当疫情防控步入常态化阶段，物业行业的发展格局和逻辑正发生着新的变化。大众对物业服务的重要性有了全新的认知。特别是物业被纳入社会底层治理结构，与居委会、业委会一起形成三方共治，肩负的责任和工作要求相较以往发生很大的变化。

这既是整个行业发展的机遇，同时也对这一典型重人力模式的行业提出了全新的要求。如何从劳动密集型向知识管理密集型转变，来提升整个物业行业的人效、标准化程度以及业主满意度？如何借助物业服务数字化转型的趋势，更好的帮助物企降本增效，提升服务水平？

针对这些问题，围绕物业管理数字化转型、智慧清洁助力物业数字资产升级等话题，销售易解决方案副总裁李军表示，物业服务企业数字化转型可以用三个关键词来概括，那就是“高质量增长”“客户体验”和“数据智能”，数字化转型既是企业“高质量增长”的必经之路，也是一个很好的抓手。

物企数字化转型，回归本质是破局点

长期以来，政府从宏观政策层面一直在大力推动着各行业的数字化转型，以优化产业结构。去年 1 月份，住房和城乡建设部等 10 部门发布《关于加强和改进住宅物业管理工作的通知》，要求加强智慧物业管理服务能力建设，鼓励物业服务企业运用物联网、云计算、大数据、区块链和人工智能等技术，提升物业智慧管理服务水平。今年初，国务院印发《“十四五”数字经济发展规划》，再次强调推动“产业数字化转型”的重要性。提出要加快建设数字经济，打造数字经济新优势，改进社区物业服务管理，提高城乡社区精准化精细化服务管理能力。

在政策的牵引下，数字化转型已成为物业行业未来发展的必然趋势。头部物企积极拓展多元业态、出圈城市服务，物业管理行业的服务类型正在不断延伸，行业赛道不断拓宽，智慧化物业成为行业热词。

但传统物业仍然存在管理模式落后、服务水平欠佳等诟病，且受限于传统物业人工效率低、技术手段落后等种种痛点，发展瓶颈难以突破，亟需向数字化物业转型。针对这类企业，如何通过互联网、大数据、人工智能等技术进行数字化转型，是一个值得思考的问题。

与会代表嘉宾普遍认为，作为服务型行业，物业企业在数字化转型中首先应以客户为本，加强客户服务与科技的融合，利用数字科技手段，探索如何为客户提供更好更便捷的服务，提升服务满意度。

其中，销售易副总裁李军表示“物业服务首先要回归本质”，并提出“数字化转型的目的是为了提高客户体验”的观点。在这一核心理念指导下，李军分别用“高质量增长”“客户体验”和“数据智能”这三个关键词来概括物业服务企业的数字化转型趋势。

后疫情时代，物业服务还会有一段很长的增长期，但这轮增长期必定伴随着企业的优胜劣汰，哪家企业能做到增长质量更好，就能活得更久，相反将会面临被淘汰的局面。数字化转型将是企业实现“高质量增长”的必经之路。

“对于物业企业来说，数字化转型的目标和驱动力都应该紧紧围绕给客户或业主带来更好的体验。”李军提出。无论是客户全生命周期管理还是全场景服务，数据化、数字化都是一把利器。对于第三个关键词“数据智能”，李军则认为，技术、数据、AI 在物业服务领域不再只是纸面上的规划，无论是智能安防、智能管家还是智能社区，都已经在实际运营中带来实实在在的效益。

而销售易作为融合新型互联网技术的企业级 CRM 领导品牌，致力于打造符合数字化时代企业需求的 CRM，将企业同客户互动的全过程数字化、智能化，帮助企业提升客户满意度，实现可持续的业绩增长。

在这一过程中，销售易提出的构建“以客户为中心”数字化运营能力，为众多寻求数字化转型的物业企业提供了帮助，为推动物业行业智慧化转型与社区生活良性发展提供助力。

智能精细化运营助力物企降本增效

从 1981 年国内首家物业公司成立至今，物业行业已走过了 40 个春秋，逐步从拼人力、抢地盘到重服务、重客户体验，物业行业面临着技术红利、政策推动和社会期待三重时代契机。

在很长一段时间，物业行业一直被视为是劳动密集型行业，人力成本在财务报表和可见的支出上也是最高的成本。叠加疫情的影响，人工成本上行已成为客观趋势。这一现象最先反映在，众多龙头物企纷纷寻求更多科技化、智能化手段、酝酿更多变化和机会。

站在整个大行业的角度，抓住时代契机，借助数字化、智能化破局重启，既是客户需求变迁的应对之道，也是物企降本增效必经之路。

而精细化的运营自然能够带来更好的客户体验和客户价值。更多的连接，更多的数据，更好的流程，更优的体验，一环扣一环，形成物业企业持续滚动“增长飞轮”，越滚动，动能越大。

深耕客户需求，以体验闭环塑造卓越体验

在整场峰会中，销售易李军反复提到的一个词是“客户体验”。数字化、智能化只是手段，不是目的，物业行业归根结底仍然是服务行业。李军认为，客户体验是物业企业持续增长的必要条件，没有好的服务体验，没有好的口碑，企业无法长期发展。

此前发布的《2021 中国新物业服务发展白皮书》，曾将物企对于物业服务的内容、手段和模式的创新探索称之为“新物业”。“新物业”时代企业的核心竞争力主要聚焦于服务质量、科技含量等方面，通过延伸服务边界，引入科技以变革服务手段，赋予物业服务新价值。

客户的话语权越来越大，消费理念由过去追求性价比转变为追求服务的品质、体验、便捷和个性化；客户群体中年轻一代深受互联网思维的影响，对服务需求多元化、个性化明显，对于线上数字化渠道接纳程度高，并且对数字化体验要求高。

多重变量影响下，物业行业步入服务升级和生态数字化重塑的关键转型期，针对客户不断出现的多样化深层次需求各大物企纷纷进行全方位调整，力求在服务能力和服务方式上实现质的跃变。但是我们也应该清醒的认识到，目前大多数物企还没跟上变化的脚步，尽管有些企业提出很多响亮的服务口号，但是出发点依旧是企业自身，并非真正以客户为中心的客户体验思维和理念。

“当然，体验运营需要长期主义，不是靠几个营销点子和超级网红，物业服务也要结硬寨、打呆帐，日改一错、日优一服才能真正获得客户的信任和口碑。”李军认为。让物业回归到服务的本质，同时借助科技手段让行业活得得更好，实现提质增效，建立竞争力，这是行业面向未来的核心。

当前，面对世纪疫情、经济下行与数字化浪潮，整体经济及各行各业都进入了新的周期。物业行业也要用最积极的态度，给未来的发展重新定位，并寻求破解之道。随着物业业态的日渐丰富，管理面积增多、资本市场加持、业主对品质的需求提升，都在对传统物业行业的用工、管理、与经营都提出了巨大要求和挑战。