2021年下半年以来，随着房地产开发企业纷纷出现债务违约与暴雷，以及随之而来的烂尾楼与房屋滞销，物业企业的发展势头瞬间江河日下，以恒大物业为代表的上市物业公司股票普遍跌去70%左右，物业公司传统的发展路径面临严峻的挑战。

在物业公司传统三大主要服务领域——传统物业服务、面向业主的增值服务以及面向母公司和开发商的非业主增值服务中，越来越大的发展危机正悄然到来。

基础服务方面，主要的问题是房地产行业发展形势的不确定性以及滞销。在存量业务面临费用上涨困难和以人工成本为代表的固定成本开支持续上涨的冲击下，被寄予厚望的增量业务此刻在开发商的现金流危机下颓势尽显。这一方面使得物业企业的规模扩张边际收益快速下降，另一方面也在悄然动摇物业公司稳健经营的压舱石。

增值服务方面，在近几年的疫情影响以及经济增速放缓的大背景下，消费升级潮遇冷。与此同时，物业公司希望通过把好社区这道门从而实现封闭范围内业主多样化服务需求的承接及满足乃至规划已久一公里生活圈仍前景不明，反而还在技术下沉、电商和到家服务持续发展的背景下受到冲击。物业企业的增值服务推广也逐渐遇到瓶颈，利润率逐年走低，部分业务开始依赖内部消化，如酒类销售和应季水果销售等。

开发商服务方面，2020年以来，房地产行业发展形势开始出现变化，对房地产企业的现金流产生影响，此后的一系列问题如房屋质量问题、房屋烂尾、工地停工等都在这一阶段加速出现。越来越多的物业公司发现，拥有开发商母公司的背景和业务支持不仅不能推动自身发展，反向的输血和资金挪用已经给物业公司的业务和现金流带来了巨大的挑战。

在此基础上，部分具有战略眼光的头部物业公司开始发掘新的发展路径，以物业服务为中心，将服务领域和范围延伸到城市服务、产业链乃至信息化等领域。但目前来看，除了物业城市服务基本上形成了较为成熟的发展模式外，其他的尝试多以失败告终，或暂时难以见到成果。

物业城市服务作为当下物业行业普遍认可并且积极切入的第二发展曲线，已经吸引了众多的入局者。但纵览绝大部分物业公司，入局物业城市服务的原因、战略、实施路径、盈利测算、城市选择等皆不明晰。

红杉资本此前预测，我国物业城市服务的市场规模将在2035年达到2万亿元。尽管目前物业城市服务这一共识并未在全国各个城市形成，特别是在某些欠发达地区，但物业城市服务的发展势头已经不可阻挡。

面对可能蕴含的庞大市场，尽管行业内部一些人质疑，回款周期长影响了物业公司的运营效率，甚至产生“物业城市服务不在吃香”的话题。我们无意去辨析物业城市服务的是否吃香的话题，聚焦厘清基本性概念是本文研究的关注点。例如物业城市服务的基本概念是什么？现有物业公司高管是如何认识物业城市服务业务的？这些基本问题的厘清，都有助于我们更好认识物业城市服务。

1、物业城市服务发展的案例

2015年，碧桂园服务在业内首次试水物业城市服务，在陕西省韩城市成立韩城碧桂园城市服务有限公司，这也是新型城镇化战略提出后物业行业在服务城市治理方面的第一个尝试，拉开了物业公司服务城市治理亦即本文主要研究对象“物业城市服务”的序幕。

表1  头部物业公司对物业城市服务的表态

序号	公司名称	行业动向
1	碧桂园服务	从2021年到2025年，碧桂园服务的年收入要达到1000亿元，就千亿营收进行拆分，物业服务、增值服务和城市服务分别要达到500亿元、300亿元和200亿元。
2	万物云	万物云城每年增速要大于60%，做政府首选的物业管家。
3	雅生活	由雅居乐雅生活服务更名为雅生活智慧城市服务。
4	世茂服务	2021年10月29日，世茂服务发布城市服务业务发展蓝图，定位“世茂服务城市大管家”，发布针对城市服务研发的服务产品体系，致力于实现“服务让城市更美好”的发展愿景。
5	华润万象生活	2021年12月9日，华润万象生活在深圳湾举办上市以来首次战略品牌发布会，明确物管板块定位“城市空间服务运营商”，推出全新品牌“万象服务”。

注：资料整理自上市公司公告、企业官网、网络。

2016年至2018年12月，保利物业率先在“治理有效”上突围，探索公共服务新模式。具体来看，保利物业以镇域服务为切入点，在嘉善县西塘镇、天凝镇率先落子，并迅速扩展到周边乡镇，两年内其服务的乡镇已达5个。

表2  保利物业物业城市服务代表业务

序号	项目名称	中标时间	金额 （万元）	服务期（年）
1	嘉善县姚庄镇镇区、开发区市容市貌辅助管理及10个路口交通综合管理项目	2020	1327	1+1
2	嘉善县西塘镇人民政府及便民服务中心物业服务项目	2020	127	1
3	嘉善县罗星街道道路交通综合管理项目	2020	258	1
4	嘉善县西塘古镇景区公共服务管理项目	2019	4090	1+1
5	嘉善县西塘古镇邮电路公共服务管理项目	2018	198	1
6	嘉善县陶庄镇公共服务管理项目	2018	275	1

注：资料整理自保利物业官网、网络。

2018年12月26日，在中国社会治理与协调创新首届镇长论坛上，保利物业发布了《公共服务标准化手册——乡村振兴战略实施中的保利实践》。

2018年5月24日，珠海大横琴投资有限公司（下称“大横琴投资”）与万科物业发展股份有限公司（下称“万科物业”）签署战略合作框架协议，双方将以珠海大横琴城市公共资源经营管理有限公司（下称“大横琴城资”）为合作载体进行混合所有制改革，并启动“物业城市”试点建设工作。

2020年7月31日，由万科物业、横琴新区管委会、北京大学城市治理研究院共同组织专家编写的《物业城市白皮书（2020年）》正式发布，这也是物业行业首个细分领域立标的公开宣言。

表3  万物云物业城市服务代表业务

序号	项目地	项目公司	股权结构
1	横琴新区	珠海大横琴城市公共资源经营管理有限公司	珠海大横琴投资有限公司60%（珠海市国资委独资），万物云40%。
2	雄安新区	河北雄安城市资源经营管理有限公司	中国雄安集团城市发展投资有限公司60%（河北省人民政府独资），万物云40%。
3	广州白云区	广州城市空间运营管理有限公司	广州市白云城市开发投资集团有限公司51%（广州市白云区国资委独资），万物云49%。
4	厦门鼓浪屿	厦门市思明城市资源经营管理有限公司	厦门市思环保洁服务有限公司50%，厦门思明市政园林管理有限公司10%（厦门市思明区财政局），万物云40%。
5	成都高新区	成都高投城市资源经营有限公司	成都高投资产经营管理有限公司40%，成都高新区社事投资发展有限公司20%（成都市高新区财政局独资），万物云40%。
6	青岛动车小镇	青岛万动城市资源经营管理有限公司	青岛动车小镇投资集团有限公司60%（青岛轨道交通产业示范区管理委员会独资），万物云40%。

注：资料整理自万物云官网、网络。

2020年7月，深圳市发布了三条河流管理养护的招标公告，主要是针对包括坪山河在内的三条深圳河流进行综合管养，其中坪山河和龙岗河两个项目允许联合投标。招投标现场，碧桂园服务和招商积余旗下中航物业、金地物业和万科物业乃至华润物业等头部物业公司纷纷出现在投标商的名单之中，携专业领域的合作伙伴共同角逐河道管养这一全新服务领域。自此之后，物业城市服务的领域内涵、合作模式等被大大拓展，物业城市服务进入了发展的快车道，有能力的物业公司纷纷加速进场。

2021年4月22日，碧桂园服务在佛山举办以“链接生态，共同成长”为主题的“城市服务开发者大会”，这也是业内首次举办此类城市服务开发者大会。会上碧桂园服务表示其正重构全新的城市服务系统，将通过“城市服务合伙人计划”和“城市治理智库联盟”以及“城市服务生态联盟”等战略举措，开启城市服务全新生态建设。

表4  碧桂园服务物业城市服务代表业务

序号	时间	合作方	服务内容
1	2020年6月	大连金普新区	基于“城市共生”理念，以数字化城市服务信息平台为载体，在提供市政运维一体化服务的同时，统筹多业态物业管理、城市空间资产经营、湾区生态智能监察等业务，推动多元业务共生模式，提升城市运营效益。
2	2020年7月	衢州交投集团	以交投集团的资产经营业务为切入，在城市公共服务、数字城市综合管理、产业协同运营等领域开展合作。
3	2020年7月	陕西白鹿仓集团	在景区物业服务和城市物业服务领域内进行深度合作。
4	2020年9月	锡林浩特市	探索市场化运作模式，提升城市环境品质，实现城市管理运营规范化、标准化提升城市管理精细化水平。
5	2020年9月	广西岑溪市	围绕城市发展新需求提供一体化城市服务解决方案，推动城市治理水平的提升。
6	2020年9月	金山岭长城	打造金山岭长城风景名胜景区和白草洼国家级森林公园文化、自然、康养、旅居等新型度假场景内容的服务升级体系。

注：资料整理自碧桂园服务公告、企业官网、网络。

自碧桂园服务在物业行业首次开展物业城市服务的尝试开始，同时也以碧桂园服务的发布会为暂时性的节点，物业城市服务正式在全国各地遍地开花。他们进军物业城市服务市场的动作和布局，正是物业城市服务这一全新业态在新时期新阶段发展历程的全面呈现。以三大头部物业公司碧桂园服务、万物云（万科集团旗下）、保利物业为代表的广大物业公司，正将物业城市服务的触角延伸到从乡镇、县区到城市为代表的各层级和以河道管养、绿化环卫和公共资源经营等为代表的多业态，不断探索物业城市服务新的可能。

短短7年时间，物业公司在物业城市服务方面的探索和经验已经达到甚至超过过往40余年积累的知识和经验的总和。这其中固然有传统的物业服务业态较为单一、业务内容高度一致的因素，但也离不开40余年发展过程中物业行业业已形成的知识、经验、科技和人才的储备与赋能。

但快速成长的代价往往就是根基不甚牢固。面对当下物业城市服务发展过程中展现出来的各种问题，如业务协同不佳、品牌赋能效果差、项目获取方式简单粗暴等问题，物业行业还需要花费不小的精力去解决。某种程度上，解决上述问题已经不仅仅需要物业行业的努力，还需要行业主管部门的介入乃至深度参与。

2、物业城市服务业务定义

关于城市服务的定义很多，其中不少机构或研究人员错误的将庞大的城市服务概念等同于物业公司所开展的城市服务，将这一庞大的概念给缩小化、狭义化。部分咨询公司则主要是根据头部物业公司的业务尝试与布局，“由果到因”的给出了定义。以某咨询公司为例，其将城市服务定义为：以城市综合服务价值链为基础，以城市治理核心需求为出发点，以服务和技术为链接，营造幸福生活的多维场景，形成一体化、专业化、智慧化的美好城市服务圈。

基于上述分析，结合问卷调研中调研对象最为认可的物业城市服务定义——“基于城市治理对管理与服务的需求，结合企事业单位非核心业务外包趋势，综合考虑物业公司现有能力、技术水平、业务范畴等因素，在物业企业自身、资本市场与政府等多方合力推动下，物业公司普遍认可并实践的发展新赛道”。本文将物业城市服务定义为：物业城市服务是物业公司根据自身战略、资源禀赋、比较优势所选择的以满足政府和企事业单位等单一主体需求为主，以科技、融合、打通、链接为主要手段，项目类型多样、面积庞大、业务多元、领域广泛、复杂度高为主要特征的新业务。

以满足政府和企事业单位等单一主体需求为主是指有别于传统的住宅服务以多元业主为主体的特征。物业城市服务的业主群体往往较为单一，有较为清晰的服务对象和服务诉求，且业主主要以政府及其相关部门和附属单位、企事业单位为主。

以科技、融合、打通、链接为主要手段是指有别于传统物业服务以三保一绿（保安、保设备、保清洁和环境绿化）为主要手段。物业城市服务往往需要以科技作为支撑，通过打通内外部资源、融合多种能力，链接多种项目类型，从而更好的发挥规模优势，降低耗损，不断提高服务的边际效益。

以项目类型多样、面积庞大、业务多元、领域广泛、复杂度高为主要特征是指有别于以往的住宅、商业单一服务类型。物业城市服务的业务类型多种多样，从河道管养到市政环卫再到停车管理，管理复杂度大大提升。且由于物业城市服务往往涉及到一体化服务及管理，条块分割较为困难，规模也较一般项目大出很多。在多种多样的项目类型和庞大的面积下，物业城市服务具体业务早已超脱出传统的服务范畴，服务种类丰富且多样。由于物业城市服务主体多样、业务多元，服务过程中所涉及的领域逐渐突破日常的民生和经济领域，向其他领域扩展，如基层治理、文化建设与培育、环保生态等。

3、物业城市服务问卷解读

为了更好的调研物业行业从业人员的真实想法，了解从业人员在物业公司日常经营与发展过程中的感受，特别是对物业城市服务业务的认知与感受，设计了物业行业第一份面向行业协会领导、头部物业公司主要领导、物业城市服务业务负责人的专业调研问卷。

参与此次调研的包括碧桂园服务、万物云、保利物业、中海物业、龙湖智创生活、华润万象生活等行业头部物业公司领导以及广东省物业管理行业协会、河南省物业管理协会、广州市物业管理行业协会等协会领导和以珠海横琴新区（“物业城市”概念首次落地项目）等物业城市服务代表项目。

3.1  问卷基本情况与问卷处理  

本次调研文件设计历时一月有余，为提高问卷的准确性、代表性并尽量规避无效问卷，主要采取了点对点的发送方式，累计发送问卷近200份。

问卷设计经过问卷初步设计、意见收集反馈与修改（征询了行业协会、企业高管和专家教授的意见）、预调研与再次调整、正式调研四个阶段（主要采用一对一发送问卷的方式开展调研）。

问卷一共分为四大部分，分别是：①行业现状调研；②业务基本特征调研；③行业关键要素与关键成功要素调研；④业务市场空间与业务培育调研。

由于问卷被转发，最终收到了366份调研结果。经过多次数据比对、内容核对，确认155份为有效调研问卷，211份为无效调研问卷。填写时间过短、评分项高度雷同、关联性问题答案前后不对应、填写时期靠后等是确认无效问卷的重要依据。

表5  问卷填写时间分布

区间(min)	频数	比重(%)
≥30	12	7.74
25-30	8	5.16
20-25	11	7.10
15-20	16	10.32
10-15	36	23.23
5-10	47	30.32
≤5	25	16.13
合计	155	100.00

注：数据来源于问卷调查。

为进一步提高问卷结果的可信度，排除无效问卷干扰，分三次对问卷阶段性结果进行了统计分析，最后一次为对155份有效问卷的分析，三次结果基本一致，确认此次大量无效问卷的剔除和有效问卷的确定过程可信、调研结果可靠。后续将以这155份有效问卷为基数，对本次物业城市服务调研结果进行统计分析。

3.2  受访者基本情况与分布  

为提高答题积极性和消除答题者顾虑，问卷并没有统计答题者的具体姓名、工作单位和职级。但在问卷的最后三个问题中，对问卷填写人做了基本的信息统计。主要包括企业性质、企业营收规模和答题人在企业的职级。

在企业性质的统计结果中，来自民企的有效答题人数为74人，占比47.74%；来自国企的有效答题人数为42人，占比27.1%；来自含国资成分企业（如万物云）的有效答题人数为20人，占比12.9%；来自其他类型（主要为行业协会和大学等研究机构）的有效答题人数为18人，占比11.61%；来自外企的有效答题人数为1人，占比0.65%。以上比例与当下物业行业的企业构成和定向发送问卷的被调研人企业分布一致。

图1  参与调研人员企业性质及分布

在企业营收规模（2022年）的统计结果中，所在企业营收规模（2022年）在1亿元以下的有效答题人数为48人，上述人数包含了行业协会的主要领导和大学等研究机构，占比30.97%；所在企业营收规模（2022年）在1亿元（含）-5亿元（不含）的有效答题人数为27人，占比17.42 %；所在企业营收规模（2022年）在5亿元（含）-10亿元（不含）的有效答题人数为17人，占比10.97 %；所在企业营收规模（2022年）在10亿元（含）-50亿元（不含）的有效答题人数为28人，占比18.06 %；所在企业营收规模（2022年）在50亿元（含）-100亿元（不含）的有效答题人数为14人，占比9.03 %；所在企业营收规模（2022年）在100亿元及以上的有效答题人数为21人，占比13.55 %。整体来看，企业营收在10亿元及以上的答题人数共有63人，在整体填报人数中占比达40.65%。

图2  参与调研人员企业营收及分布

在企业的职级的统计结果中，所在企业职级为企业总部总经理及以上（董事长、党委书记）的有效答题人数为37人，占比23.87%；所在企业职级为企业总部执行董事、副总经理、助理总经理等领导班子成员的有效答题人数为30人，占比19.35%；所在企业职级为区域公司（城市公司）主要负责人（正副职）的有效答题人数为21人，占比13.55%；所在企业职级为总部职能部门正副职的有效答题人数为8人，占比5.16%；所在企业职级为企业各级市场拓展负责人的有效答题人数为11人，占比7.1%；所在企业职级为其他的有效答题人数为48人，占比30.97%。整体来看，所在企业职级为企业总部执行董事、副总经理、助理总经理等领导班子成员及以上的答题人数共有67人，在整体填报人数中占比达43.23%，提升了问卷的代表性。

图3  参与调研人员企业职级及分布

在此基础上，针对155分调研问卷进一步的做了组合分析。其中，将所在企业职级为企业总部执行董事、副总经理、助理总经理等领导班子成员及以上、企业营收在10亿元及以上两个条件合并，共筛选出31份有效答卷，在155份有效答卷中占比20%。如果将范围进一步扩大，将营收一亿元以下且在企业的职级为其他加入（基本为大学教授和物业行业协会会长、秘书长），填报人数增至56人，在155份有效答卷中占比36.13%。

3.3  问卷重点内容分析与结论  

本次问卷共包括35个业务问题，主要包括对当下物业行业发展现状与信心的调研摸底，以及对物业城市服务的相关理解和判断，本次选择其中部分重要问题进行解读。

整体来看，第一题到第十题从各维度对当下物业行业发展面临的主要问题和困境进行了调研。一方面，当下物业公司普遍存在内部运营效率不高特别是业务标准与执行实际效果偏差大、无效成本过高、资源（有形、无形）浪费严重。这与恩师线下授课以及线上组会后的常提及的“耗损”不谋而合，亦即物业行业能否控住耗损正成为制约当下物业行业进一步发展与突围的关键。

另一方面是自身能力（科技、人员、组织）边界有限束缚多元发展中的新业务难以开展且已开展业务成效不及预期、新老业务协同差且内外部资源难以在新老业务间协调高效利用。同时发现品牌认知度不高特别是品牌影响范围有限同时难以覆盖新业务新领域正成为制约物业企业向外突围的主要因素。新业务开展难与品牌影响范围有限，恰好与恩师一直倡导的“品牌势能”异曲同工。

通过第一题到第十题的组合分析，可以得出初步结论：当下物业行业正面临内部控耗损和外部提升品牌势能的双重压力，物业公司正致力于降低资源浪费，降低新业务开展难度同时提高新业务开展的成功率。

结果显示，在物业行业现有业务能否支撑物业行业未来的发展与变革中，觉得很看好和看好的人数为70人，仅占比45.16%；持中性态度的人高达58人，占比37.42%，此题综合得分为3.38（5分制）。某种程度上，这也是对物业行业发展现状中行业存在问题的一种回应，即物业行业当下的生存压力凸显，已经到了不得不进行变革的地步。

如何有效的控耗损并提高物业企业的外部品牌势能，物业城市服务成为头部物业公司不约而同的选择。

针对物业公司积极发力城市服务的调查结果显示，看好和很看好的人数为99人，占比为63.87%，综合得分为3.85（5分制），与“物业行业现有业务能否支撑变革”的占比45.16%、得分3.38（5分制）差距明显，表明物业公司开展物业城市服务是符合物业行业普遍认知的选择。

图4  物业城市服务与原有业务得分及看好度对比

问卷进一步对物业城市服务的具体内涵和业态进行了调查。问卷给出了27类具体业态，其中城市停车场管理服务的选择比例高达76.13%，共有118人次选择了这个选项；城市生活垃圾清扫、收集、运输、处理的选择比例高达70.97%，共有110人次选择了这个选项，这也是唯二的选择比例超过70%的选项。城乡环卫一体化服务的选择比例高达68.39%，共有106人次选择了这个选项；市政道路清洁服务、市政设施养护服务的选择比例均为65.81%，共有102人次选择了这两个选项；乡村一体化管理服务、城市公厕精细化管理、城市一体化运维服务、城市全域停车一体化管理这四项的选择均为65.16%，共有101人次选择了这四个选项；城乡市容管理、城市绿化管理两项的选择比例为64.52%，共有100人次选择了这两个选项。最终统计结果显示，共有十一个具体业态的选择人次不少于100。按统计比例来看，不少于60%的具体业态还有旅游景区物业服务、公园管理服务（城市公园、森林公园等）、水系景观生态养护、河道水环境治理等四项。上述十五项具体业态也是拟开展物业城市服务的物业企业重点突围和发力的方向。

图5  物业城市服务具体业态分析

在对内涵和业态调研的基础上，进一步对物业城市服务的特征进行了调研。其中“一体化管理与运营服务”遥遥领先于其他选项，共有115人次选择了这一选项，占比高达74.19%。除了这一选项外，仅有“大规模”的选择比例超过50%，达54.84%，共有85人次选择这一选项。此外，其他选择人次不低于50人次的还有5个选项，他们分别是：“较高的科技水平与信息化基础”选择74人次，占比为47.74%；“业态复杂”选择68人次，占比为43.87%；“高度依赖政商关系”选择56人次，占比为36.13%；“与现有业务融合程度高”选择50人次，占比为32.26%；“可以挖掘更大价值”选择50人次，占比为32.26%。

图6  物业城市服务关键特征分析

问卷进一步统计了物业公司开展物业城市服务的困境和业务预期等内容。

在对开展物业城市服务困境的调研中，“对城市服务业务的内涵和开展业务所需的资源研究不足”综合得分为5.61，选择总人数为122人，第一顺位选择人数为78人；“缺乏市场拓展资源或可靠业务来源”综合得分为4.83，选择总人数为116人，第一顺位选择人数为34人；“缺乏支撑城市业务发展的内外部资源”综合得分为4.01，选择总人数为106人，第一顺位选择人数为11人；“无法有效整合支撑城市服务业务开展的产业链供应链资源”综合得分为3.39，选择总人数为103人，第一顺位选择人数为12人；其他诸如“城市服务盈利困难，利润不及预期”、“城市服务回款周期长，企业遭遇现金流危机”、“竞争对手强大（原有竞争对手及同行）”等得分与选择人数都较低。

图7  影响物业城市服务开展因素综合得分

关于城市服务预期市场空间、业务培育时间、预期利润率（净利率）等，调研结果也具有一定的参考性。

针对城市服务业务未来市场空间的调研结果显示，选择20000亿元及以上的人数最多，达47人，占比为30.32%；其次为10000亿元（含）-20000亿元（不含），选择人数为28人，占比为18.06%；5000亿元（含）-10000亿元（不含）、3000亿元（含）-5000亿元（不含）、3000亿元以下三个选项的选择人数分别为27人、27人、26人，占比极为接近。整体而言，认为物业城市服务未来市场空间不低于10000亿元的人都有75人，占比为48.39%，接近50%，即接近一半人认为物业城市服务是一个万亿级的市场。结合当下物业行业整体营收约为两万亿的现实，物业城市服务预计至少将为物业行业提供额外50%的增长空间，这也是上市物业公司提高自身想象力、实现自身转型升级和高质量发展的重要破局之点。

图8  物业城市服务预期市场空间

关于物业公司做好城市服务业务需要多少时间的调研中，有64人认为做好物业城市服务需要3年（含）~5年（不含），占比为41.29%；其次是1年（含）~3年（不含），共有42人选择了这个选项，占比为27.1%；排名第三的是5年（含）~8年（不含），共有30人选择了这个选项，占比为19.35%。根据统计结果，有114人认为物业公司只需要不到5年便可以做好城市服务，累计占比达73.55%，表明对于大部分物业公司而言，当下进入这个新领域并不太晚，抓住机会还有极大地可能共享这一新蓝海。

图9  物业城市服务业务培育时间分布

关于城市服务业务预期利润率，选择3%（含）-5%（不含）利润率的最多，共有46人，占比为29.68%，这也接近业内的共识，物业城市服务规模虽大，但想要获取超额利润的可能性却较低。选择5%（含）-8%利润率（不含）的有41人，占比为26.45%；选择8%（含）-10%（不含）利润率的有38人，占比为24.52%。整体来看，认为物业城市服务利润率低于8%的有101人，占比为65.16%，表明大家要科学的认识这个行业规模和利润的相关关系，要依靠精细化、一体化管理获得预期利润。

图10  物业城市服务业务预期利润率分布

在此基础上，进一步调研了影响预期利润和业务市场空间实现的因素。其中“政府财政受影响，影响城市服务市场开放并延长支付周期”综合得分为3.81，选择总人数为人121，第一顺位选择人数为44人；“经济社会恢复与发展情况不及预期”综合得分为3.34，选择总人数为112人，第一顺位选择人数为28人；“企事业单位非核心业务外包减速”综合得分为3.14，选择总人数为110人，第一顺位选择人数为43人；“开展城市服务业务的物业企业缺乏足够的市场开发能力”综合得分为2.74，选择总人数为108人，第一顺位选择人数为14人；“政策因素（如行业准入、市场开放等）”综合得分为2.65，选择总人数为103人，第一顺位选择人数为25人。

图11  影响预期利润和业务市场空间实现因素综合得分

关于物业公司开展城市服务最重要能力的调研结果显示，“获取项目的官方、非官方资源”选择人数为48人，占比为30.97%；“强大的品牌背书与品牌影响力”选择人数为24人，占比为15.48%；“充沛的现金流能接受较长的账期”选择人数为18人，占比为11.61%；“强大的产品力”选择人数为17人，占比为10.97%；“超前的满足客户需求的能力”选择人数为24人，占比为15.48%；“产业引入与资产运营能力”选择人数为23人，占比为14.84%。

图12  物业公司开展物业城市服务最重要能力分析

在物业城市服务业务如何与现有业务结合的调研中，“基于城市服务+服务范围内在管项目的人员物资统筹调度”、“城市服务业务+其他政府特许经营业务（广告、停车收费、协助城市管理等）”两个选项遥遥领先于其他两个选项，且得分极为接近。其中，“基于城市服务+服务范围内在管项目的人员物资统筹调度”综合得分3.43分，共有126人次选择了这个选项，第一顺位选择人数为70人；“城市服务业务+其他政府特许经营业务（广告、停车收费、协助城市管理等）”综合得分3.37分，共有129人次选择了这个选项，第一顺位选择人数为50人；“城市服务业务+其他多种经营业务（食堂养老等）”综合得分2.95分，共有119人次选择了这个选项，第一顺位选择人数为29人；“非核心业务外包的进一步延伸，如统一招采等”综合得分1.7分，共有100人次选择了这个选项，第一顺位选择人数为6人。

在物业公司相对原有市场主体优势的调研中，“边际成本低（人员、设施设备复用率高）”和“人员效率高（与部分原有业务人员整合，降本增效）”两个选项遥遥领先，他们其实强调的都是一个问题，即物业公司如何实现新老业务协同，从而在更广阔的空间内提高人财物的效率，有效降低耗损。具体来看，“边际成本低（人员、设施设备复用率高）”这一选项共有108人次选择，占比高达69.68%；“人员效率高（与部分原有业务人员整合，降本增效）”这一选项共有92人次选择，占比为59.35%。除了上述两个选项外，选择人次超过60人的还有4项，他们分别是：“专业化程度高”，共有78人次选择，占比为50.32%；“更显著的规模效应”共有68人次选择，占比为43.87%；“产业链、供应链更完善”共有68人次选择，占比为43.87%；“品牌认知度高（品牌效应显著）”共有61人次选择，占比为39.35%。

图13  物业公司相对原有市场主体优势分析

4、物业城市服务具体业务归纳分析

在此次调研问卷的基础上，将结合行业变化与后续工作计划，再次对问卷进行针对性的统计，以期在本次统计分析的基础上，更好的发挥问卷的价值，更好的指导企业和行业协会的运营和经营。

通过物业城市服务的定义，结合物业城市服务具体业务的问卷调查与分析，对物业城市服务具体业务进行了特征归纳与业务归类，将物业城市服务根据具体特点的不同分成了三类，分别为辐射更多对象、扩大服务领域、整合走向深水区。

4.1  传统业务辐射更多服务对象  

传统业务辐射更多服务对象立足于物业公司原有业务开展的逻辑和过程，只是将原有的业务作用在了之前未曾涉足的行业和区域。虽然将此类业务定义为第一大类业务，但其内部分化与业务逻辑却存在较大的差异，不同业务间甚至存在着天壤之别。以机场保洁服务为例，虽然同属于保洁子业务，但其要求和规范乃至人员培训等和住宅项目的保洁服务就存在着巨大的差异，其项目筹划、员工培训、标准学习、检查督导等都存在明显的差异。

在调研问卷中，传统业务辐射更多服务对象具体业态包括：园区管理服务（含超大型工业园区、产业园区等）、超大型住宅项目物业服务、超大型公建、商业类项目物业服务、规模较大的学校物业服务（如大学、职业学校等）、机场物业服务、城市停车场管理服务、城市绿化管理等。

4.2  能力提升扩大服务领域  

能力提升扩大服务领域指在物业公司原有业务领域的基础上，通过展现自身的专业化能力与服务水平，从而获得更多的新的增量业务，如原来进行图书馆物业服务，后来通过优质服务与能力展示进一步获取了图书摆放服务。虽然将此类业务定义为第二大类业务，但其内部的分化相对较小，难度较低。

在调研问卷中，能力提升扩大服务领域具体业态包括：旅游景区物业服务、乡村一体化管理服务、公园管理服务（城市公园、森林公园等）、高速服务区管理与服务、老旧小区更新改造、商业资产与闲置空间盘活与运营、市政设施养护服务、公路管理与养护、市政道路清洁服务、城市生活垃圾清扫、收集、运输、处理、城乡市容管理、水系景观生态养护、城市公厕精细化管理、河道水环境治理、有害生物防治消杀服务等。

4.3  系统整合走向深水区  

如果把第一大类业务特征简称为横向的领域扩张，把第二大类业务特征简称为纵向的深度挖潜，那么将横向纵向结合的新业务，乃至在此基础上更进一步的其他类型服务，便是本文所称的第三大类业务——系统整合走向深水区。此业务的显著特征是已经基本实现了一体化的管理运营和服务，且如果可以打通数据等内容，将会产生更大的价值。

在调研问卷中，系统整合走向深水区具体业态包括：城市一体化运维服务、城市供暖服务、城乡环卫一体化服务、城市广告一体化运营、城市全域停车一体化管理等。