PMIF2024｜中国数字地产与物业智库专家吴龙：AI重塑物业管理 人人都是项目经理

2024年12月13日，“增值创新 赋能未来”PMIF物业经营创新者论坛在深圳国际会展中心盛大召开。此次论坛活动汇聚了来自政府、企业、行业协会的嘉宾以及专家学者，共同探讨物业增值服务与多种经营创新的发展趋势，分享行业成功案例，旨在激发行业的创新思维，推动物业服务行业的可持续发展。

论坛在热烈的氛围中拉开帷幕，日新网创始人张建全开场致辞，介绍了论坛的背景和目的。他指出，随着城市化的快速发展和人们生活质量的不断提高，物业服务行业面临着前所未有的挑战与机遇。传统的安保、清洁和维修等基础服务已经难以满足业主日益增长的多元化需求，物业增值服务与多种经营创新逐渐成为行业发展的重要趋势。此次论坛旨在搭建一个交流与合作的平台，共同探索物业服务行业的新发展路径。

随后，日新智库合伙人/社区经济资深媒体人佟少、增值运营教练/李可频道主理人李可、彩生活服务集团社区多种服务部总经理沈一欧、中国数字地产与物业智库专家吴龙、时代邻里副总裁/广东省电子商务协会副会长/广东省家居建材商会副会长丁志刚、巷往社区创始人任振雷作为演讲嘉宾，纷纷上台发言。他们围绕着AI物管、房屋资产、车位资产、社区消费、美居服务等议题展开热烈讨论，分享了自己的见解和经验。

以下是中国数字地产与物业智库专家吴龙的演讲文字整理：

近年来，AI在基础物业管理中的应用已经远远超出了我们传统的认知范畴。按照传统方式，大家或许仅将AI视为能够简单对话的机器人，但实际上如今AI的应用范围已经变得更加广泛且深入。

具体来说，第一，AI目前在基础物业中能够满足客户的需求，提升物业服务水平，并与项目硬件适配。在实际的操作过程中，其实大型的物业公司对服务的要求比较高，无论物业费高低，都倾向于追求极致的服务；而中小物业公司可能没有这个要求。AI的应用能够根据实际情况来匹配服务。

第二，目前社会上对物业服务的满意度不是特别高，因此AI管理模式下的物业服务活动具备可解释性。也就是说，在服务活动中要清楚地解释为什么要做某件事情，比如为什么要安排五个人做保洁？可能是因为项目有五万平方，每万平方需要一个人。AI平台可以更精准地根据项目居住情况、业主素质和项目复杂性来安排岗位，更加合理。

第三是AI能够动态维护设备设施的状态。也就是说，物业服务应该是维持物的状态在一个水平线上。我们可以用AI来建模、识别缺陷、制定维护策略和执行质量管理。

要实现以上三点，我们就要了解AI数据驱动物业管理模式核心逻辑。在建模方面，我们需要把设备设施的模型建立起来，把空间结构复原出来；在缺陷识别方面，可以把专家的经验训练到大模型里面，让AI自己识别缺陷。这个过程中，AI可以全面地识别缺陷，而且不会有主观性。当有了AI识别的缺陷后，就可以把它可视化，建立一个详尽的缺陷数据库。有了数据库后就可以制定维护策略了，这个策略是动态的，即根据不同业态的小区、居住条件和费用来安排保洁、安全和维修等工作。最后执行管理，确保各项工作的质量。

在试点小区中，AI数据驱动物业管理模式已经开始应用，这个过程不仅提高了工作效率，还降低了成本，提升了服务质量。这种模式在实际的操作中怎么落地呢？

一、在落地时，需要转化项目管理的模式。我们要改变过去那种过高或过低的质量标准管理模式，一味的追求“零缺陷”其实是不合理的，而应根据缺陷的实际情况，按照精益管理的理念逐步优化。

二、需要项目经理、主管转变思路。原来的项目经理壁垒很高，专业要求也很高；但现在，项目经理要从传统的“承包员”角色转变为“AI加平台”的模式，平台可以承担缺陷管理和维护策略的制定，项目经理则转变为“教练”角色，只需管好现场即可。现场人员的招保留用以及突发事件处理由项目经理负责，而经营和服务增值部分则由平台去做。

三、核心员工要从“只听主管的”转变为“听工单的”。其实这个观点是是一个共识，动态预算、动态成本和动态物业付费其实说的是同一件事情，就是要把原来的机械性、体系性运营转变为基于缺陷的运营，这样才能实现精细、高质管理。

最后，我详细地讲一下“数字化运营”。数字化运营的前提应该是先诊断再治疗。要根据缺陷的情况来安排现场的整体作业，包括预算的情况。其作用主要体现在以下几个方面：

首先，它能够在复杂多变的环境中为大型物业项目提供稳定的状态。在实际运营中，我们可能会发现物业项目的状态时而良好，时而欠佳。通过运用先进的软件和算法，可以确保项目始终保持在一个恒定的、良好的状态，因为居民们每天都在这个环境中生活。

其次，数字化运营能够提供必要的信息透明度。我并不认为所有的信息都应该公开透明，而是应该根据具体情况来决定哪些信息需要透明。在服务过程中，例如当决定进行如修剪树木、安全维护等小区内的公共服务时，需要确保整个过程的透明度，以体现物业服务的公开性。

此外，数字化运营还能通过精准作业带来显著的成本优势。在与各大物企的合作中，他们最初也担心成本过高。但实际上，我们通过优化方案，降低了整体成本。例如，将传感器变为可选设备，并利用手机等民用、廉价的设备进行数据采集。我们的核心并不在于销售传感器，而在于通过精准的数据分析和决策，为项目开出正确的“处方”。就像治病一样，如果处方开对了，那么购买药物的成本自然就是合理的。

各位物业行业的经营者，相信以你们优异的素质、在AI的赋能之下，每个人都可以成为项目经理！