10月14日，由日新网主办的PMIF2026物业经营创新者论坛于深圳国际会展中心12号馆顺利举办。本次论坛以“经营创新赋能未来”为主题，汇聚物业企业高管、产业专家、服务商代表齐聚一堂，聚焦存量竞争大背景，共同研讨物业行业如何深度挖掘社区价值，打造第二增长曲线，实现物业服务经营转型升级。

以下是虹景物业董事长李长江的演讲文字内容整理：

今时不同往日，物业行业的经营环境已经发生根本性改变。过去物业做增值服务，可依托房企资源售卖房产、车位，各类可销售的品类都可以尝试；行业也迭代过增值服务1.0、2.0、3.0多个版本。但时代环境已经变迁，如果物业企业不能与时俱进，过往的模式都将难以落地。当下物业增值服务突围的核心关键，在于主动，要完成从被动响应向主动经营的转型。

存量时代：增值服务从锦上添花为生存必答题

当前物业行业正站在特殊的发展路口，呈现出“政策抬升、价格下行、增长失速”的行业格局。政策层面，政府工作报告提出实施物业服务质量提升行动，推动物业行业从“管理”转向“服务”；但市场端，20个重点城市物业费均价连续三年下跌，2025年12月已降至2.72元/㎡/月。58家上市样本物企营收平均同比增速仅1.76%，接近半数企业营收出现下滑，规模陷阱逐步显现，基础物业普遍陷入“增收不增利”的困境。

经济大环境变化传导至社区端，居民家庭收入承压，直接反映在物业费收缴表现上。全国物业收缴率连续四年下滑，中小物企收缴率普遍低于65%，上市物企、500强物企收缴率也仅为78%、71%。不少物企为压缩成本选择裁员减配，园区内物业服务人员越来越少，进一步加剧业主不满。部分企业经营承压后选择退出项目，但市场上依旧有同行争抢接手，项目的流转只是行业内部的重新分配，并没有真正解决经营难题。

过去依托开发商衍生的增值服务收入如今几乎归零，传统的卖房、卖车位、二手房租赁交易等业务难度陡增。增值服务不再是加分项，而是物企活下去的第二增长曲线，成为存量时代的生存题。

增值服务“喊不动”：根源是姿态被动

很多企业大力推进增值服务，却收效甚微，甚至收入持续下滑。问题不在于市场没有需求，而在于服务供给没有匹配业主真实需求，核心症结是企业经营姿态的被动，还出现了满意度与收缴率倒挂的行业怪象：部分小区业主满意度测评达到八九十，但是物业费收缴率仅有六七成，个别小区甚至低至40%。有小区常住率80%以上，物业费3.8元/㎡，收缴率却只有40%，招投标后物业费直接降到1.9元/㎡；也出现过企业拒绝业委会2.5元的续约报价，招投标后又主动接受1.8元接盘的奇葩案例。

行业普遍存在三类被动思维，堵死了增值服务的发展路径：第一，等需求上门，而非主动洞察。很多企业坐在办公室，依靠想象编制服务方案，凭空判断业主需要什么，而不是走到业主身边观察真实生活场景。不少对外合作项目，手握海量业主资源却很难落地，根源就是没有真正读懂业主，无法撬动业主真实意愿。就像服务别墅区业主，空洞的礼貌话术不等于尊重，真正的尊重是及时响应、快速解决业主实际问题。第二，等投诉爆发，而非主动沟通。满意度调查沦为自嗨式数据，企业常常忙于催收物业费，一年当中八九个月精力放在催费，留给服务沟通的时间寥寥无几。很多商机摆在眼前，例如业主新房装修产生开荒保洁需求，一线员工却没有动力上报，企业也缺少对应的引导机制，白白错失机会。收缴率的本质，是业主用钱为满意度投票，当企业只盯着收费指标，忽视关系修复，业主自然不愿付费。第三，等降价抢单，而非主动经营。不少物企增值服务依旧局限于基础的“四保一服务”，习惯靠降价换取规模，利润越做越薄。过去物业尝试向业主售卖酒水等商品尚能盈利，放到当下已经行不通，物业并不具备专业商贸企业的能力，业主消费意愿改变，对外拓展又难以和专业商家竞争。

被动模式下，企业总在“等需求、等投诉、靠降价”，只有把这个“等”字换掉，增值服务才有真正的入口。

主动经营：四大维度重构物业增值服务能力

增值服务的分水岭，不是多增加一门生意，而是转换经营姿态：从“我有什么产品”转向“业主需要什么服务”，落实主动洞察、主动沟通、主动经营、主动组织，用服务半径拓展经营半径，服务做深做实，经营才有立足之地。

（一）主动洞察：从业主柴米油盐里挖掘真实需求

社区是需求最密集，也最容易被忽略的场景。业主的日常生活就是最真实的需求清单：买菜做饭、代取快递、接送孩子、老人照护、家政保洁、社区团购，优先抓住高频、刚需、就近这三个原则，再谈商业转化。增值服务第一步不是选品招商，而是蹲下来倾听业主诉求。

不要只盯着普通保洁这类低毛利业务，要挖掘高价值专业服务机会。比如高端家私护理、名贵沙发地毯养护、别墅名贵树木绿植护理、石材修复护理等，一单高端服务的收益远高于普通家庭保洁。这些需求就藏在业主日常生活之中，需要一线人员主动发现。这不是员工的问题，企业要做好培训引导，教会一线保洁、管家识别商机，把业主的潜在需求反馈给公司。

不止住宅项目，写字楼、产业园区同样蕴含机会。一栋写字楼本身保洁服务一年收入250万，如果楼内入驻100家企业，挖掘企业内部洗地毯、专项保洁等衍生业务，做好其中六七成客户，获得的收益甚至会超过基础保洁合同。很多清洁服务商自我定位过低，只守好基础合同，忽视了眼前大量的增量机会。

（二）主动沟通：先修复信任关系，再开展商业经营

想要做好增值服务，先要修复企业与业主之间的信任关系。一是主动公开，把物业费的开支、服务落地情况透明公示，先化解业主心中的不信任；二是主动响应，接到投诉快速处置、限期办结、做好回访，把每一次投诉都当作修复信任的契机；三是主动走动，把工作重心从“催费”转向“解决问题”，多面对面接触业主，人熟了，商业机会才会靠近。

虚假的满意度数据没有价值，真实的服务体验才会换来付费意愿。多上门一次，就多一次建立信任、挖掘业务的机会。业主不会平白无故把订单交给物业，专业的能力、真诚的沟通、务实解决问题的态度，才是获得业务的前提。

（三）主动经营：把小区场地转化为家庭经营市场

物业管理不能局限于基础的四保一服务，要把社区内每一个家庭当作经营对象。场景化上，牢牢抓住社区封闭场景，深耕快递、生鲜、家政、养老、房屋租售等社区最后一公里入口；组织化上，把一线员工从成本负担转变为业务触点，通过合理的分配机制调动员工积极性，让一线愿意主动发掘商机。很多员工不愿主动拓展增值业务，根源在于做多没有收益，多一事不如少一事。面对增值业务订单，企业应当适度向一线让渡收益，宁可员工多拿，保障业务长期可持续；合规化上，坚持质价相符，不靠补贴换规模，宁可发展慢一点，也要走得稳。

（四）主动组织：把个人的主动，变成组织的制度能力

主动不能依靠员工个人热情，靠个人的主动是偶然，形成组织能力才可以复制，要从机制、科技、人员三个层面落地。第一，完善考核机制。将主动服务、主动挖掘商机纳入考核体系，不只盯着收缴率指标，让愿意多往前走一步的员工得到奖励与认可，建立商机上报、复盘总结的制度。第二，科技务实落地。AI、机器人等技术不要沦为噱头道具，要真正落脚于内部管理效率提升和业主实际体验，拒绝形式主义。市面上不少清洁机器人，实际使用效果并不理想，不能盲目追逐概念。第三，激活一线人员。一线是服务的最后一公里，中小物企可以走“小而美、专而精”路线，打造自身专业服务能力。企业高层的学历能力不等于企业的服务水平，一线员工的表现，才代表企业真实的专业实力。

拿回服务主动权，回归物业服务本质

行业要停止内耗，才会给增值服务留出生长土壤。要停止带资进场、停止无底线低价抢项目、停止虚假宣传，回归服务本源。

当下行业处境艰难，但未必就是最坏的时刻。所有虚假繁荣，都掩盖不了服务缩水的现实。物业企业要拿回服务的主动权，立足专业能力，脚踏实地解决业主真实的柴米油盐的需求，重建与业主之间的信任，增值服务才能真正生根发芽，帮助企业穿越存量时代的行业困境。