以下为对话实录，有删节

请问您如何看待物业管理行业的发展现状？对于行业未来发展前景，您有怎么样的看法？

罗传嵩：关于行业的看法业内基本一致，物业作为房地产的下游产业，受到了房地产市场的冲击，物业行业增速开始放缓。在此背景情况下，企业就需要更多地聚焦在了存量市场跟非住宅业态。目前，市场整体竞争态势加剧，拓展环境发生了比较深刻的变化，其中最显著的一项是房地产支撑减弱。受房地产信用风险等影响，企业会慎重地去拿一手盘的项目，特别是品牌知名度较小的房地产，拿地量减少，交付锐减，导致物业市场增量放缓；其次，房地产企业的销售案场服务、前介服务等业务量的缩减，也一定程度增大了前期的运营商经营压力；另外，在保交楼的大背景下，业主的群诉问题也愈发频繁的出现，还有譬如物业费免收等政府刚性要求的增加，都对物业服务企业的服务品质、服务质量、运营效益等提出了更高的要求。所以当前市场与过去存在较大差异，增量市场增速放缓、存量市场竞争激烈，对于物企服务企业来说生存、发展将面临更大的压力。

请您介绍一下金科服务在市场化外拓及投后管理方面建立了怎样的机制来保障集团的高速扩张？请问企业是否有明确重点拓展或者新布局的业态？

罗传嵩：金科服务目前组建了住宅、公建、城市服务以及拓展四大事业群，今年各事业群将更加聚焦做专做精。

在住宅领域，目前金科服务全国范围内住宅社区客户近1000个，服务业主700万，业主满意度连续多年超90%。未来，金科服务将继续在住宅业态深耕，聚焦于业主的精神生活，为业主提供更高品质的服务。

在非住领域，金科服务将顺应行业发展趋势，积极布局轨道交通枢纽、社会防卫等新赛道，探索枢纽、场站安保一体化管理等轨交服务新模式。

在城市服务领域，金科服务提出“让2021至2030年成为城市更高效的10年”的口号。在“服务+生态”协同战略推动下，金科服务正全面向街区式物业升级。在多元城市空间领域，金科服务正不断加深与各级政府、大型国企间的合作，譬如在江苏盐城高新区、湖南浏阳经开区、湖北武汉经开区等多个城市新区，深入贸易市场、城市公园、交通站点、文旅景区等公共空间，通过精细化服务全方位提升市民居住幸福感。

请问金科服务未来拓展指导方针是怎样的？对于新进入城市的选择基于怎样的原则？

罗传嵩：在高质量发展的背景下，金科服务取消了大部分规模类考核指标，更加关注效益类指标。金科服务以前更多是强调做规模，追求规模高速扩张，而现在更加注重利润以及运营绩效等指标的稳健增长。具体来说，对于缺乏竞争力或经济效益不佳的项目采取逐步剥离的举措；而对于在管的优质项目，则以更专业的管理模式实现提质增效。在此方针的指导下，虽然金科服务的在管面积有所下降，但是利润反而有所增长。

金科服务主要聚焦街区式拓展模式，以项目为中心，同时结合项目的管理半径实现服务边界的延伸，再通过多样化的合作方式，实现区域项目密度的稳健提升。西南地区是金科服务总部所在区域，也是辐射的重点区域，作为金科服务当下和未来的重点市场，预计将投入更大的人力及财力。在城市选择方面，金科服务主要基于经济基本面，譬如GDP、人口流动数据、建筑业发展水平等因素对进入城市做更加综合的考量。

请您介绍下，金科服务建立了怎样的组织架构和管控层级？相较于过去有何显著变化？

罗传嵩：从去年下半年到今年，金科服务的组织构架做了一个比较大的调整，对规模成效低，管理半径小、核心运营能力欠缺的部分公司重新进行了整编，由原有的15个区域公司调整为10个区域公司，从而实现管理费率的降低。下一步会进一步进行调整，为各个区域公司设定衡量指标，对于绩效增幅达不到公司要求或绩效比较差的区域公司会继续进行合并。

目前许多企业都建立起了自己的服务特色，目前金科服务在服务力方面的特色是什么？

罗传嵩：金科服务的服务力主要体现在以下三个方面，首先是智慧化建设方面，金科服务始终坚持“服务+科技”的发展战略，自2016年进入智慧服务领域，到2022年已拥有超50项国家知识产权和软件著作权，并成功打造了第一个业务服务大数据中心。其次是服务理念的升级，金科服务做到了真正把客户当作消费群体，不是“管理好”，而是“服务好”。为避免短视行为的出现，金科服务围绕客户群体，从长远、综合的角度出发，通过协调内部所有赛道及资源，以一体化服务满足客户群需求。最后是关注细节服务，在兑现服务承诺的基础上，以超出业主预期的细节服务抓住业主的眼球，同时通过多方渠道，增加与客户的沟通、互动，增强客户黏性。

目前行业不断推进党建引领基层治理，金科服务在社区党建做了什么样努力？

罗传嵩：目前，“党建引领、多方联动”已经成为增强客户沟通、调解社区矛盾的重要方式，但事实上较多企业的党建工作都是流于形式。而近两年金科服务针对党建引领方面，进行了不少理论研究与实践运作，譬如研究党建相关课题、打造党建与街道一体化服务试点等，像金科服务10年城项目，以“党建+服务”赋能基层治理取得的建设性成果，获评重庆市江北区2022年度“小江映初心”先锋物业。但是党建的执行要根据项目的具体情况而定，当下社区治理要求党建融入社区治理，仍然有大量工作需要落地，这更需要社区、居委会等多方协调。

请问金科服务认为在增值服务方面应该关注哪些点？

罗传嵩：很多物业服务企业把物业管理业务之外的收入都纳入增值服务里面，而提到增值服务讲的更多的是概念和故事，与真实的业务体系仍有一定差异与偏离。金科服务认为真正有价值的增值服务需要回归到项目上、回归到社区里的消费者，通过对空间的管理、对于人的服务去创造价值。当前，很多头部物企都是全国化布局，因为不同地域差异比较大，增值服务业务统筹管理难度相对较大，再加上实际效益营收与项目经理职责关联度较低，导致增值服务在项目层面的执行会大打折扣。但是如果将增值服务回归到项目，制定相应的激励机制，调动项目人员的积极性，这个项目就能创造价值，实现多种经营效益的提升。

请问金科服务目前数字化、智慧化建设情况如何，未来有怎样的规划？

罗传嵩：在行业数字化转型升级的背景及契机下，金科服务借助自身场景优势，正持续推进“智联+物联”、“双引擎+碳中和”等战略布局，加快推动云城100、蜂圈物联计划以及TOS集成平台的有效落地。以云城100项目为例，目前已累积覆盖17个城市、超800万人群，以“专业服务+智慧平台+行政力量”相融合的方式，将建筑空间运营+物联数据与政府主管部门协同共享。旗下科技公司更被重庆市住建委确认为负责重庆市智慧物业平台企业端与业主端的建设和推广工作，未来金科服务还将携手全国各地更多政府单位持续开展对城市服务的全场景智能化管理与运维。

请问金科服务在业主满意度及收缴率提升方面做了哪些努力？

罗传嵩：金科服务在满意度和收缴率方面都取得了不错的成绩。首先，金科服务所有直拓的项目都讲究服务兑现，就业务满意度而言，金科服务方法是一开始就以最高标准的服务去获得业主的认可。金科服务在项目进场时会有一个仪式，聆听业主的核心诉求，对服务的核心部分进行调整优化，并通过一段时间的实践与验证，最终形成常态化服务体系。针对收缴率，金科服务主要通过兑现服务承诺，并给客户制造惊喜的方式来提升收缴率。在原有的服务体系和社区活动的基础上，不断丰富客户体验，另外，也会进行一些节点化的活动，培养客户的缴费习惯，提高物业的缴费率。