上海开展物业服务质量提升行动

近日，上海市房屋管理局印发《上海市住宅小区物业服务质量提升行动方案》，从信息公开、服务提升、行业监管等方面提出14项主要任务，进一步规范住宅小区物业服务行为，推动物业服务行业高质量发展。

方案要求，健全“6+N”信息公开机制，物业服务企业应在住宅小区管理处等显著位置公开物业服务相关信息，保障业主知情权。比如，公开小区与物业服务相关的各类合同，包括现行有效的物业服务合同及所有附件，以及电梯、消防、视频监控等共用设施设备维修养护、绿化养护等外包服务合同；公开小区各类物业服务企业直接收取或代为收取的服务项目和收费标准；公开收入明细，包括小区内产生公共收入的所有项目清单，按规定时间公布公共收益、专项维修资金收支情况等；公开居民办理小区物业服务相关事务的具体流程；每季度公开物业服务履职报告；公开物业服务企业相关联系方式和监督电话等。

根据方案，物业服务企业应实施“四个提升”推进服务升级，即提升从业人员素质水平、物业服务企业履约水平、小区物业服务水平、智慧化管理水平。具体包括组织开展物业服务企业从业人员职业道德宣贯；健全项目经理回访沟通制度，每年听取不低于总户数50%以上业主的意见和建议，每月与业委会（或居委会）至少沟通一次；项目经理每季度组织住宅小区物业服务人员开展一次本小区物业服务合同专题学习，熟练掌握合同的约定事项；通过“上海智慧物业”APP及时报告住宅小区内违法违规行为，保障住宅小区运行安全等。

物业服务企业还应健全“四个机制”促进长效监管，即“有事先找我”诉求处置机制、“上下左右联动”监督机制、住宅物业服务点评机制、老旧小区托底保障机制。具体包括向住宅小区居委会、物业服务企业公开街镇房管专员姓名及联系方式，实现日常业务指导、监督投诉处置短、平、快、准；市房屋管理局每两个月组织各区房屋管理部门、区属房管集团及主要物业服务企业开展点评；区房屋管理部门每月组织辖区内街镇、住宅物业。

服务企业召开点评会，邀请部分居委会、业委会成员列席，通报住宅物业服务存在的问题，交流先进经验，部署下阶段重点工作，督促被点名的物业服务企业提高责任意识、提升服务水平、及时整改问题，引导业主大会、业委会选聘优质物业服务企业提供服务；通过选聘物业服务企业、业主自行管理、社区托底服务等方式，对年内新增无人管理小区实现兜底管理等。

此外，为满足居民生活多样化需求，物业服务企业还应设置便民服务信息公开区域，为城市管理、公安等部门公示联系方式以及居家养老、装修垃圾（大件垃圾）清运等其他单位公示服务事项和收费标准提供便利。