现在有越来越多业主委员会主动找到万科物业。公司已经在数据库里记录了超过15000个意向项目数。

如果物业行业哪一天成为315国际消费者权益日的正面典型，我们想象一下，还有哪个服务行业比物业行业更有价值？

1、很多行业都是业绩每年清零，物业行业是站在前一年基础上增长；

2、业主委托服务，预付现金；

3、大多数业主同意，即可全体业主执行；

4、即便消费降级，相对于重奢，电梯不能停运、污水需要畅通，这就是刚需；

走正路，树新风。让更多用户体验物业服务之美好，是万科物业的使命。