倪瑶 南都物业战投证券中心总经理 

Q1. 7月恒生物业指数收出了自该指数推出以来的最大跌幅，该怎么看待7月份物业市场的波动？

近期资本市场的波动最主要受到关联地产公司影响，市场担忧情绪明显，对物业公司独立性存疑。物业行业经历了前两年的高速发展，较高的估值推动了行业并购整合，近几个月的估值回调，更多同行从追求规模上的高增速，转变到更关注高质量可持续发展。

物业行业作为一个“存量+增量”的行业，市场空间足够大，企业持续良性发展，关键在于自身的竞争力，需要回归到服务行业的本质，即服务能力、品质口碑，为客户创造价值的能力上去。

从国际市场来看，欧美行业龙头投资价值在过去多年得到了良好体现。物业行业轻资产、现金牛的属性，在疫情这三年稳定发展、抗风险能力强的表现，以及不断扩大的市场空间和不断延展的服务边界，都值得资本市场继续关注，希望大家能够一起坚定信心。

Q2. 在物业行业发展模式转变的情况下，该怎么理解服务品质对物业的重要性?

在市场竞争愈发激烈的环境下，服务品质及客户满意是物业企业长期发展的根基。不同地域、业态的客户群体差异对物业企业服务产品设计和落地的能力提出了很高的要求。服务标准是否符合客户的真实需要，需要企业做大量的客户研究，让客户参与到服务产品设计中。客户满意的达成，共性的部分可以通过标准化文件解决，个性化的部分需要发挥一线员工的创造性来解决。可以通过加强三个方面的基础建设进行提升：

其一，把客户第一的理念充分落地到每一位基层服务者，除了企业自有员工外，还需贯彻到外包供方员工。

其二，机制保障，确保客户满意度在一线各级管理者和管家的绩效考核中占有重要地位。

其三，打破传统四保一服的平行架构，建立以管家为中心的项目组织架构，让所有的服务资源围绕客户满意去运作，以便及时有效地解决客户诉求。

南都物业在提升服务满意度上也做了很多积极的调整，如推出“全员客服”计划，高层轮流接听400电话，直面客户诉求；优化线上线下客户诉求受理的渠道；加大客户拜访沟通频次，推出项目经理接待日等系列动作。

在标准化建设上，南都物业建立起差异化品质管理体系，根据不同地区、不同业态项目客群差异，对项目分类分档，出台差异化的服务质量标准，确保能更好地适应不同客群的需求。

此外，南都物业也对外包管理体系进行了重新梳理与流程优化，通过供应商大会等方式进行服务理念、标准要求落地，以全面提升外包服务能力。

黄续 新希望服务首席营销官、合作发展中心总经理

Q1. 怎么看待当前物业服务市场拓展难度大的问题？新希望服务上半年在拓展过程中都遇到了哪些挑战？是如何应对挑战的？对于下半年发展策略、业务开展策略及区域布局策略有哪些思考？

当前的市场拓展主要面临三大挑战：

1.竞争压力大；在地产行业承压持续的情况下，物业要加大第三方的拓展，市场竞争压力普遍较大，尤其是进入活跃的城市市场，这个竞争压力更大。

2.客户需求多变性强；不同区域、不同业态、不同客户，对于物业服务的需求及预期不同，在不同的服务场景中，对服务要求也具有差异，物业企业如何不断提升服务能力以满足多样化需求是一个长期且重要的课题。

3.外部形势压力也给到拓展很大挑战；主要包含三个方面：1）市场招标项目尤其是公建类项目成本压缩，导致物业承接时要对其进行精益化运营，并在一定程度上对成本控制提出了更高要求；2）消费压力下，客户的增值服务消费意愿下降，这或许会在未来一段时间内影响物业企业的服务拓展与收益；3）未来发展的不确定性，也可能导致客户、业主对物业的不信任度增强。

面对挑战，新希望服务在发展过程中有三个坚定：

1.坚持战略发展，一方面对收并购继续保持相对谨慎的态度，一方面强化全面市拓、增强战略合作合资类的合作，以实现管理规模增加和自身能力强大；

2.注重团队塑造与管理，新希望服务建立了体系化的团队培训及学习机制，多维度持续提升团队能力，在提高人员对企业文化的认同感的同时提升整体竞争力；

3.注重与生活服务的高度协同，作为民生服务运营商，我们基于新希望集团的产业链资源，推动相关生活服务业务的落地，同时基于客户需求提供积木式的组合服务，如针对医院学校业态的“物业+团餐”，针对政企客户的“物业+零售”或“物业+集采”等等，让客户在成本可控的范围内选择自己最想要的高品质服务，这也是新希望服务稳步建设的差异化优势所在。

在下半年的发展策略上，有以下三点思考：

1.拓展方面注重高能级城市群与都市圈的深耕与聚焦；

2.新城市进入会优先选择发展核心区，如长三角、成渝、大湾区等相关城市；

3.结合自身资源及所聚焦的城市，嫁接民生服务资源，建立企业核心竞争力。

Q2.  7月份成都疫情反弹，也看到很多社区封闭，在社区安全保障方便，请问黄总，新希望服务都做了哪些准备，都从哪些方面保障社区居安全与生活秩序？物业在防疫工作中发挥哪些作用？

疫情期间，新希望服务在防疫管控的过程中更加注重人性化，2年多的抗疫中，也在不断总结经验，为防疫作出了充足的准备、发挥物企在社会基层治理的社会价值。

7月疫情期间新希望服务的防疫主要展现在3个方面：

1）全面配合街道、医院等进行防疫工作开展，包括信息推送、业主答疑、核酸秩序维护、现场卫生消杀…对于在管项目开展防疫动作，针对不同风险等级的项目实行不同的消杀标准。

2）强化防疫安全管控，在人流量大的部分写字楼项目，我们增设智能体温筛查系统，平均每天单项目监测体温约3万人次，既缩减了测温时间，也降低了人员停留可能造成的风险。

3）疫情期间，我们关注业主需求，为业主提供贴心、专业的物业服务，例如为暂无法返家的业主提供入户植物养护，在七夕临时送上鲜花缓解紧张氛围等。

此外，新希望服务的团餐业务在疫情期间也发挥着重要的作用，除为医院类项目提供团餐服务之外，在疫情最为严峻的时候，快速启动纽扣乐选生鲜到家服务，推出安全、健康、平价的食材包并“无接触”式送上门，始终致力于为业主提供可感知、有温度的品质服务。